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جامعةتونساالفتراضية Université Virtuelle de Tunis Mastère professionnel en Opti

جامعةتونساالفتراضية Université Virtuelle de Tunis Mastère professionnel en Optimisation et Modernisation des Entreprises MOME Présenté par Najoua Ghariani Pour l’obtention du Diplôme de mastère professionnel Mise en place d’un dispositif de management de risques au sein du Projet Recouvrement à la STEG Réalisé au sein de la Société Tunisienne de l’Electricité et du Gaz Devant le Jury : Président : M./Mme Prénom NOM Rapporteur : Mme Prénom NOM Encadreur Organisme d’accueil : Mme Prénom NOM Encadreur UVT : Mr Anis JABLOUN Année Universitaire : 2014/2015 I Remerciements Avant de commencer la présentation de ce travail, je profite de l’occasion pour remercier toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce projet de fin d’études. Je tiens à exprimer mes vifs remerciements pour mon grand et respectueux encadreur, M. Anis JABLOUN, d’avoir accepté de m’encadrer pour mon projet de fin d’études, ainsi que pour son soutien, ses remarques pertinentes et son encouragement. Je tiens à exprimer ma profonde reconnaissance et toutes mes pensées de gratitude à M.Helmi BEN REJEB,sa disponibilité, son appui et ses conseils. Mes remerciements vont aussi à tous mes professeurs enseignants. A Mr KRIMI Abdessattar Directeur du Projet Management de risques à la STEG, pour sa disponibilité, les conseils précieux qu’il m’a prodigués. Mes remerciements vont aussi à Mme Ichrak OUADDENE pour son soutien et ses remarques pendant toute la période du stage, et à l’équipe du Projet Recouvrement qui m’a accueilli au début de ce stage M. BOUSBIIA Mongi pour son soutien, Mr SREIRI Rached qui ’m’a accompagné de près tout au long de ce projet pour la confiance qu’il a su m’accordé, A tout le personnel de la Direction Distribution et surtout Mr Mohamed MGAZZEN ET Mr Salah HANAFI de m’avoir honoré en acceptant ce modeste travail. Enfin, je tenais, également, à remercier les membres du jury qui ont bien voulu m’honorer par leur présence et évaluer mon présent travail. II Résumé La STEG assure une mission de service public, laquelle mission n’est plus envisagée sans qu’elle soit étroitement liée à des objectifs de maîtrise des coûts et de qualité de service. Toutefois, la non réalisation de ces objectifs impacte directement la capacité de l’entreprise à maîtriser ses risques notamment le « risque d’image » induisant un préjudice matériel ou immatériel pour le client, et une dégradation de l’image de l’entreprise, et qui peut se traduire par une perte de crédit médiatique susceptible d’affecter son autonomie de gestion, voire sa pérennité. Ces dernières années ont montré un taux de défaillance significative de l’activité recouvrement. Le contexte de crise actuelle et la baisse de l’activité ont entrainé la dégradation de leur portefeuille et à terme va impacter leur rentabilité. Il y a lieu d’intégrer le management des risques dans le PROCESSUS RECOUVREMENT, c’est l’objet de notre projet. La mise en ouevre du processus de gestion des risques opérationnels nécessite le passage par plusieurs étapes et ceux en respectant la norme en vigeur relative à la gestion des risques. Nous avons commencé par la description de l’activité du projet Recouvrement , cette activité est subdivisé par la suite en ensembles de tâches qui coordonnent les besoins et la satisfaction des clients. Cela nous a permis de construire la cartographie du processus du projet Recouvrement de la STEG. Nous avons par la suite identifié l’ensemble des risques pour chaque étape du processus et nous avons essayé de fournir une description précise des risques et de causes de risques selon la méthode de diagramme de cause à effet. Par la suite, nous avons essayé d’évaluer les risques identifiés en termes de deux critéres : la probabilité de récurrence du risque et son impact selon l’historique des incidents réalisés pendant l’année 2014 . Ceci nous a permis de classifier toutes les risques par ordre d’importance dans une cartographie des risques selon la cotation de probabilité et de l’impact attribué à chaque risque. La cartographie des risques est l’étape la plus importante d’évaluation des risques puisqu’elle nous a permet de visualiser les trois catégories de risques ayant une criticité élevée, moyenne et faible. La visualisation des risque nous a permis de dégager les stratégies préliminaires de réponses ou d’amélioration propres à chaque risque. Enfin, nous avons essayés de trouver des solutions et des moyens de maîtrise pour mettre fin aux risques évalués et d’affiner la performance des rapport publiés. Mots clés : Management de risques- Processus recouvrement-cartographie des risques-STEG III Abstract STEG provides a public service mission, which mission is no longer seen without being closely linked to the objectives of cost control and quality of service. However, the non-realization of these goals directly impacts the ability of the company to manage its risks including "reputational risk" inducing material or immaterial harm to the client, and deterioration of the image of the company, and may result in loss of media that could affect its credit management autonomy or even its survival. Recent years have shown a significant failure rate of the recovery activity. The current crisis and the decline in activity have led to the deterioration of their portfolio and ultimately will impact their profitability. It is appropriate to integrate the management of risks in the RECOVERY PROCESS, it is the object of our project. Setting the operational risk management process requires passing through several stages and those respecting the norm in force for the management of risks. We started with the description of the activity of the Recovery project, this activity is divided thereafter into sets of tasks that coordinate the needs and customer satisfaction. This allowed us to build mapping project process Recovery of STEG. We subsequently identified all risks for each stage of the process and we have tried to provide an accurate description of the risks and causes of risks according to diagram method of cause and effect. Subsequently, we tried to assess the risks identified in terms of two criteria: the likelihood of recurrence risk and its impact according to the history of incidents carried out during 2014. This allowed us to classify all risks in order of importance in risk mapping according to the scoring of probability and the impact attributed to each risk. Risk mapping is the most important step of risk assessment since it allows us to visualize the three categories