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1 AILANCY CONFIDENTIEL I I AILANCY – BUDGET INSIGHT I LA TRANSFORMATION DIGITAL

1 AILANCY CONFIDENTIEL I I AILANCY – BUDGET INSIGHT I LA TRANSFORMATION DIGITALE EN ASSURANCE Assureurs : comment aborder la rentrée sous le signe du digital ? Eclairage & Convictions Ailancy Business Team Assurance Octobre 2019 2 AILANCY CONFIDENTIEL I I Mars 2018 Notre métier consiste à vous aider à construire le futur de vos métiers et de vos organisations. Avec plus de 700 missions réalisées depuis sa création en 2008, et fort de ses 140 consultants, Ailancy s'inscrit comme votre partenaire privilégié pour relever vos enjeux métiers, accompagner vos réflexions stratégiques et opérationnelles et mener à bien vos projets core-business de transformation ou à forte complexité. La société Ailancy attache la plus grande importance à la satisfaction de ses clients. Ses consultants ont apporté tout le soin possible à la réalisation de cette étude. Le présent document ne prétend pas pour autant être exhaustif. Aucune garantie, explicite ou implicite, n’est ou ne sera donnée en relation avec le présent document et aucune responsabilité ou obligation n’est ou ne sera acceptée par la société Ailancy quant au caractère complet et exact du présent document ou de toute information écrite ou orale transmise ultérieurement. Aucune garantie ou assurance n’est donnée quant aux prévisions ou projections effectuées pour les besoins de cette étude. Les analyses du rapport sont de la responsabilité de Ailancy et n’engagent qu’elle. Ailancy conserve les droits d'utilisation, de reproduction, de modification et correction de l'étude et de ses résultats pour la durée de protection légale de l'article L. 123-1 du Code de la Propriété Intellectuelle. Un cabinet de conseil en organisation et management spécialisé dans l’industrie financière. 3 AILANCY CONFIDENTIEL I I Préambule Le secteur de l'assurance a toujours été un secteur relativement préservé et protégé de l’arrivée du digital. Mais depuis quelques années, avec l’essor des nouvelles technologies (RPA, IA, Blockchain, Big Data, …), la transformation numérique est devenue un sujet majeur au sein des compagnies d’assurance. Les attentes et les besoins des assurés, les évolutions règlementaires ainsi qu’une concurrence accrue dans le secteur font émerger une vraie nécessité de la part des assureurs de revoir leur modèle pour répondre à ces défis. Devant l’impulsion de cette « digitalisation » du milieu assurantiel, nous avons souhaité adresser le thème en nous appuyant sur nos expériences dans le marché et notre connaissance des pratiques au sein des assureurs. 4 AILANCY CONFIDENTIEL I I Sommaire 1. Nos convictions sur la transformation digitale de l’assurance 1 1. Les nouveaux acteurs digitaux séduisent les assureurs 2 1. Ailancy, nos propositions de valeur sur le digital et en Assurance 3 4 5 AILANCY CONFIDENTIEL I I Notre conviction sur le digital La place grandissante du digital exerce une pression importante sur les entreprises. Nous leur demandons toujours plus : D’instantanéité De personnalisation D’authenticité De fluidité d’usage De transversalité Pression environnementale Nouveaux comportements individuels Nouvelles technologies Nouveaux entrants Ces éléments apparaissant comme des menaces pour les entreprises deviennent au contraire des opportunités pour qui saura les comprendre et les transformer Pour les entreprises, le digital n’est pas seulement une question d’outils technologiques ou de présence sur les réseaux sociaux Il s’agit de revisiter en profondeur et en continu les processus, les pratiques et la culture de façon à gagner en ouverture, en rapidité, en capacité à innover et pour saisir les opportunités 6 AILANCY CONFIDENTIEL I I Notre définition du digital La digitalisation est la réinvention : • Des business models, • Des relations avec les clients, • Des façons de travailler, • De la culture d’entreprise, En utilisant les possibilités de la technologie numérique Une entreprise est digitale si : Elle est perçue par ses clients comme digitale Elle est vécue en interne comme digitale Signature électronique Equipement innovant Paperless Interface Assurtechs Dématérialisation Multicanal / Omnicanal Automatisation Réseaux sociaux Sites web, Apps mobiles Cloud Computing Messagerie instantanée Géo & micro-localisation Machine & Deep Learning Réalité virtuelle / augmentée Collaboration et partage Capteurs, Objets connectés Bots, NLP, RPA Commande vocale 7 AILANCY CONFIDENTIEL I I Le contexte de la transformation digitale en assurance Depuis les années 2000, la transition digitale, la pression accrue de la règlementation ainsi que la modification du comportement des usagers impactent profondément le modèle stratégique des assurances Eléments de contexte Un enjeu croissant de digitalisation du secteur Résultant sur des transformation conséquentes Changements des habitudes de consommation Accroitre la qualité du service et la transparence pour le client:  Accroitre la transparence et simplifier le portefeuille de produits  Rendre