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Cycle de développement des compétences managériales des Chefs d’Etablissement d

Cycle de développement des compétences managériales des Chefs d’Etablissement du Premier Degré Direction Diocésaine de l’Enseignement Catholique du VAR Module 6: 16 avril 2014 Communiquer en situation difficile Communiquer en situation difficile Le signes de reconnaissance ( Le signes de reconnaissance (« « Stroke » Stroke ») ) Signes de reconnaissance Positif Négatif Inconditionnel Conditionnel (centré sur la personne) Vous êtes vraiment mauvais (centré sur la personne) Vous êtes très intelligent (centré sur les faits) Vous avez fait beaucoup d’erreurs dans votre dossier d’inscription (centré sur les faits) Depuis une semaine, vous réussissez à respecter les horaires Communication et PAE Communication et PAE P Parent A Adulte E Enfant Nourricier Normatif Soumis Rebelle Créatif P Parent A Adulte E Enfant Nourricier Normatif Soumis Rebelle Créatif Transaction croisée: Risque de conflit Tu n'es pas OK Tu es OK Je ne suis pas OK Comportements et positions de vie Comportements et positions de vie Je suis OK Domination / attaque Fuite / abattement Soumission / Effacement Négociation / construction JE + TU- Je me survalorise et je dévalorise l'autre "C'est de ta faute", "Je suis le meilleur » Sentiments : Mépris, pitié JE + TU + Je m'accepte et j'accepte l'autre. "Quel est le problème ? Cherchons la meilleure solution" JE – TU + Je me dévalorise et je survalorise l'autre "C'est de ma faute" –"Tu vaux mieux que moi" Sentiments : admiration ou honte JE- TU – Je me dévalorise et je dévalorise l'autre "C'est de notre faute"- "Nous ne valons rien" – "– "Il ne reste plus rien à faire" Sentiments : dépression ou désespoir Gagnant-gagnant argumentation + Le triangle de KARPMAN Le triangle de KARPMAN Victime rebelle ou soumise Persécuteur Sauveteur 7 Les caractéristiques de ces 3 rôles Les caractéristiques de ces 3 rôles • Le persécuteur méconnait la valeur des autres • Le sauveur méconnaît la capacité des autres à réagir ou penser par eux-mêmes • La victime méconnaît sa propre valeur L’attitude du persécuteur L’attitude du persécuteur • Attitude d’une personne sévère, rigide et arbitraire. • Elle attaque, brime, provoque la rancune. • Elle s’imagine qu’elle va pouvoir « écraser » l’autre et que cela va résoudre son problème. • Elle exige des autres des actions trop difficiles à appliquer, inutiles ou humiliantes. • Le persécuteur est souvent quelqu’un qui veut se venger d’une frustration… une revanche irréaliste sur d’autres personnes que celles qui sont à l’origine de sa frustration… L’attitude du sauveur L’attitude du sauveur • Attitude d’une personne qui veut aider les autres et arranger les choses alors qu’elle n’en est pas réellement chargée. • Elle « en fait » beaucoup trop, sans se préoccuper de ce que veut réellement la personne. • Elle interprète la situation. • Elle ne rend pas service à la personne et la met en position de “fausse aide” puisqu’il y a erreur d’interprétation sur ses besoins réels. • Elle est en manque de gratitude et espère obtenir de la reconnaissance, ce qui est souvent illusoire. La gentillesse provoque ou perpétue un conflit. L’attitude de victime L’attitude de victime • Attitude d’une personne qui a souvent peur de perdre quelqu’un ou quelque chose ou d’être abandonnée … Elle attire les critiques et suscite le désir de revanche.  L’attitude de victime malheureuse ou soumise : - La personne se sent brimée, exagère démesurément ses ennuis, pour attirer la bienveillance des autres. Elle s’apitoie sur son sort. - Elle est anxieuse, défaitiste, influençable, et confuse dans ses propos, ce qui provoque ou perpétue le conflit.  L’attitude de victime provocatrice ou rebelle : - La personne attire sur elle les ennuis, affirme que c’est la faute des autres, espère ainsi échapper au conflit alors qu’elle le provoque et le perpétue tout en se plaignant. Comment sortir du rôle de sauveteur ? Comment sortir du rôle de sauveteur ? • Attendre qu’il y ait une demande ou la provoquer si il existe un appel indirect à l’aide • Ne pas se projeter dans la situation de l’autre même si la demande est formulée ainsi « qu’est ce que tu ferais à ma place ? » • Aider la personne à trouver SA solution, ne jamais lui donner la votre. – ECOUTER – REFORMULER – SE TAIRE • S’entraîner à faire confiance et penser aux messages cachés que l’on fait passer en disant « je ne te sens pas capable de … » • Attention à ce que l’on exprime non verbalement ! Comment sortir de son rôle de victime ? Comment sortir de son rôle de victime ? • Se faire confiance • Reconnaître et accepter ses limites • Demander sans se plaindre • Choisir le bon moment pour solliciter • Choisir la bonne personne (éviter le persécuteur reconnu) • Accepter d’avance un « non » à sa demande et laisser l’autre libre de sa réponse, ne pas lui en vouloir s’il refuse • Se convaincre que l’autre n’est pas obligé de souffrir pour obtenir quelques chose • Se convaincre qu’être malheureux ne donne pas de droits particuliers et a plutôt le don d’irriter les autres, non de les attendrir Comment sortir du rôle de persécuteur ? Comment sortir du rôle de persécuteur ? • Prendre garde au jugement ! • Accepter la contradiction • Accepter la différence, rester ouvert et tolérant • Accepter les limites de l’autre • Accepter de partager le territoire • Prendre conscience que dominer l’autre n’a qu’un temps • Etre ouvert aux changements • Limiter ses exigences Le D.E.S.C pour gérer les oppositions Le D.E.S.C pour gérer les oppositions • Décrire les faits • -évacuer les opinions, les « on dit », s’appuyer sur des faits précis, indiscutables -séparer les questions liées aux personnes et l’objet du désaccord • Exprimer ses sentiments -exprimer les préoccupations que la situation fait naître, dire « je » plutôt que « on » • Suggérer des solutions -orienter la discussion vers la recherche d’une solution, une construction gagnant-gagnant -baser l’analyse sur les intérêts en jeu et non sur les positions: qu’est-ce que chacun a à perdre, qu’est-ce que chacun a à gagner • Être convaincant -Montrer l’intérêt pour son interlocuteur de mettre en œuvre les solutions suggérées. -Déterminer des critères vérifiables de l’accord Expression des faits, d’une opinion, du ressenti Expression des faits, d’une opinion, du ressenti Ressenti Fait Opinion  Une objection est souvent fondée sur un désaccord « je ne suis pas d’accord avec ce que vous dites, avec cette nouvelle méthode nous allons perdre un temps fou et prendre forcément du retard… »  Faire face à une objection nécessite de rester calme, de comprendre la logique du collaborateur pour traiter l’objection Ecouter et comprendre ne veut pas dire adhérer ou partager le point de vue Comment traiter les objections ? Comment traiter les objections ? Etape1 Écouter sans interrompre, ni anticiper  Rester neutre, empathique: « je vois, oui … »  Reformuler pour ne pas entrer en conflit : « si je vous comprends bien, vous pensez que … » Comment traiter les objections ? Comment traiter les objections ? Etape 2 Traiter l’objection  S’exprimer en s’appuyant sur des faits, rappeler la règle  S’assurer de la compréhension de l’interlocuteur  Conclure par une validation du type : « Qu’en pensez vous ? » « Êtes vous d’accord ? » Comment traiter les objections ? Comment traiter les objections ? 19 Quelques conseils pour canaliser l’agressivité Quelques conseils pour canaliser l’agressivité • Agir calmement – Ne pas réagir à chaud immédiatement – Avoir le réflexe de chercher à comprendre d’abord ce qui se passe avant d’apporter une réponse – Prendre conscience de son ressenti et des ses propres émotions sans les subir • Se protéger – Eviter de se laisser impliquer affectivement – Ne pas entrer dans le jeu du dénigrement mutuel – Se construire une « bulle mentale » de façon à s’isoler et ne pas se laisser atteindre personnellement – Rester détendu et réceptif, respirer, boire un verre d’eau pour laisser passer les attaques Quelques conseils pour limiter l’agressivité Quelques conseils pour limiter l’agressivité • Etre factuel – Face aux répliques dures et injustifiées, il est nécessaire • De faire citer et éclaircir les faits reprochés de manière précise pour développer des échanges constructifs • D’exprimer clairement, simplement et sans affect, l’attitude agressive de son interlocuteur pour exprimer ses propres limites et son seuil de tolérance « là, je me sens agressé » • Agir ensemble – Faire à priori confiance à l’autre – Introduire la recherche de solutions en impliquant l’autre • Que pouvons nous faire ensemble ? • Je vous rappelle notre objectif « Lorsqu'un conflit intervient chacun est coresponsable tant du différend que de sa résolution » Conflit Conflit Les quatre attitudes face à un conflit Les quatre attitudes face à un conflit Tension FUITE AFFIRMATION DE SOI L’assertivitéصرار ا ATTAQUE MANIPULATION Les réactions non assertives Les réactions non assertives • Attitude d'évitement • Elle peut être active ou passive • La personne surmenée • Le « béni oui-oui uploads/Management/ diaporama-support-module-6.pdf