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Le CRM (pour Customer Relationship Management), ou GRC pour Gestion de la Relat

Le CRM (pour Customer Relationship Management), ou GRC pour Gestion de la Relation Client en Français, c’est l’art de créer, développer et entretenir une relation privilégiée avec chacun de vos contacts Introduction Le développement des nouvelles technologies de l’information et de la communication ainsi que l’émergence de la nouvelle économie ont considérablement modifié les modèles économiques connus. Le monde est devenu global et la concurrence de plus en plus forte. Par ailleurs, la saturation des marchés, arrivés en phase de maturité où la compétition ne se base plus sur la conquête de parts de marché ni sur l’augmentation de la demande, pousse les entreprises à travailler la fidélisation et la relation. Les entreprises se donnent alors comme objectif de construire une relation durable avec des clients choisis en fonction des bénéfices qu’ils pourront apporter à l’entreprise durant toute la durée de la relation. Dans notre travail nous allons étudier l’impact des NTIC sur la relation client. Pour cela nous définirons les NTIC , puis la gestion de la relation client et enfin, nous expliquerons l’impact de ces nouvelles technologies sur la gestion de la relation client. Le C.R.M (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise a proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients afin d’améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client : -L’avant –vente - Le vente -La gestion du service clientèle -L'après-vente L’objet du CRM est d’être à l’écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser Le choix de la mise en place d’une approche CRM n’est donc pas nécessairement lié à l’existence de centres d’appels. Pour créer et maintenir de bonnes relations avec les clients, il faut : ✔ Les connaitre ✔ Leur parler ✔ Les écouter ✔ Les récompenser pour leur fidélité ✔ Et si possible les associer à la vie de l'entreprise ou de la marque LES nouvelles technologie de l’information et de communication NTIC Pour définir les Technologies de l’information et de communication on est censé de définir les trois volets suivants : L’information La communication La technologie Les technologies de l’information et de communication contribue à la création de valeur ajoutée prend aujourd'hui plusieurs formes : intranet, internet, messageries, forums, workflow, bases de données partagées, datamining, édition multimédia, service à la clientèle, etc… Les modalités de la gestion de la relation client L’objet du CRM est d’être à l’écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser Le choix de la mise en place d’une approche CRM n’est donc pas nécessairement lié à l’existence de centres d’appels. Pour créer et maintenir de bonnes relations avec les clients, il faut : ✔ Les connaitre ✔ Leur parler ✔ Les écouter ✔ Les récompenser pour leur fidélité ✔ Et si possible les associer à la vie de l'entreprise ou de la marque Les moyens de fidélisation Les principes de base pour fidéliser les clients sont les suivants : ✔ Faire participer tous les départements de l’entreprise à la gestion de la satisfaction et de la fidélité de la clientèle ✔ Prendre en compte la voix du client dans chaque décision ✔ Proposer des produits, des services et des expériences de qualité ✔ Elaborer et rendre accessible une base de donnée sur les besoins, les préférences, les contacts, la fréquence d’achat et la satisfaction de chaque client ✔ Permettre au client de contacter facilement le personnel de l’entreprise pour lui exprimer ses besoins, ses impressions et ses motifs de plainte ✔ Valoriser les employés les plus performants. En outre, au delà de ces principes de base, on classe en trois groupes les outils de fidélisation d’un client. La rentabilité d'un client L’objectif de la gestion de la relation client est d’attirer et fidéliser des clients rentables. Mais une entreprise ne peut pas satisfaire tous les clients de la même façon. Néanmoins, certaines sociétés essaient de faire tout ce que le client désire. Mais si certaines exigences sont légitimes, d’autres sont irréalistes ou impossibles à rentabiliser. En outre, qu’est ce qu’un client rentable ? « Un client rentable est un individu, un ménage ou une entreprise qui rapporte au fil des années davantage qu’il ne coute à attirer, à convaincre et satisfaire. » la rentabilité d’un client se juge donc sur la durée ; c'est-à-dire tout le temps pendant lequel le client fidèle continue { acheter les produits de l’entreprise. A contrario, un client non rentable représente une charge, un manque à gagner pour l’entreprise. Donc, chaque fois qu’une entreprise se débarrasse d’un client non