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MIEUX RÉDIGER LES ÉCRITS PROFESSIONNELS Courriers, messages électroniques, comp

MIEUX RÉDIGER LES ÉCRITS PROFESSIONNELS Courriers, messages électroniques, comptes rendus, rapports, analyses et synthèses Mireille BRAHIC © Éditions d’Organisation, 2004 ISBN : 2-7081-3047-1 Alliance des consultants industriels francophones - http://www.acifr.org 1 • Chaque écrit professionnel résulte de la rencontre entre une situation et un objectif 1 – Une lettre transmet une information mais laisse aussi une trace 1.1 – Le corps du texte dépend de l’objectif de la lettre Il serait inconséquent* de préconiser un contenu précis pour les lettres en fonction du secteur duquel elles émanent (administration, entreprise, particulier) et en fonction de l’occasion (accord, refus, demande…) qui les rend nécessaires. Le contenu d’une lettre dépend essentiellement de l’objectif de celle-ci en corrélation avec le moment. Ainsi, l’objectif © Éditions d’Organisation 17 * Tous les mots suivis de cet astérisque sont définis dans le lexique, page 327. Alliance des consultants industriels francophones - http://www.acifr.org d’une lettre commerciale étant de fidéliser le client, il s’avère utile de modérer les refus par des tournures telles que : « j’ai le regret de… » qui peuvent être encore renforcées par « malgré notre souci permanent de satis- faire notre clientèle » sans toutefois tomber dans la plus basse flagornerie dans laquelle ce type de lettre se vautre souvent. Quel client se trouve flatté par des « cher monsieur Untel » ou des « chère madame Unetelle » venant de parfaits inconnus? Quel client est sensible à une longue lettre qui lui promet monts et merveilles ? Qui croit encore à « votre lettre a retenu toute notre attention… » ? Incontestablement les flatteurs ont un auditoire restreint et les longues lettres sont rarement lues. Même si une lettre commerciale ne doit pas manquer, non plus, de faire allusion à la restitution future du service rendu ou à une disponibilité illimitée et per- manente, toute logorrhée dithyrambique est à proscrire. Pour ce qui est d’une lettre administrative (qu’elle émane d’une adminis- tration civile ou militaire) son but est une information objective qui ne doit trahir aucun avis personnel; le rédacteur administratif écrit en lieu et place de l’administration à laquelle il appartient et, même si la lettre qu’il rédige exprime une décision, ce n’est pas la sienne en tant qu’individu. C’est l’administration concernée qui s’exprime par le truchement du res- ponsable de l’établissement ou de celui du dossier traité. Ainsi, les nuances préconisées au paragraphe précédent n’ont rien à faire dans une lettre administrative. Néanmoins, les établissements publics à vocation indus- trielle (la Délégation générale pour l’armement, par exemple) ont pris l’ha- bitude d’assouplir certains de leurs courriers. Toutefois, une lettre émanant d’une entreprise n’est pas toujours destinée à la clientèle, et l’entreprise peut avoir, en certaines circonstances qui tou- chent le contentieux, les contrats ou les licenciements, le même but d’in- formation incontestable qui est en permanence celui de l’administration. Le particulier quant à lui n’est tenu par aucune normalisation ou régle- mentation et il est libre de s’exprimer comme bon lui semble. S’il veut écrire en bandes dessinées ou en vers, nul ne l’en empêche. Pourtant, lors- qu’il écrit pour affaire, lorsque l’enjeu est l’obtention d’un emploi ou d’une prestation par exemple, il a intérêt à « faire bonne impression ». Cependant, le correspondant lui étant la plupart du temps inconnu, il s’avère difficile d’être en phase avec ses attentes. Le mieux est alors de se contenter de « ne pas faire mauvaise impression ». Pour cela il suffit de se Mieux rédiger les écrits professionnels 18 © Éditions d’Organisation Alliance des consultants industriels francophones - http://www.acifr.org fondre dans les usages propres aux entreprises : employer la présentation AFNOR, choisir un papier discret, blanc ou écru et de bonne qualité (80g/m2), ainsi qu’une enveloppe assortie, et s’exprimer avec pondération. Donc, qu’elle soit commerciale, administrative, militaire ou pri- vée, la correspondance doit être claire, précise et concise (com- préhensible par quiconque, sans ambiguïté), courtoise sans flagornerie et fidèle à l’information qu’elle doit transmettre. En effet, selon l’article 109 du code du commerce, une lettre vaut contrat. Pouvant être, à tout moment, sortie des archives comme pièce à conviction, elle ne doit pas prêter à équivoque. La meilleure façon de la rédiger est de se mettre à la place, non pas du destinataire, mais d’un tiers entre les mains de qui la lettre pourrait tomber. Le but est de ne laisser aucune prise au lecteur mal intentionné en décrivant clairement la situation et en préci- sant la date, les adresses respectives, les références, les pièces jointes, les annexes et les prix convenus en chiffres et en lettres. 