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1 Institut National des Statistiques et d’Economie Appliquée K. ELHARI Cycle In

1 Institut National des Statistiques et d’Economie Appliquée K. ELHARI Cycle Ingénieur : S5 DSE Cycle Master : S4 M2SI Urbanisation des systèmes d’information : Etude de cas Le sujet traite d'un tour-opérateur qui offre à sa clientèle plusieurs types de voyages dans le monde entier. L'étude porte sur la gestion de la société, en particulier sur la réservation d'un ou plusieurs voyages. Le tour-opérateur L'organisation actuelle du tour-opérateur est illustrée par l'organigramme suivant. Figure 1 :Organigrame du tour opérateur L'organisation du tour-opérateur est articulée autour des directions suivantes rattachées à la direction générale : • Direction financière • Direction organisation • Direction marketing • Direction commerciale • Direction de l'exploitation • Direction des ressources humaines Enfin, l'organisation inclut le service informatique, rattaché à la direction financière. La direction commerciale s'organise autour d'un réseau d'agences de voyages exclusives. Il existe 211 agences réparties dans le monde entier (une vingtaine de pays). Elles ne proposent pas de produits commercialisés par d'autres tour-opérateurs. Il existe en moyenne une dizaine d'agences par pays concerné, dont une agence principale. La direction organisation est chargée de concevoir et d'organiser chaque voyage, et présente tous ces voyages dans un catalogue. 2 Les voyages sont uniquement vendus aux clients par le biais des agences faisant partie de la direction commerciale. La direction financière est responsable de toute la comptabilité de la société, présente et gère les paiements échelonnés dans le cas de clients ne désirant pas payer immédiatement. La direction marketing est responsable de la diffusion de toutes les opérations promotionnelles auprès des médias (presse, radio, etc.) et de la publication d'un catalogue. Afin de simplifier cette étude de cas, le volet gestion des villages de vacances et/ou des hôtels (qui est de la responsabilité de la direction de l'exploitation) sera exclu du périmètre. Présentation générale des voyages Les voyages sont organisés dans le monde entier. Il y a trois types de destination : la mer, la montagne et les villes touristiques. Dans ce dernier cas, on pense à de grandes villes ou à des villes bien connues, situées près de la mer ou à la montagne. À chaque endroit, trois types d'hébergement peuvent être offerts : hôtel, bungalow ou résidence. Il est évident que tous les modes d'hébergement ne sont pas disponibles à chaque endroit. Tous les voyages proposent plusieurs activités. La liste actuelle des activités disponibles à un endroit donné est limitée à l'ensemble ou à une partie des activités suivantes : natation, plongée, tennis, golf, voile, ski nautique, escalade, parachutisme en chute libre, ski et vélo tout terrain. La direction organisation peut décider d'allonger cette liste. La durée d'un voyage est fixée à une semaine – toute la semaine au même endroit, dans le même lieu d'hébergement. Un client qui désire rester plus longtemps peut, bien sûr, réserver plusieurs semaines, mais le prix ne sera pas dégressif pour autant ! Le prix comprend le voyage d'un point de départ donné (qui peut être un aéroport, une gare ferroviaire ou une gare routière) jusqu'au lieu d'hébergement (transport inclus), le prix de la location, les activités libres prévues et, à la fin du voyage, le retour, du lieu d'hébergement à la gare de départ. Les prix, exprimés en dirhams, sont adaptés et fixés pour quatre périodes (une par saison : hiver, printemps, été, automne). Il existe un prix de référence à partir duquel le prix réel de chaque voyage est calculé (un voyage = une semaine, pour une personne). Un client peut demander à payer son voyage immédiatement ou par versements échelonnés. La direction organisation La direction organisation a deux responsabilités : • gestion en temps réel des voyages : hébergements disponibles, état actuel des réservations, enregistrement des demandes de réservation, etc. ; • organisation générale d'un voyage : création d'un voyage, choix de l'hébergement, organisation des activités, etc., et, parallèlement, tous les points de négociation tels que les prix à fixer avec les compagnies aériennes, les hôtels, etc. Chaque agence de voyages reçoit tous les jours de la direction organisation un fax indiquant le nombre de places disponibles pour chaque voyage, ce qui permet aux vendeurs de connaître les destinations encore libres lorsqu'ils s'entretiennent avec un client. Le service dispose d'un système informatique central et d'un « standard téléphonique » relativement important, composé de 80 personnes (pour un coût annuel en ressources humaines de 5 Mdhs). Ces personnes sont capables de répondre aux demandes de toutes les agences, par exemple le nombre de places disponibles en matière d'hébergement pour un voyage