rentable, elle gagne de l’argent. L’idéal serait même de l’envoyer chez le concurrent ! les apports des NTIC à la communication externe a. Promotion off line: La promotion off-line permet d’utiliser les autres médias de communication dans le but d’inciter les personnes à visiter le site web de l’entreprise, elle a trois moyens essentiels Les supports d’entreprise elle-même Elle consiste à tirer parti des occasions qui se présentent, de parler aussi de service interactif sur les supports disponibles de l’entreprise. C’est la promotion du service interactif dans les mass médias. Le marketing viral L’utilisation des mass média Le marketing viral est une autre application des capacités communicatives développé par l’Internet .ce mode de marketing reprend le principe du bouche à oreille et l’adapte à l’Internet 3.2 Les apports des NTIC on line a. La publicité sur Internet Il existe plusieurs méthodes de la publicité on line comme : Les bannières publicitaires sont présentes sur de nombreux sites web pour promouvoir tout service, en permettant à l'utilisateur qui clique dessus de se rendre directement sur Exemple : bannière Microsoft La bannière Sur le Web, une page interstitielle (aussi appelée un interstitiel) est une page Web affichée avant ou après une page demandée par un internaute, souvent pour présenter des publicités Les interstitiels Une fenêtre supplémentaire s’ouvre au cours du chargement de la page. Ce système permet d’augmenter la surface de la publicité, mais il suffit à l’internaute de fermer la fenêtre supplémentaire pour faire disparaître la page de la publicité. Les Fenêtres b. Promotion du site on line Il y a aussi plusieurs méthodes, on distingue : L’objectif du sponsoring est d’amener et attirer plus d’internautes possibles sur le site de l’entreprise. Le sponsoring L’e- mailing Cette technique publicitaire est de plus en plus utilisée pour les actions de marketing direct. Le courrier électronique est un nouvel outil au service des entreprises pour le recrutement et la fidélisation du consommateur. Il présente des caractéristiques qui le rendent particulièrement adapté à la gestion de la relation client. les forums thématique électronique permet au entreprise d’échanger des informations avec ses clients et de faire de la publicité on line de son site et de ses produits. les forums constituent un moyen de communication et de publicité avec les clients. qu’elles soient vidéo ou audio ou textes. On peut dire que c’est l’équivalent des relations publiques dans le monde réel. L'IMPACT DES NTIC SUR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT I. D’un point de vue Entreprise : Les attentes de l’internaute vis-à-vis des sites qu’il fréquente ont considérablement évolué. La progression générale du niveau de service et d’ergonomie « Science de l’organisation du travail» l’a rendu exigeant grâce à la croissance et une diversification spectaculaire de l’offre de services en ligne. Tout-le-monde vont sur Internet à condition d’y trouver un intérêt immédiat par rapport à la vie réelle (gain de temps, qualité de service supérieure ou inédite, prix plus bas, etc.). Ces nouveaux utilisateurs se détournent très vite des sites qui ne répondent pas à Leurs exigences. Ainsi, le cabinet d’analystes Forrester estime que 42 % des personnes qui quittent un site après une mauvaise expérience n’y reviennent jamais. a) Répondre aux attentes d'un internaute exigeant : Cela engendre la notion « d’usabilité » (possibilité d’utiliser) par : * Réaliser des pages simples et standard en évitant les couleurs non standard, les images qui clignotent, les pop - up windows, les animations superflues, surtout si elles nécessitent un plug-in. * Prendre en considération les habitudes des utilisateurs. Ils utilisent souvent le bouton « retour ». Ils impriment généralement les contenus qui leur paraissent importants. D'après une étude de eMarketer publiée en 1999, la patience des internautes lors du téléchargement d'une page s'émousse très rapidement, comme le montre le tableau suivant : b) Disposer d'un service au client performant : D'autres cabinets annoncent des chiffres encore plus pessimistes : selon Zona Research, après huit secondes, la moitié des internautes sont déjà partis surfer sous d'autres cieux. L'usabilité prône un l'allégement des pages afin d'accélérer leur chargement. Mais ce n'est là qu'une partie de la solution. Plus le site devient complexe et dynamique, plus le temps nécessaire à la génération de la page augmente. le client est celui qui revient, qui est fidèle. C'est toute l'essence de la gestion de la relation client que de créer une relation durable avec l'utilisateur afin que celui-ci revienne et devienne un client. uploads/Management/ crm-grc.pdf