1.2 – Le premier paragraphe rappelle la demande ou présente la situation La tendance actuelle, pour des motifs de rapidité et de facilité, favorise l’utilisation du téléphone par rapport à la correspondance. Mais, si ces deux moyens de communication remplissent bien cette fonction de transmission de l’information, seule la lettre laissera une trace1. Et c’est pour cette seconde mission qu’elle est, notamment lorsqu’un litige est envisageable, préférable à un coup de téléphone. En effet, il ne faut jamais perdre de vue qu’une lettre peut être produite comme preuve, le plus souvent à la charge de celui qui l’a écrite. Mais ce n’est pas pour autant qu’il faut écrire des lettres laconiques. Au contraire, c’est exactement pour cela qu’elles doivent être extrêmement précises. De plus, dans un dossier, la seule lecture d’une lettre, doit indiquer à quel moment de l’affaire elle se situe; ce qui l’a rendue nécessaire; ce qu’elle a affirmé; ce qu’elle a annoncé, conseillé ou commandé. Et c’est précisément pour cela, qu’au lieu de se contenter de répondre à la ques- La rencontre entre une situation et un objectif © Éditions d’Organisation 19 1. Dans le langage de la qualité cette fonction s’appelle la « traçabilité ». Alliance des consultants industriels francophones - http://www.acifr.org tion posée, il est indispensable de reformuler, au préalable, cette ques- tion afin d’attester les propos du demandeur. C’est encore pour cela qu’une demande de devis doit être accompagnée d’un cahier des charges précis et c’est enfin pour cela qu’une lettre de commande doit préciser dans le détail les conditions d’exécution, de livraison et de paiement. On peut résumer le plan d’une lettre à trois grandes parties, éventuelle- ment découpées à leur tour : passé Reformulation précise de la demande, de la situation ou Présentation (de soi, de l’établissement, de son action…) présent Réponse à la demande, précise et motivée (sources, règlements, lois…) et personnalisée en fonction des renseignements fournis par le demandeur ou Motif, historique, détails… ou Conditions de réalisation en cas de demande de devis ou de passation de commande avenir Annonce de ce qu’on va faire ou de ce qu’on conseille au destinataire ou Expression du souhait La méthode de Quintilien2 permet de ne rien oublier dans chacune de ces parties. Elle se résume au bilan de la connaissance d’une situation à travers les questions : Qui? Quoi? Comment? Combien? Où? Quand? Pourquoi? Mieux rédiger les écrits professionnels 20 © Éditions d’Organisation                             2. Représentant officiel de l’éloquence sous l’empereur romain Vespasien, Ier siècle de notre ère. Alliance des consultants industriels francophones - http://www.acifr.org Les informations manquantes peuvent se trouver dans le dossier concerné ou détenues par la personne chargée de l’affaire, à qui il suffit de les demander. 1.3 – Des précisions sur le signataire et le destinataire, la date et le lieu d’émission sont des éléments indispensables à la fonction de preuve des documents écrits – L’en-tête*, dans le secteur privé, appelée timbre* dans l’Administration, regroupe tous les renseignements nécessaires à l’identification, à la localisation et au paiement de l’émetteur. – L’absence de lieu d’émission et de date fait perdre toute valeur de preuve au document. Ainsi, une compagnie d’assurance peut ne donner aucune suite à une déclaration de sinistre non datée. – Les références facilitent le classement du document émis et la loca- lisation des documents auxquels il est fait allusion et qui justifient le sens de la réponse qui est donnée. – La rubrique « objet » résume précisément et succinctement le motif du document émis. – Les pièces jointes (chèque pour un paiement, photocopie d’un document contesté ou d’un règlement sur lequel se fonde la réponse, etc.) sont citées et quantifiées afin qu’elles ne s’égarent ni au départ ni à l’arrivée du courrier. Leur énumération atteste égale- ment aux yeux du lecteur futur, inconnu et extérieur que le texte était accompagné de tous les justificatifs nécessaires. Ces éléments périphériques permettent de consacrer le corps du texte au message uniquement et d’offrir, par conséquent, une meilleure lisibilité. C’est-à-dire que, pour rechercher la lettre produite à une date précise ou développant un objectif particulier dans un dossier, les yeux du lecteur se placeront à l’un ou l’autre des emplacements réservés à l’inscription de ces informations, tout en faisant défiler les feuilles. La disposition de ces éléments sur la page peut varier selon l’émetteur du document, bien qu’une uploads/Management/ ecrits-professionnels-1.pdf