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Etude sur les Pratiques et comportements l’Achat en Ligne au Maroc Présentation

Etude sur les Pratiques et comportements l’Achat en Ligne au Maroc Présentation des résultats de l’étude 30 mai 2012 2 Objectifs et méthodologie de l’étude 3 Trois grands objectifs sont assignés à l’étude : Etudier les attitudes face à l'achat en ligne des acheteurs et des non acheteurs Cerner les motivations les comportements et pratiques des utilisateurs de l’achat en ligne Analyser les freins au recours à l'achat en ligne chez les non utilisateurs Objectifs de l’étude 4 Méthodologie de l’étude Approche méthodologique L’étude a été conduite selon une approche quantitative par questionnaire structuré. Cible de l’étude L’étude a été conduite auprès des internautes, hommes et femmes, âgés de 18 ans et plus, toutes CSP confondues. Echantillon de l’étude L’étude a conduite auprès d’un échantillon de 1265 personnes. Déroulement de l’étude La collecte des données a été réalisée par questionnaires auto-administrés. Le questionnaire a été adressé à la cible via différents moyens : e-mailing, réseaux sociaux, bannières sur des sites web… Période de déroulement du terrain de l’étude Le terrain de l’étude a été mené du 1er au 30/4/2012. 5 Résultats de l’étude : Profil de l’échantillon 6 Répartition selon la situation maritale Répartition par niveau d’instruction 28% 6% 3% 54% 9% Etudes doctorales Bac +4 ou Bac +5 Bac +2 ou Bac +3 Formation professionnelle Bac ou moins Age 19% 12% 5% 46% 18% 18 ans à 24 ans 25 ans à 34 ans 35 ans à 44 ans 45 ans à 54 ans Plus de 54 ans Femmes; 40% Hommes; 60% Mariés; 49% Veufs/ Divorcés; 3% Célibataires ; 48% Répartition des effectifs par genre Profil de l’échantillon 7 Catégorie professionnelle Région 5% 20% 16% 11% 2% 9% 6% 30% Cadre dirigeant /Cadre Supérieur Entrepreneur / Dirigeant de PME Profession Libérale Cadre Moyen Employés Etudiant Retraité Autres Niveau de revenu 32% 17% 10% 5% 7% 17% 11% Moins de 2500 Dhs 2 500 à 5 000 Dhs 5 000 à 10 000 Dhs 10 000 à 15 000 Dhs 15 000 à 20 000 Dhs 20 000 à 25 000 Dhs Plus de 25 000 Dhs 7% 4% 3% 2% 2% 2% 6% 22% 52% Casablanca Rabat Marrakech Tanger Agadir Fès Meknès Oujda Autres régions 8 Les utilisateurs de l’achat en ligne 68% 65% 62% 59% 55% 44% 35% 33% 19% 22% 24% 26% 27% 36% 39% 40% 9% 8% 9% 10% 13% 13% 17% 19% 3% 4% 3% 4% 3% 5% 8% 7% Gain de temps Faire du shopping à n'importe quelle heure Bénéficier d'un prix plus avantageux Les promotions spéciales web Comparer les offres, les prix Disponibilité de nouveaux types de produits et de services La marque est connue Le catalogue des produits en ligne est attractif Beaucoup Assez Un Peu Pas du tout 9 Beaucoup + Assez 87% 87% 86% 85% 82% 80% 74% 73% Principales motivations de l’achat sur Internet Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971) • Jusqu’à quel degré chacune des raisons ci-dessous vous pousse à acheter en ligne ? 10 Top 10 des catogories de produits et services achetées sur Internet 56% 48% 38% 33% 30% 29% 29% 27% 22% 21% Voyage, transport aérien, hôtels, tourisme, Paiement des factures Restauration, livraisons de repas Matériels informatique, logiciels Hygiène, beauté, parfums, cosmétiques Mode, habillement, maroquinerie, chaussures, bijouterie Recharge Crédit Téléphone Produits high-tech, audio, vidéo et photo Cadeaux, fleurs Billets de spectacles, concerts Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971) 11 Pratiques d’achat sur Internet • A quand remonte votre 1er achat sur Internet ? • Nombre d’achats en ligne effectués sur les 12 derniers mois ? 25% 24% 19% 31% 1 à 2 fois 3 à 5 fois 6 à 10 fois Plus de 10 fois 34% 21% 19% 10% 8% 8% Moins de 6 mois 6 mois à 1 an 1 à 2 ans 2 à 3 ans 3 à 5 ans 5 ans et plus Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971) 12 Pratiques d’achat sur Internet • Achetez-vous plus souvent sur des sites web marocains ou internationaux ? • Avez-vous déjà payé en ligne avec votre carte bancaire ? Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971) Internation aux; 11% Les deux; 34% Marocains; 65% 75% 23% 15% Carte bancaire marocaine Carte bancaire internationale Aucune 13 Connaissance et préférences en termes de modes de paiement sur Internet • Quel est votre mode de paiement préféré pour les achats en ligne ? • Connaissez-vous les solutions de paiement suivantes ? Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971) 67% 61% 24% 13% 33% 39% 76% 87% Maroc télécommerce WafaCash Aloha AmantyWeb Oui Non 70% 20% 4% 3% 2% Paiement par carte bancaire en ligne Paiement en espèces ou chèque à la livraison Paiement cash dans des points de service Paiement par virement bancaire Paiement par porte-monnaie électronique 14 Satisfaction à l’égard des modes de paiement sur Internet • Etes-vous généralement satisfait des moyens de paiement proposés par les sites marchands ? Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971) 21% 66% 11% 2% Très satisfait Plutôt Satisfait Plutôt insatisfait Très insatisfait Satisfaits : 87% 15 Préférences et satisfaction à l’égard des modes de livraison sur Internet • Quel est votre mode de livraison préféré ? • Etes-vous généralement satisfait des conditions et des délais de livraison ? Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971) 67% 12% 9% 8% 2% Livraison à domicile Livraison en point relais (magasin le plus proche) Récupération dans un magasin de la marque Impression ou téléchargement Livraison à une autre adresse 15% 68% 15% 2% Très satisfait Plutôt Satisfait Plutôt insatisfait Très insatisfait 83% 16 Expériences négatives vécues suite à un achat sur Internet • Avez-vous vécu une mauvaise expérience avec une opération d'achat en ligne sur un site web marocain ? Oui; 14% Non; 86% • Quelle est la nature de cette expérience ? 37% 26% 14% 9% 6% 5% 2% Problème dans l'opération de paiement Le produit ne correspondait pas Tromperie de la part du marhand Retard de livraison Qualité du service Retard ou non remboursement du produit Non précisé Ensemble des répondants ayant eu une mauvaise expérience suite à l’achat sur Internet (140) Oui Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971) 17 Intentions futures en matière d’achat sur Internet • A l’avenir, avez-vous l’intention de continuer d’acheter des produits sur Internet ? • A l’avenir, avez-vous l’intention de continuer d’acheter des services sur Internet ? Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971) 70% 25% 3% 1% Certainement Probablement Probablement pas Certainement pas 71% 26% 1% 1% Certainement Probablement Probablement pas Certainement pas 98% 95% 18 Attrait des services complémentaires relatifs à l’achat en ligne • Voici plusieurs services que les entreprises de vente en ligne proposent ou pourraient proposer, dites-moi si, vous-même, vous êtes intéressé par ces services • Seriez-vous prêts à payer pour avoir accès à ce service ? 64% 66% 58% 58% 60% 54% 54% 40% 36% 29% 28% 22% 19% 9% Une garantie plus longue que la garantie légale Une livraison sur rendez-vous Une assurance couvrant tous les risques liés à la livraison de la marchandise La reprise des anciens produits au moment de la livraison du nouveau Une application adaptée au téléphone portable Des services d'assistance à l'utilisation des produits achetés Des recommandations de produits par des internautes Gratuit Payant Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971) 19 Les non utilisateurs de l’achat en ligne 20 Freins à l’achat sur Internet • Pour quelles raisons n’avez-vous jamais effectué d’achats via Internet ? 29% 15% 15% 11% 11% 9% 5% 3% 2% Manque de confiance dans les moyens de paiement sur Internet Préfère aller en magasin Pas de carte bancaire Manque de confiance dans les fournisseurs sur Internet Besoin de toucher / voir de près / essayer les produits Ne connait pas les sites d’achat en ligne Ne trouve pas les produits / services souhaités sur Internet Manque de confiance dans les moyens de livraison Problème de matériel / connexion Internet Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294) 62% 60% 51% 46% 32% 24% 25% 27% 37% 27% 7% 9% 14% 11% 27% 5% 5% 7% 6% 15% L'achat sur Internet représente un gain de temps L'achat sur Internet facilite la comparaison des offres, des prix L'achat sur Internet permet de bénéficier de prix plus avantageux et de promotions Je trouve sur Internet de nouveaux types de produits et de services innovants Il y a plus de choix sur Internet qu'en magasin Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord 21 Tout à fait + Plutôt d’accord 87% 85% 78% 83% 59% Attitudes à l’égard de l’achat sur Internet Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294) • Concernant l'achat en ligne, êtes-vous tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec les affirmations suivantes uploads/Management/ etude-e-commerce-au-maroc-2012-par-lms-csa 2 .pdf