proposé à une date donnée, etc. Elles sont également responsables des demandes de préréservations émanant des agences de voyage (réservation temporaire : attribution d'une référence de préréservation), ce qui implique de mettre à jour l'état des réservations et la gestion des places disponibles. Les renseignements nécessaires à l'enregistrement d'une préréservation sont les informations de base, à savoir l'identification de l'agence faisant la demande, l'identification des vacances et du lieu (référence de l'hébergement). Tous les détails relatifs à la réservation de voyages sont gérés par la direction financière (identification du client, mode de paiement, etc.). La direction organisation reçoit de la direction financière la commande permettant de procéder à une réservation définitive. Toutes les vacances sont décrites dans un catalogue édité par la direction marketing, conformément aux informations transmises par la direction organisation. La direction organisation soumet à la direction générale toute proposition visant à étoffer la structure actuelle des vacances : • ajout de nouveaux pays au catalogue ; • nouveaux sites dans les pays existants. La direction organisation applique les décisions prises par la direction générale. 3 La direction marketing Deux fois par an, la direction marketing édite un catalogue présentant les voyages existants. Ce dernier est adressé à chaque agence de voyages et aux clients dont l'adresse est connue du siège du tour-opérateur. Le catalogue offre une description attractive et des photographies de tous les voyages, présente les destinations, l'hébergement et les activités proposées. Un supplément indiquant les prix est publié chaque trimestre. Le catalogue et le supplément tarif peuvent être distribués aux clients ou utilisés par les vendeurs à l'agence de voyages. Selon les informations transmises par la direction organisation, la direction marketing conserve ou non le catalogue en l'état. Par exemple, il peut remanier la description d'un voyage, remplacer une photographie par une autre plus attrayante, ajouter des chambres dans un lieu donné, y organiser de nouvelles activités, etc. La direction financière À l'exception de la paye des employés, la direction financière gère tous les flux financiers et en particulier les paiements effectués par les clients. Ce service dispose déjà d'un système informatique pour traiter ses opérations, mais il n'est pas relié au système de la direction organisation. La direction financière possède également une liste noire des « mauvais payeurs », en d'autres termes des clients qui ont eu, à plusieurs reprises, des problèmes de paiement ou qui n'ont pas soldé en totalité leurs vacances précédentes. Ce service est responsable de tous les aspects financiers d'un voyage : • acceptation de paiements différés et tous paiements analogues ; • gestion du paiement immédiat. Dans le cas d'une demande d'un paiement échelonné, un dossier est transmis par l'agence de voyages, fournissant toutes les informations requises : identification du client, description des références de pré- inscription, prix, etc. Ensuite, la direction financière consulte la liste noire. Si le client remplit les conditions, le paiement échelonné est accepté et les informations sont envoyées à la direction organisation afin de procéder à la réservation définitive des vacances. La direction financière dispose d'un délai maximal de huit jours pour donner sa réponse, soit à l'agence de voyages, soit au client directement, à savoir accepter ou refuser sa demande. Un paiement échelonné s'effectue sur six mois, quel que soit le montant du voyage. Son montant représente le prix réel des vacances, acompte déduit. La fin du voyage correspond au début du remboursement. Chaque paiement (immédiat ou échelonné) est associé à une échéance. Dans le cas d'un paiement immédiat, il existe deux dates clés : • acompte pour toute préréservation ; • solde d'une réservation définitive au plus tard huit jours après versement de l'acompte. Dans le cas d'un paiement échelonné, il existe sept échéances : • la première lors de l'acompte versé ; • les six suivantes par versement mensuel, à partir du mois suivant la fin des vacances. Chaque échéance donne lieu à une facture adressée au client. En matière d'acompte, la responsabilité en incombe à l'agence de voyages (établissement immédiat de la facture). Dans ce cas, le formulaire de réservation sert également de facture. Pour toutes les autres échéances, la direction financière adresse directement la facture au client. Un acompte est encaissé par une agence de voyages ; tout autre type de paiement est recouvré par la direction financière (paiement adressé par le client au siège social de la société, à la direction financière). L'acompte correspond à au moins 10 % du prix du voyage. Si le client demande un paiement échelonné mais ne remplit pas les conditions, sa demande est rejetée et il uploads/Management/ etude-de-cas 1 .pdf