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Optimisation de la relation client Examen Énoncé Durée de l’épreuve : 3 h 00 20

Optimisation de la relation client Examen Énoncé Durée de l’épreuve : 3 h 00 2012-2013 INTERNATIONAL INT-01-15-06E-EXAMEN ITB – 1re année d'études Étudiant INT-01-15-06E-Examen 2  CFPB RAPPEL DES RECOMMANDATIONS FAITES AUX CANDIDATS En préalable de l’épreuve, les candidats sont invités à : 1) vérifier la pagination et la bonne impression du sujet de la page 1 à la page 28 avant le décompte du temps alloué. Cette vérification est placée sous leur responsabilité. En cas d'anomalie, ils sont priés de la signaler à un surveillant en levant la main ; 2) n'utiliser que les feuilles de copie et de brouillon mises à leur disposition par le Responsable du Centre d'Examen. Dans le délai de 3 h 00 qui leur est imparti, ils procèdent ensuite à la composition demandée. Pendant la durée de l'épreuve, les candidats ne peuvent pas communiquer ni entre eux, ni avec aucune personne, hormis celles chargées de l'organisation et de la surveillance. Ils ne peuvent quitter la salle d'examen qu'avec l'accord et sous la surveillance des personnes désignées à cet effet. En cas de calculs, ils doivent travailler avec le maximum de décimales. Pour tenir compte des arrondis des calculatrices, les résultats finaux sont acceptés à + ou - 0,10 unité près. Lorsqu'ils ont achevé leurs travaux et, en tout état de cause, à la fin du temps imparti, tous les candidats doivent remettre impérativement leur copie, même blanche (dans ce cas revêtue de leur signature), aux surveillants. À partir de ce moment, ils ne peuvent plus la reprendre pour y apporter des modifications ou compléments. Il est rappelé que la remise de copies et de feuilles intercalaires est placée sous la responsabilité des candidats. © CENTRE DE FORMATION DE LA PROFESSION BANCAIRE Ce support de formation constitue une œuvre de l’esprit protégée par les dispositions du Code de la propriété intellectuelle et dont les droits d’auteur sont la propriété exclusive du C.F.P.B. Le Code de la propriété intellectuelle n’autorisant, aux termes des paragraphes 2ème et 3ème de l’article L. 122-5, d’une part, que "les copies ou reproductions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective" et, d’autre part, sous réserve du nom de l’auteur et de la source, que "les analyses et courtes citations justifiées par le caractère critique, polémique, pédagogique, scientifique ou d’information", toute reproduction et/ou représentation intégrale ou partielle, par quelque moyen que ce soit, non autorisée par le C.F.P.B. ou ses ayants droit est strictement interdite et sanctionnée au titre de la contrefaçon par les articles L. 335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle. INT-01-15-06E-Examen 3  CFPB INSTRUCTIONS DE TRAVAIL À la fin de l’épreuve, vous devez restituer à l’appariteur le cahier de composition qui vous a été distribué avec l’énoncé du cas d’examen. L’évaluation de votre travail porte, notamment, sur le respect de la démarche méthodologique mise en œuvre durant les journées d’études auxquelles vous avez participé et dont nous vous rappelons ci-dessous les étapes : Nature Instructions à cette étape Le livrable no 1 Le questionnement initial « QQQOCCP » Surtout n’évoquez pas les pistes de solution (ce serait trop tôt), mais conduisez l’investigation pour vous assurer que vous comprenez bien le(s) problème(s). Vous devez rédiger, sur l’ensemble des questions, un minimum de 25 réponses très courtes. Le livrable no 2 La synthèse Recopiez en liste, dans l’ordre des sources consultées, un minimum de 15 informations essentielles (qualitatif / quantitatif), illustrant l’opinion que vous avez exprimée au livrable no 1. N’évoquez toujours pas les pistes de solution (ce serait encore trop tôt). Le livrable no 3 Le rédactionnel qualifié Thème imposé : Rédigez un court mémo interne (10 à 15 lignes) sur : « Les enjeux majeurs liés à la mise en place de la dématérialisation dans la banque ». Le livrable no 4 Les causes majeures Pour chacun des facteurs clés de la problématique figurant dans la 1re colonne, approfondissez le travail analytique entrepris avec les livrables nos 1, 2 et 3, afin d’identifier au moins trois éléments pouvant causer un dysfonctionnement ou impacter les solutions préconisées et leur pertinence. Puis sélectionnez et hiérarchisez ces éléments afin de dégager les pistes principales de solution. Les facteurs clés à examiner sont : A. Le contexte ; B. La situation de la banque et ses possibilités de changement de stratégie ; C. Les enjeux ; D. Les moyens à mettre en œuvre. Le livrable no 5 Le rapport de mission Rédigez la synthèse simplifiée de l’analyse