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Exposé sur Spécialité Master 2 Audit et Contrôle de Gestion Travail fait par 

Exposé sur Spécialité Master 2 Audit et Contrôle de Gestion Travail fait par  2019/2020 Le Sous Système Commercial Sommaire Introduction 1-Demande potentiel et réel 2- La Gestion De La Relation Client -les étapes de CRM - les outils de CRM - Les objectifs du CRM 5- Processus de vente 6- Recouvrement amiable et judicaire 7- Système Comptable - Commercial Conclusion INTRODUCTION GENARALE : Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises .Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les Relations Client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés ...).Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives : - Augmenter la marge sur chaque client - Augmenter le nombre de clients - Augmenter le cycle de vie du client c'est-à-dire le fidéliser Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaitre leur clientèle et gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc pour mieux y répondre. Les entreprises se concurrencent pour préserver la fidélité de leurs clients et pour attirer de nouveaux clients. En effet, certaines entreprises ont réussi à dominer leurs concurrents et à prouver leur efficacité dans ce domaine grâce à l'implantation des principes du marketing relationnel en utilisant les applications de la Gestion de La Relation Client (Customer Relationship Management) basées sur la stratégie et la technologie. 1- La Demande Potentiel et réel L’entreprise procède à une étude des composantes du marché consiste à analyser la demande c’est-à-dire l’ensemble des acheteurs susceptibles d’acquérir le produit ou service et l’offre concurrentielle avant de se lancer dans la production de ces produits ou de proposé ces services. Alors la fonction Mercatique devient la fonction clé de la firme, la notion de mercatique = marketing a pour but de découvrir les besoin des consommateurs, un ensemble de techniques sont mises en œuvre pour assurer l’efficacité maximale de l’entreprise. Le Marché peut être étudié en distinguant le point de bue de l’offre et de la demande A/ l’analyse par la demande ; il s’agit de distinguer les acheteurs susceptibles d’être intéressants pour l’entreprise au sein de la population totale puis de rechercher les caractéristiques de ces acheteurs potentiels. B/ l’analyse par la demande permet de segmenter le marché, qui veut dire repérer les ensembles de consommateurs présentant des caractéristiques homogènes en fonction de divers critères. Ces critères peuvent être : - Des variables démographiques ; âge, nombre de la famille. - Des variables Socioéconomiques ; revenue de la famille, niveau d’instruction. - Des variables d’exigence ; avantage et attentes que le client tirer d’un produit. C/ l’analyse par l’offre peut se faire selon divers critères ; - le produit fabriqué les intervenants de l’offre : concurrents directs, concurrents indirects. - le degré de concentration d’un marché ; la connaissance de l’offre permet à l’entreprise de positionnes son produit. D/ La Connaissance du consommateur se traduit par ; - Evolution des besoins - Contraintes économiques Les niveaux d’analyse de la demande La demande est le reflet des besoins des consommateurs. La demande sur un marché s’exprime par la somme des demandes individuelles. Pour un produit, on peut schématiser les différents niveaux de la demande de la façon suivante : Explications: • Demande potentielle est l’ensemble des personnes susceptibles de consommer le produit. • Demande réelle ou effective est l’ensemble des clients actuels du produit. • Demande de l’entreprise représente les clients actuels de l’entreprise. • Demande de la concurrence est la demande adressée à la concurrence. • Non consommateurs relatifs est l’ensemble des personnes qui ne consomment pas encore le produit, mais pour qui rien ne s’y oppose. • Non consommateurs absolus est l’ensemble des consommateurs qui n’achèteront jamais le produit pour des raisons physiques, culturelles, psychologiques, économiques. La Gestion De La Relation Client Dans notre société l'information est devenue un élément essentiel pour assurer un avantage concurrentiel aux entités qui savent l'utiliser s'est le constat qui explique pourquoi les entreprise se précipitent à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours plus performant. D'un autre côté, le marketing a beaucoup évolué, passant du marketing de masse au marketing personnalisé : « one to one ». La notion C.R.M (Customer Relationship Management) n'est pas novatrice car elle répond l'ensemble des processus de prospection et de fidélisation existant. Le C.R.M est une stratégie d'entreprise