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11/11/2021 1 Technologie de l’information dans l’hôtellerie (L2 - S4) Amina CHE

11/11/2021 1 Technologie de l’information dans l’hôtellerie (L2 - S4) Amina CHEROUANA Introduction à l’entreprise électronique © 2020 Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA - Amina Cherouana - cherouana.info@gmail.com +213 (0) 550 52 01 13 1 Objectifs Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA Quelles sont les facettes d’une entreprise ? C’est quoi un processus dans une entreprise ? Quels sont les composants d’un processus ? Quels sont les types de processus dans une entreprise ? Quelles sont les phases d’évolution d’une entreprise ? C’est quoi une technologie d’information et de communication ? 2 Objectifs Quels est les rôle des TIC ? Quels sont les critères de classification des TIC ? Quelles sont les TIC adoptées dans une entreprise ? Quels est l’impact des TIC sur l’organisation d’une entreprise ? Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 3 Quels sont les facettes d’une entreprise ? 4 Facettes d’une entreprise Client Partenaires Fournisseurs Une facette représente les différents ongles de perception d’une entreprise Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 5 Facettes d’une entreprise Front Office Back Office Client End Office Partenaires Fournisseurs Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 6 11/11/2021 2 Facettes d’une entreprise : Front Office Front Office est la partie visible par le client, Ensemble d’activités en interaction directe avec le client. Client Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 7 Facettes d’une entreprise : Back Office Partie non-visible par le client, Ensemble du système d’information, auquel le client n'a pas accès, Processus internes de l’hôtel (activités de gestion, d’approvisionnement, de promotion, Ressources humaines, de commercialisation, etc.). Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 8 Facettes d’une entreprise : End Office Concerne la gestion des différents collaborateur et organismes de support : - Fournisseurs - Partenaires Partenaires Fournisseurs Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 9 Facettes d’une entreprise A. Identifier les départements du front office et du back office d’une entreprise 15 Minutes Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 10 C’est quoi un processus dans Une entreprise ? 11 Réflexion Processus de demande d’une attestation de travail Remplir le formulaire de demande Remettre le formulaire à l’assistant RH Récupérer l’attestation Signer l’accusé de réception Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 12 11/11/2021 3 Réflexion Service de client dans un restaurant Saisir Commande Préparer la commande Servir le client Encaisser le client Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 13 Définition d’un processus Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d’entrées en éléments de sorties afin d’aboutir à un objectif déterminé Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 14 Quels sont les composants d’un processus 15 Composants d’un processus Activités Entrée Sortie Objectifs Acteurs Ressources Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 16 Composants d’un processus Acteurs Ressources Moyens informationnel, financier ou matériel Produite par une autre activité Interne ou Externe Ne fait pas l’objet d’une transformation durant l’activité Personne, entité organisationnelle ou application Réaliser une ou plusieurs activités du processus Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 17 Composants d’un processus Résultat Concrétisation Partielle ou Final convergeant vers l’objectif Le résultat peut être un Événement, une Ressource ou une Entrée vers une autre activité Evénement Influence le déroulement d’une activité Pas de traitement, pas d’utilisation de ressources et aucune production de résultat Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 18 11/11/2021 4 Composants d’un processus But : La finalité ou l’output créé par le processus. Structure : Décomposition du processus. Type : Contexte d’utilisation du processus ou type de la finalité produite. But Structure Type Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 19 Quels sont les types de processus dans une entreprise 20 Types de processus Processus de Support Matériel Informationnel Processus Opérationnels Processus de Direction CLIENT CLIENT B E S O I N S A T I S F A C T I O N Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 21 Types de processus Processus Opérationnels Cœur du métier de l’hôtel Activité créatrice de valeur ajoutée Processus de Support Soutient les processus opérationnels Apport indirect de la valeur Processus de Pilotage Qualité et performances Spécifiques au métier Génériques Stratégiques Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 22 Quelles sont les phases d’évolution d’une entreprise ? 