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[Tapez un texte] Page 0 MANAGEMENT DE LA SATISFACTION CLIENT AVEC LE FD X50-167 Foungotie COULIBALY, Zheng QIAN, Youssef FALLAHI QPO 12 Mémoire d’Intelligence Méthodologique Master 2 Qualité et Performance dans les Organisations Année 2014-2015 Tuteur du projet : M. FARGES Management de la satisfaction client avec le FD X50-167 QPO12 Mémoire d’intelligence méthodologique Master QPO et Mastère NQCE Page 1 Table des matières Résumé ....................................................................................................................................... 2 Abstract ...................................................................................................................................... 2 Remerciements : ......................................................................................................................... 3 Introduction ................................................................................................................................ 3 Chapitre I : Le management de la satisfaction client selon FDX50-167 ................................... 4 1.1. Contexte ........................................................................................................................ 5 1.1.1. La « voix du client », une source de valeur ........................................................... 5 1.1.2. Mouvement et implication des industriels ............................................................. 5 1.1.3. Difficulté de la gestion de satisfaction client ......................................................... 6 1.2. Enjeux ........................................................................................................................... 6 1.3. Problématique ............................................................................................................... 7 1.3.1. Cadrage du problématique ..................................................................................... 7 1.3.2. Planification du lancement ..................................................................................... 8 1.3.3. Etude de la norme .................................................................................................. 9 Chapitre II : Processus de mesurage et de la surveillance de la satisfaction client ......... 11 2. Identification et proposition du processus ..................................................................... 12 3.1 Méthode de réalisation de l’outil d’autodiagnostic ........................................................ 17 3.2 Feuille d’emploi .............................................................................................................. 18 3.2.1 commencer de lire les instructions numérotées. ...................................................... 18 3.2.2 Lire les règles de véracité......................................................................................... 19 3.2.3 L’auto déclaration de conformité aux bonnes pratiques .......................................... 20 3.2.4 Cartographie des résultats ........................................................................................ 21 3-2-5 Evaluation de la performance de l’outil d’autodiagnostic .............................................. 21 Conclusion et perspectives ....................................................................................................... 22 Références bibliographiques .................................................................................................... 23 Management de la satisfaction client avec le FD X50-167 QPO12 Mémoire d’intelligence méthodologique Master QPO et Mastère NQCE Page 2 Résumé La satisfaction client est devenue un enjeu stratégique pour les entreprises engagées dans la performance de leurs services. Il est donc impératif pour les entreprises d’identifier l’importance de chacun des critères essentiels de la satisfaction globale du client. Face à la complexité de cette activité, le recours à la norme française FD X50-167 est indispensable pour les organismes. Cette norme englobe l’ensemble des directives et recommandations de pilotage des entreprises. En référence à la norme française FD X50-167, ce projet consiste à proposer un processus de management de la satisfaction clients bien structuré et un outil d’autodiagnostic pour l’évaluer. Cet outil sera validé par le retour d'expérience après exploitation par les différents organismes. Mots-clefs:FDX50-167, mesurage, satisfaction client, processus, management, qualité, performance, outil autodiagnostic Abstract Customer satisfaction became now a strategic stake for companies engage into their departments’ performance. It is thus imperative for companies to identify the importance of each essentials criteria of customer global satisfactionWith the complexity of this activity, the resort to the French standard FD X50-167 is essential for the organizations. This standard includes all the directives and recommendations for companies’ management. In reference to the French standard FD X50-167, this project consists into proposing a good and structured management process of customer satisfaction and also a self-diagnostic tool for benchmarking This tool will be validated by different organizations feedback experience after use. Keys-words: FDX50-167, measurement, customer satisfaction, process, management, quality, performing, tool self-diagnostic Management de la satisfaction client avec le FD X50-167 QPO12 Mémoire d’intelligence méthodologique Master QPO et Mastère NQCE Page 3 Remerciements : Nous tenons à remercier notre professeur et tuteur, Dr. Ing Gilbert FARGES, qui nous a suivi et soutenu tout au long du semestre d’automne 2014. Nous avons beaucoup apprécié ses commentaires, suggestions et critiques constructives. Nous les avons pris en compte et nous sommes sûrs qu’ils ont contribué à améliorer les résultats de notre projet. Introduction Ce projet a été rédigé dans le cadre du master « Qualité et Performance dans les organisations » de l’Universitéde Technologie de Compiègne. Ce master a pour finalité de former des futurs ingénieurs qualité. Il s’inscrit, dans le cadre de l’unité d’enseignement intitulé «Communication professionnelle de projet» dispensé par Monsieur Gilbert Farges qui est notamment le porteur dece projet. Le but de ce projet est de prendre connaissance des recommandations du fascicule FDX50-167 « Management de la qualité – satisfaction du client- Lignes directrices de la mesure et de la surveillance de la satisfaction client »d’analyser les exigences et de proposer des processus aux organismes pour en assurer une bonne maîtrise. Le travail consiste à élaborer un outil d’autodiagnostic de la norme, afin d’en permettre le suivi etfaciliter les choix prioritaires d’action. Ce mémoire explique la démarche choisie pour atteindre les objectifs attendus. Ces objectifs vont être traités suivant trois grands chapitres. Le premier chapitre porte sur la phase de lancement(contexte, enjeux, et problématique), le deuxième chapitre porte sur l’élaboration du processus des bonnes pratiques de management de satisfaction client. Enfin le troisième chapitre va présenter l’outil d’autodiagnostic ou d’autoévaluation par rapport aux plans d’actions. Management de la satisfaction client avec le FD X50-167 QPO12 Mémoire d’intelligence méthodologique Master QPO et Mastère NQCE Page 4 Chapitre I : Le management de la satisfaction client selon FDX50-167 Management de la satisfaction client avec le FD X50-167 QPO12 Mémoire d’intelligence méthodologique Master QPO et Mastère NQCE Page 5 1.1. Contexte 1.1.1. La « voix du client », une source de valeur La satisfaction de clients est la raison d’être et la condition de pérennité des entreprises. C’est pourquoi les entreprises s’engagent au quotidien pour mettre la satisfaction des vos clients au cœur de votre la stratégie de croissance, étudier les moteurs qui font la satisfaction, pour concevoir des stratégies opérationnelles qui s’attachent à définir le mix idéal entre les moyens à allouer à la relation client et l’ambition visée en termes de satisfaction clients. D’ailleurs, les professionnels sont décidés de se lancer dans une démarche volontaires à prendre des engagements réels vis à vis de leurs clients, qui a donné fruit à une norme européenne NF EN 15838, alliant à la fois exigences de management et de performance du service avec une notion de sensibilité sociale. 108 centres de relation client (CRC) bénéficient de la marque NF Service. Ainsi, Dans cette approche stratégique, il s’avère nécessaire de développer un processus de surveillance et de mesure de la satisfaction des clients, pour qu’une entreprise puisse appréhender la complexité de l’environnement de la satisfaction client qui ne cesse d’être de plus en plus exigeant et mature et de s’approprier les bonnes pratiques pour améliorer régulièrement sa performance et maintenir son excellence. C’est dans cette perspective que s’inscrit ce projet portant sur le management de la satisfaction client [1] Pour [2], la satisfaction client est une évaluation « après-achat » du service offert. Le degré de satisfaction de client peut refléter la fiabilité des services, ou bien l'assurance que les services sont fournis d'une manière cohérente et fiable. Selon le « business dictionary»[3], le degré de satisfaction client est mesuré par le nombre de client réguliers. Il est déterminé, que l'augmentation de la rétention de la clientèle conduit à l'augmentation de la rentabilité de l'entreprise. Ainsi l'identification des facteurs influençant la longévité des relations avec les fournisseurs de service client devient une tâche prioritaire. Cependant, l'analyse de la littérature sur ce sujet montre qu’il n'y a toujours pas de consensus sur l'identification de ces facteurs et sur la détermination de leur importance pour la fidélisation des clients [4]qui voit que le la satisfaction du client est un des résultats d’une relation long-terme entre le client et le fournisseur. Mais [5] indique que la relation à long-terme n’est pas suffisant pour déterminer la satisfaction du client. En plus, la redemande du service / produit n’est pas toujours le seul indicateur sur la satisfaction client car cette demande peut être issue par d’autre critère comme l’engagement, la confiance, etc. [6]. 1.1.2. Mouvement et implication des industriels Au niveau de France, des entreprises se sont regroupées dans des associations pour échanger sur les bonnes pratiques de la satisfaction client en l’occurrence : • Association française de la relation client AFRC [7]: créé en 1998 elle représente plus de 300 entreprises issues de tous les secteurs d’activités, plus d’un millier de professionnels de la relation client représentant 70% des emplois du secteur. Management de la satisfaction client avec le FD X50-167 QPO12 Mémoire d’intelligence méthodologique Master QPO et Mastère NQCE Page 6 • Association pour le management de la satisfaction client AMARC : Créer en 2004 par 1à fondateurs compte aujourd’hui plus de 250 entreprises, travail pour approfondir des thématiques liées au traitement et au management de la réclamation client. Les conclusions et les outils élaborés par les groupes sont présentés et mis à la disposition des adhérents. [8] 1.1.3. Difficulté de la gestion de satisfaction client Le document « La gestion de satisfaction client » publié par[9] a montré que mesurer la satisfaction client soulève de nombreuses difficultés car La satisfaction client : • Evolue dans le temps. Elle n'est pas une mesure statique. • Peut être le résultat d’un ensemble d’expériences antérieures, contemporaines et postérieures au moment auquel elle est évaluée ; ce qui donne la satisfaction client une nature complexe • A toujours lieu dans des contextes sociaux varié. Alors ces contextes ne peuvent pas toujours être facilement prévues ou expliqués. • Le client peut avoir des difficultés d’exprimer uploads/Management/management-dde-la-satisfaction-client 1 .pdf