centrée sur les prospects et clients. Elle se met en oeuvre tactiquement dans le but d'acquérir de nouveaux clients, étendre la relation commerciale avec eux et les fidéliser. Et donc, la satisfaction du client et plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises de la relation client, comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les encourager à consommer d'avantages. Le C.R.M a pour objet d'identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et d'en retirer un chiffre d'affaires et rentabilité. Ainsi le C.R.M englobe l'ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour intégrer avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services personnalisés adaptés à ses besoins. Les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de C.R.M, afin de différencier. En effet, la banalisation de l'offre, une exigence accrue du client les entreprises à faire évoluer leur offre dans le sens d'une plus grande personnalisation. Afin de parvenir à cet objectif, l'entreprise est terme de s'adapter à la profession des canaux d'accès parallèles et en particulier internet. Il serait important de nous centrer sur les caractéristiques et les outils du C.R.M afin de comprendre les objectifs de son utilisation. Définition du C.R.M « La Gestion de la relation client (G.R.C ou C.R.M de l'expression anglaise Customer Relationship Management) consiste à rassembler des informations détaillées et individualisées sur les clients et gérer avec soin tous les moments de contact avec eux en vue de maximiser leur fidélité à l'entreprise. » « CRM ou GRC Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client est un ensemble de processus et d'outils permettant une approche globale qui vise à apporter une réponse adoptée aux attentes du client ou du prospect, par l'intervenant compétent, au moment opportun et à travers le bon canal. » Le CRM regroupe l'ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou support ayant pour but d'optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d'affaires ou la marge par client. Il regroupe à la fois des techniques d'analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. Le CRM utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. Dans un sens plus restrictif, le CRM peut désigner l'ensemble du dispositif informatique Consacré à la gestion de la relation client. LES ETAPES DE CRM : 1-Connaitre le client L'entreprise doit rassembler les informations lui permettant de décrire et de caractériser sa clientèle, de la positionner sur son marché et de détecter de nouveaux segments. Tous les moyens technologiques existent aujourd'hui pour constituer, gérer et analyser des quantités massives de données. Gérer la relation client consiste à valoriser son capital client. D'un point de vue technique, le CRM implique de capturer, au niveau de l'entreprise, l'ensemble des 1-Connaitre le client 2-Choisir son client 3-Conquérir de nouveaux client 4-Fidéliser meilleurs clients données client, collectées en interne ou auprès d'organisations extérieures, et de les intégrer dans un Data Warehouse (entrepôt de données) orienté client. 2-Choisir son client L'étape suivante consiste à analyser ces données avec les techniques les plus évoluées - Datamining, analyse statistique et à rendre les résultats accessibles à tous les canaux d'interaction avec les clients. Le Datamining permet d'analyser et d'interpréter un gros volume de données, de différentes sources afin de dégager des tendances, de rassembler les éléments similaires en catégories statistiques et de formuler des hypothèses. A partir des informations collectées, l'entreprise pourra obtenir des réponses objectives sur lesquelles fonder sa stratégie opérationnelle. La centralisation des données clients doit ainsi faciliter le pilotage de toute l'activité de la société. En effet, l'informatique décisionnelle (Business Intelligence et Datamining) permet d'élaborer les diverses composantes de la stratégie (commerciale, marketing, canaux de vente, fidélisation) et fournit tous les tableaux de bord nécessaires. Ainsi il faut différencier les clients en fonction de leur besoin et de leur contribution au résultat et dialoguer avec eux de manière à diminuer les couts de la relation commerciale et à en augmenter l'efficacité. Ce dialogue doit permettre de faire remonter l'information. 3-Conquérir de nouveaux clients La mise en œuvre d'une stratégie orientée client concerne l'ensemble du processus commercial. Les nouveaux canaux de ventes (télévente, commerce électronique...) créent des opportunités métiers. De nouveaux outils (sales forces automation) permettent uploads/Management/ expose-systeme-d-x27-information-sous-systeme-commercial.pdf