conduite à partir des livrables nos 1, 2, 3 et 4, en respectant le plan établi. Le livrable no 6 Le schéma transversal Choisissez et entourez d’un cercle chaque unité impactée par la piste de solution no 1. INT-01-15-06E-Examen 4  CFPB Le livrable no 1  barème : 4 points Le livrable no 2  barème : 2 points Le livrable no 3  barème : 3 points Le livrable no 4  barème : 5 points Le livrable no 5  barème : 5 points Le livrable no 6  barème : 1 point Pour la restitution de ces travaux, les candidats doivent utiliser les supports fournis. Leur prestation est évaluée selon le barème indiqué ci-dessus. Dans leur évaluation, les correcteurs attacheront la plus grande importance à la cohérence de l’ensemble, à la clarté de présentation et à la qualité du raisonnement. INT-01-15-06E-Examen 5  CFPB LES DONNÉES : LA LETTRE DE MISSION Avertissement : Ce cas reprend des éléments de situations plus ou moins élaborées mais réalistes. Vous devrez en faire l’analyse, conformément à la démarche utilisée lors des journées d’études de cas transversal et avec les outils proposés. Vous serez apprécié ici en priorité sur le suivi de la méthodologie et non sur la technicité bancaire sur le sujet concerné. Vous formaliserez les différents livrables suivant la chronologie indiquée. La notation tiendra compte du respect de la démarche.  LE CONTEXTE La Banque Générale de Crédit (BGC) est une banque fiable reconnue pour sa solidité financière. Elle propose une offre complète de produits bancaires (gestion courante, crédits, placements boursiers, assurance…) à une importante clientèle de particuliers et professionnels. La stratégie de distribution s’appuie sur plusieurs canaux :  un réseau d’agences réparti sur les grandes villes du territoire national ;  une plateforme téléphonique centralisée ouverte il y a 2 ans ;  un site internet proposant la plupart des produits courants depuis 1 an. Chacun des canaux de distribution est « étanche », les systèmes de production sont spécifiques à chaque canal, les back-offices sont organisés en activité (flux, financements, épargne, titres) et canaux de distribution (agences, internet). Il y a 2 ans, la BGC voit sa part de marché de la clientèle des particuliers diminuer pour la première fois depuis son existence. Le comité de direction explique cette situation par 2 raisons principales :  la concurrence accrue des nouveaux acteurs notamment les banques 100 % en ligne ;  une stratégie basée uniquement sur le parrainage et la fidélisation de la clientèle existante. À cette époque le comité de direction a décidé la mise en œuvre dans l’urgence d’un plan d’évolution du système de distribution et de promotion de la banque en :  proposant aux particuliers via son site Internet la possibilité d’ouvrir un compte et de souscrire à l’ensemble des offres présentes en agence (crédit, épargne, assurance…), s’appuyant sur la création d’un système d’information spécifique ;  créant une équipe dédiée qui assure la communication sur les réseaux sociaux afin de se rapprocher des clients existants ou potentiels. Les lourds investissements réalisés n’ont pas été compensés par une augmentation suffisante du PNB, et ce, malgré une augmentation du taux de pénétration sur le marché des particuliers. Le comité de direction a donc mandaté Jean LEBON, directeur de la stratégie commerciale, pour livrer un plan d’action structuré qui permettra, par des propositions concrètes, de rationaliser l’organisation des différents canaux de distribution et ainsi permettre d’assurer la rentabilité des évolutions récemment mises en œuvre. En tant qu’adjoint de M. LEBON, vous êtes chargé(e) de piloter la réflexion et de formuler quelques propositions, en collaboration avec les directions concernées : directions des réseaux, du marketing, de l’organisation, et des systèmes d’information. Vous avez donc pour mission :  de prendre rapidement connaissance des premiers éléments d’information (contexte), dans le but de restituer la problématique de l’offre multicanal de la BGC sur la clientèle des particuliers ;  de vous approprier les éléments complémentaires (dossier) dans le but d’analyser la situation existante, puis de proposer des pistes qui pourront être mises en œuvre (à court terme et moyen terme) pour atteindre ces objectifs. INT-01-15-06E-Examen 6  CFPB Durant le déroulement de ce processus, vous aurez à rendre compte de l’avancement de vos travaux en rédigeant successivement les six livrables (L 1 à L 6) suivants :  en phase d'analyse de l'existant :  L 1 : l’énoncé des questions prioritaires à vous poser (le questionnement initial « QQQOCCP ») ;  L 2 : la synthèse de l'information sélectionnée, présentée uploads/Management/ documents-itb-france-itb1-orc.pdf