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1 Supply Chain Management (SCM) Définition de la logistique LA CHAÎNE LOGISTIQU

1 Supply Chain Management (SCM) Définition de la logistique LA CHAÎNE LOGISTIQUE 2 LES NIVEAUX DE MATURITE DE LA LOGISTIQUE 3 LA CHAÎNE LOGISTIQUE INTEGREE SUPPLY CHAIN ET SUPPLY CHAIN MANAGEMENT La Supply Chain ou « chaîne logistique globale » regroupe l'ensemble des acteurs et des tâches agissant sur le flux pour permettre d'amener un bien, de l'état de matière première à celui de produit fini. Le Supply Chain Management « SCM » désigne en revanche les outils et les méthodes de management qui permettent d'optimiser l'ensemble de la chaîne. 4 Les ERP, une étape vers la supply chain  Les ERP sont des progiciels de gestion intégrée. Ils sont découpés en modules correspondants à des ensembles cohérents de fonctionnalités : module de gestion de la production, de l’approvisionnement et des stocks / Module comptable, achats et force de vente / module de comptabilité générale, de comptabilité analytique…  Les APS (Advanced Planning Systems) qui sont des progiciels de planification et d’optimisation qui se basent sur une prévision consolidée des ventes.  Les SCE (Supply Chain Execution) qui correspondent à des progiciels d’optimisation de la logistique de distribution.  Les MES (Manufacturing Execution Systems) qui sont des solutions pour le contrôle et l’optimisation de l’exécution de la production. LA GESTION DES ENTREPRISES EST DEVENUE “GLOBALE” 5 E-procurement  E-procurement : module ERP pour les approvisionnements  L'e-procurement est un module dédié à la gestion des approvisionnements. Il est combiné à la gestion des achats et fonctionne uniquement de manière électronique.  Tout comme la gestion électronique des achats, l'e-procurement est une forme de commerce électronique qui s'inscrit dans le cadre d'une activité entre entreprises (B to B). Les commandes sont effectuées à partir d'un catalogue en ligne et validées immédiatement. Achats en ligne : gestion électronique de commandes Grâce à l'e-procurement, chaque entreprise peut :  se connecter sur une plateforme électronique,  consulter les catalogues électroniques de ses fournisseurs,  faire ses achats.  Les tarifs, délais de paiement et de livraison sont décidés avant la mise en place du module de gestion électronique des approvisionnements.  Les devis, bons de commande et factures sont échangés électroniquement. E-procurement : avantages L'e-procurement est un module disponible sur les logiciels ERP. Il possède de nombreux avantages :  une meilleure gestion des budgets,  la négociation des tarifs entre les entreprises,  la transparence, 6  le suivi des commandes en temps réel,  l'écriture comptable automatisée,  la facturation automatique. Gestion électronique des documents (GED) La gestion électronique des documents ou GED est l’ensemble des outils, des matériels et des technologies logicielles qui 7 permettent :  d’acquérir,  d’organiser,  de gérer,  de stocker,  et de distribuer des documents sous forme électronique. Objectifs Source de documents Les documents peuvent être : • des documents électroniques par nature. • des documents papier transformés par numérisation en documents électroniques. • 1 - Intégrer des documents électroniques dans le système GED – Intégrer les documents électroniques par nature issus des applications informatiques de l’entreprise : 8 • 2 - Entrer des documents non électroniques dans le système GED – documents non électroniques doivent être numérisés et dématérialisés • 3 – Organiser l’accès aux documents du système GED • Il faut indexer les documents • 4 – Classer les documents dans une arborescence • 5 – Stocker les documents et les protéger • 6 – « Alimenter » les bases de données de l’organisation • 7 – Utiliser des documents dans l’organisation • chercher et trouver facilement et rapidement les différents documents électroniques en utilisant des moteurs de recherche E-CRM Définition L’E-CRM, avec un e pour électronique, correspond à la Gestion de la Relation Client en 9 utilisant toutes les ressources des TIC: - Personnalisation des sites, - actions de fidélisation, - support clientèle via le Web, - contacts par courrier électronique CRM: Le CRM consiste à mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts. Les composantes du CRM  connaissance du client ;  stratégie relationnelle ;  communication ;  Proposition d’offres individualisées Pilier du CRM: La base de données • Identification • les coordonnées précises (raison sociale ou non, adresse postale, adresse électronique, téléphone, fax) ; • des informations générales sur le prospect (activités, nom des interlocuteurs, nombre de personnes, chiffre d’affaires, potentiel). • Relation • la durée la relation ; • la personnalisation («one to one »); • La « mémoire » des contacts entre le client et l’entreprise ; • Les opérations de fidélisation ; • La valeur des achats présents et futurs ; • La relation de prospection (date de contacts, type de contact, date des relances… ). • Comportement • Les préférences des consommateurs; • Les centres d’intérêt; 10 • Les actes d’achat ; • Les demandes d’information. Enjeux de l’E-CRM Internet : une meilleure gestion de l’information - L’entreprise s’ouvre aux clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 - La vente en ligne - Faire remonter l'information sur ses clients, - Partager l’information - Concevoir une offre mieux segmentée - Repérer les prospects, - Lancer de nouvelles actions de marketing et les suivre  Internet : une meilleure interactivité et une meilleure connaissance du client  Internet n’est pas seulement un autre canal d’information : il est surtout le meilleur média pour une relation en one to one avec le client.  L'Internet est le seul média permettant, en temps réel, de traiter différemment chaque client en prenant en compte ses préférences, ses centres d'intérêts et en utilisant cette mémoire pour améliorer, à chaque visite, la qualité du ciblage et du service rendu.  Le marketing one to one favorise la remontée d'informations individuelles.  Internet : une meilleure gestion de la relation client  Une meilleure gestion commerciale grâce au partage d'informations en temps réel aux informations accessibles de n'importe où.  Un meilleur service client : le site web abolit les contraintes  horaires. Il accélère également l'envoi de documentations techniques  De meilleures actions marketing : faire du client le prescripteur du nouveau produit.  Amélioration des processus en contact direct avec le client  Amélioration de la satisfaction client Internet : les nouveaux canaux ouverts par l'E-CRM 11  Les portails personnalisables  Sur les traces de l’internaute : les cookies  Les avis des clients sur les produits et services  l'E-Mail de masse  les newsletters diffusées à périodicité régulière aux abonnés LES MEDIAS ECRITS • Les mailings (Publipostage) • Le« toute boite »,imprimé sans adresse (ISA) • Les bus-mailings • L’asile-colis • L’encart courrier • Les encarts sur les lieux de vente • Le presse • La télécopie (fax) • L’affichage  Le catalogue LES MEDIA INTERACTIFS • Le téléphone fixe ou mobile (télémarketing) • Internet (E-mailing) • La télévision • La radio • Les bornes interactives LES APPLICATIONS CRM « FRONT OFFICE »  Automatisation des forces de vente (Sales Force Automation- SFA) :  Les applications SFA rendent possible le lead tracking (piste commerciale débouchant sur une intention d’achat : adresses de prospects ), la gestion des opportunités, la gestion de contact, et les aspects de la gestion de la relation partenaire. Elles aident les commerciaux à gérer les interactions avec leurs clients . Les commerciaux peuvent enregistrer les contacts, les notes de meeting, les commandes antérieures, les opportunités actuelles, ainsi que les prochaines étapes dans la démarche commerciale. 12  Service et support client :  Les applications de service et support client couvrent des champs tels que la gestion des centres d’appels, les outils d’aide (support) en ligne, et les systèmes interactifs experts de résolution de problèmes.  Ces applications permettent aux clients de comprendre les problèmes liés à un produit. Ils contiennent les informations qui peuvent résoudre les questions des clients. Elles reconnaissent automatiquement les clients, et permettent aux consultants "service et support" de recueillir les préférences et les aversions des clients.  Automatisation du Marketing :  Les fonctions d’automatisation du marketing couvrent un large éventail de possibilités. Au front office, ce sont: o des systèmes de réponse automatique aux e-mails; o les outils de "gestion/exécution" des campagnes et des enquêtes ; o et la "gestion/distribution" des supports marketing au personnel des ventes, et aux partenaires. APPLICATIONS BACK OFFICE  La vue entière du client consiste en des solutions et outils de collecte, de sauvegarde et d'accès à l'information client. Trois types de systèmes de collecte des informations : o Les systèmes qui contiennent les préférences exprimées des clients, les données issues d'enquête et les historiques des interactions avec les clients; o Les systèmes opérationnels , qui contiennent les historiques des transactions, des services; o Les services de données, qui fournissent les agrégats d’informations telles que les données démographiques et psycho graphiques. o Les outils d'accès aux informations clients utilisent les technologies de traitement des données afin de les rendre accessible pour analyse. uploads/Management/cours-erp-pdf 1 .pdf