23 Phases d’évolution d’une entreprise Objectifs Performance Entreprise Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 24 11/11/2021 5 Phases d’évolution d’une entreprise Objectifs Performance Entreprise Petite et Moyenne Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 25 Phases d’évolution d’un entreprise Cadres Dirigeants Opérationnel Distance Organisationnelle Petite / Moyenne Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 26 Phases d’évolution d’une entreprise La distance organisationnelle entre les dirigeants et les opérationnels est petite Très souvent les dirigeants sont impliqués dans l’activité opérationnelle Les technologies soutenant l’entreprise sont minimalistes : Petite / Moyenne Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 27 Phases d’évolution d’une entreprise Bureautique Comptabilité Messagerie Petite / Moyenne Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 28 Phases d’évolution d’une entreprise Entreprise Petite et Moyenne Taille intermédiaire Objectifs Performance Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 29 Phases d’évolution d’une entreprise Cadres intermédiaires Cadres Dirigeants Opérationnel Taille intermédiaire Distance Organisationnelle Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 30 11/11/2021 6 Phases d’évolution d’une entreprise Rôle stratégique des cadres intermédiaires TIC Organisation Action stratégique Recrutement Ecoute Formation « Savoir faire » Techniques et maîtrise des TIC « Savoir être » Compétences Actions sur les TIC en vue de les adapter à L’entreprise Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 31 Phases d’évolution d’une entreprise La hiérarchie se verticale Les dirigeants ont besoin d’une hiérarchie intermédiaire pour piloter les fonctions métiers traditionnelles Plusieurs fonctions de support grandissent ou apparaissent pour par exemple les RH, le house keeping, la gestion de la qualité, etc. Côté technologie, chaque direction veut sa propre solution logicielle Taille intermédiaire Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 32 Phases d’évolution d’une entreprise RH Production F&B Qualité Commercial Etc. Baisse de performances Taille intermédiaire Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 33 Phases d’évolution d’une entreprise Entreprise Petite et Moyenne Taille intermédiaire Grande Objectifs Performance Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 34 Phases d’évolution d’une entreprise Grande Mêmes problèmes engendrés avec un hôtel de taille intermédiaire Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 35 Phases d’évolution d’une entreprise Passage obligatoire à une vue transversale et coopérative Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 36 11/11/2021 7 C’est quoi une technologie d’information et de communication ? 37 Définition d’une TIC Équipement qui transmet, manipule, analyse ou exploite de l’information, dans lequel un machine traite l’information nécessaire à la réalisation de la tâche de l’utilisateur, qu’elle soit de communication, de décision, de gestion ou de production. Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 38 Rôle des TIC dans une entreprise Quel est le rôle des TIC en un seul mot 10 Minutes CH#0118 Exo 02 Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 39 Rôle des TIC dans une entreprise COOPERATION Intra et Inter Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 40 Rôle des TIC dans une entreprise Communication Coordination Collaboration Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 41 Rôle des TIC dans une entreprise Communication Déterminée par la combinaison (Temps, Espace, Nombre d’acteurs) Quatre formes de communication 1-1 : Une à une personne 1-N : Une à plusieurs personnes N-1 : Plusieurs à une personne N-N : Plusieurs à plusieurs personnes Utiliser l’information pour créer une nouvelle sortie Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 42 11/11/2021 8 Rôle des TIC dans une entreprise Coordination Maintien de la cohérence et gestion des conflits Séquencement du flux de travail Gestion temporel Quand et comment agir Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 43 Rôle des TIC dans une entreprise Collaboration Production collective Acteurs avec des compétences complémentaires Quatre formes de collaboration Humain – Humain Humain – Machine Machine – Machine Mise en œuvre commune Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 44 Quels sont les critères de classification des TIC ? 45 Critères de classification des TIC Identifier les critères de classification des TIC 10 Minutes Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 46 Critères de classification des TIC Critères de classification « Même » Synchrone « Différent » Asynchrone « Même » Local « Différent » Distribué Temps Espace Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 47 Critères de classification des TIC Critères de classification Temps « Même » Synchrone « Différent » Asynchrone Espace « Même » Local Interaction Face à Face Interaction Asynchrone « Différent » Distant Interaction Synchrone Distribuée (Virtuelle) Interaction Asynchrone Distribuée Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 48 11/11/2021 9 Critères de classification des TIC Identifier deux technologies pour chaque catégorie des TIC 15 Minutes CH#0118 Exo 03 Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 49 Critères de classification des TIC Temps « Même » Synchrone « Différent » Asynchrone Espace « Même » Local - Vidéo projecteur - Tableau blanc - Mémo - Intranet - Partage d’application « Différent » Distant - Vidéo/Visio conférences - Partage d’Application - Chat - Courrier électronique - Internet Forum - Workflow Agenda partagé - Portail Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 50 Quelles sont les TIC adoptées dans Une entreprise 51 TIC adoptées dans une entreprise CRM ERP SCM RS IOT Web TCAO Big Data Block Chain Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 52 TIC adoptées dans une entreprise CRM ERP SCM FO BO EO IOT TCAO Big Data RS Web Block Chain Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA 53 Quel est l’impact des TIC sur l’organisation d’une entreprise 54 11/11/2021 10 Impact des TIC Centralisation/décentralisation de l’information uploads/Management/ e-entreprise.pdf