le service client instantané et accélérer la mobilité produit  Personnaliser davantage l’offre aux besoins Soutenir la rentabilité qui est affectée par la baisse des taux et la règlementation accrue:  Compenser la baisse de l’attractivité des fonds €  Supporter l’attractivité des fonds UC  Réagir aux changements opérationnels engendrés par la réglementation Transformer le modèle traditionnel de l’assurance:  Gérer les coûts opérationnels engendrés par la transition digitale  Saisir les opportunités de mutualisation et de partenariats Pression règlementaire et baisse des taux Développement des canaux digitaux  Développement du big data, de l’IA, de l’IoT, qui permettent de mesurer davantage le risque, de connaître le client et de personnaliser davantage l’offre  Tendance à la concentration/mutualisation des acteurs traditionnels faisant converger leurs visions stratégiques et recours à de nouveaux acteurs afin de pallier aux changements organisationnels, juridiques et contractuels nécessaires  Arbitrage entre externalisation et internalisation des solutions envisagées afin d’optimiser le budget des projets de digitalisation 8 AILANCY CONFIDENTIEL I I • Les agents généraux et courtiers constituent le canal de vente quasi exclusif (plus de 80% des primes collectées passent entre leurs mains) • La taille des réseaux physiques et leurs rentabilités sont directement liées • Les orientations de la relation client sont impulsées par les courtiers et les agents • Internet émerge et devient un nouveau point de contact qui permet de recueillir des informations de premier niveau • Développement des comparateurs d’assurances permettant aux clients de se renseigner sur le tarif le plus bas • Développement de la bancassurance • Face à l’arrivée de nouveaux canaux de distribution les intermédiaires se posent la question de leur devenir • Service digital offert tout au long de la vie du contrat (plus juste au moment de la souscription) • Développement des parcours multicanaux • Autonomie des clients pour les opérations simples, accompagnement pour les opérations complexes • Attentes plus fortes des clients en termes de qualité de conseil Client Réseaux physiques(1) Réseaux debout(2) Client Réseaux physiques+(3) Réseaux debout(2) Prémices d’internet (1) : Agents et courtiers ; (2) : Réseaux de vente itinérants (3) : Agents, courtiers et bancassurances Illustration du développement des sites web Information Devis Acte de gestion simple Souscription Full web Mobile CRC Client Internet Réseaux physiques+(3) Sources : analyse Ailancy L’évolution du modèle de distribution des assureurs Durant les deux dernières décennies, Internet a considérablement transformé les canaux de distribution de l’assurance ainsi que la nature de la relation client 1990 2000 2010 Développement du self care et des marques Full-web (vente directe) Début du « online » et développement de la bancassurance 9 AILANCY CONFIDENTIEL I I 9 87% Il s’agit du nombre d’internautes en France. Cela représente une augmentation du 4% par rapport à 2014 40% Il s’agit du nombre de Français se connectant généralement à internet par trois modes différents (ordinateur, smartphone, tablette) 93 Mds€ C’est le chiffre d’affaires des achats en ligne des Français 61% Il s’agit du nombre de Français ayant effectué des achats par Internet dans les 12 derniers mois 22% L’envolée du m-commerce : les achats sur smartphone ou sur tablette ont bondi de 22% par rapport à 2017 et représentent désormais plus de 20% du montant total dépensé sur la toile. Le développement des technologies digitales et la montée en puissance des services en ligne ont créé chez les consommateurs de nouvelles habitudes d’achat. Les clients recherchent aujourd’hui : l’immédiateté, la gratuité des services, la proximité, un parcours fluide, la transparence et l’autonomie De nouvelles attentes par rapport aux marques avec lesquelles les consommateurs interagissent 2 Le recours à la consommation collaborative en France est en pleine croissance : le 95% des français ont déjà profité d’un mode de collaboration collaborative Les consommateurs s’orientent aujourd’hui vers des modèles qui vont de la propriété vers l’usage… Les pratiques des consommateurs évoluent : plateformes collaboratives, économie de l’usage, … 3 La révolution digitale à laquelle nous assistons depuis le début des années 2000 a complètement changé les habitudes des Français. La population de l’hexagone est aujourd’hui de plus en plus « multidevice » et « hyperconnectée » et continue de dépenser en manière croissante sur le web Les habitudes des Français en matière de digital 1 Aujourd’hui l’assuré est pleinement « digitalisé » 10 AILANCY CONFIDENTIEL I I La relation du client avec son assureur s’en trouve significativement impactée… Impacts Illustrations Baisse des effectifs et des points de ventes • Une baisse d’effectifs des collaborateurs depuis 4 ans • Les plus grands réseaux (Allianz, MMA, Generali, Axa) se sont déjà lancés dans des programmes de uploads/Management/ eclairage-ailancy-la-transformation-digitale-en-assurance-octobre-20-pdf.pdf