of risks with high, medium and low criticality. The visualization of risk allowed us to identify the preliminary responses or strategies specific to each risk improvement. Finally, we tried to find ways and means of control to end the assessed risks and refine the performance of the published report. Keywords: Process Management risks- recovery-risk mapping-STEG IV Table de matières Remerciements ............................................................................................................................ I Résumé ...................................................................................................................................... II Abstract .................................................................................................................................... III Table de matières ..................................................................................................................... IV Liste des figures ...................................................................................................................... VII Liste des tableaux .................................................................................................................. VIII Introduction générale .................................................................................................................. 9 1. Chapitre 1 : Généralités sur la notion Risque et Management des Risques ......................... 11 1.1. Introduction : ..................................................................................................................... 12 1.1.1. Définition et terminologie de la notion risque................................................................ 12 1.1.1.1. Définition générale du risque : .................................................................................... 12 1.1.2. La notion du risque : ....................................................................................................... 13 1.1.3. Les caractéristiques d’un risque : .................................................................................. 15 1.1.3.1. Les caractéristiques statiques : .................................................................................... 16 1.1.3.2. Caractéristiques dynamiques : ..................................................................................... 17 1.2. 2. La Gestion des Risques : Risk Management ................................................................ 19 1.2.1. Définitions et Evolution de la fonction .......................................................................... 19 1.2.1.1. Définitions : ................................................................................................................. 19 1.2.1.2. Evolution de la profession ........................................................................................... 19 1.2.1.3. Importance du Risk Management ............................................................................... 20 1.2.2. Le Processus de gestion des risques : ............................................................................. 21 1.2.3. Types de risques auxquels l’entreprise fait face : .......................................................... 23 1.2.3.1. Définition de la Typologie de risques : ....................................................................... 23 1.3. Mise en place du dispositif de pilotage du management des risques dans les entreprises :25 1.4. Les différentes approchesdu management des risques : .................................................... 28 1.4.1. L'Approche Bottom-up :................................................................................................. 28 1.4.2. L'Approche Top-down : ................................................................................................. 29 1.4.3. L'Approche combinée : .................................................................................................. 29 2. Chapitre 2 : Management des Risques selon ISO 31000 ..................................................... 31 2.1. Définition .......................................................................................................................... 32 V 2.2. Organisation Internationale de Normalisation « ISO » : ................................................... 32 2.3. Norme ISO 31000 : ........................................................................................................... 32 2.3.1. Définition et avantages du Management du risque : ...................................................... 33 2.3.2. La famille ISO 31000 : ................................................................................................... 33 2.4. La structure de la norme ISO 31000 : ............................................................................... 33 2.4.1. Les principes de l’ISO 31000 ......................................................................................... 34 2.4.2. Cadre organisationnel ..................................................................................................... 36 2.4.3. Phases de processus du management du risque ............................................................. 38 2.5. Choix d’outils pour l’analyse des risques : ....................................................................... 41 2.5.1. Méthode de l'arbre des causes ou méthode des 5M : ..................................................... 42 2.5.1.1. Matière: les matières et matériaux utilisés et entrant en jeux, et plus généralement les entrées du processus. ................................................................................................................ 42 2.5.1.2. Matériel : l' équipement, les machines, le matériel informatique, les logiciels et les technologies. ............................................................................................................................ 42 2.5.1.3. Méthode : Le mode opératoire, la logique du processus et la recherche et développement. .................................................................................................................................................. 42 2.5.1.4. Main d'œuvre : Les interventions humaines. ............................................................... 42 2.5.1.5. Milieu: L'environnement, le positionnement, le contexte. ........................................ 42 2.5.2. La cartographie des risques : .......................................................................................... uploads/Management/ dispositif-management-risques-projet-recouvrement-steg.pdf