Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

BTS MCO - Bloc de compétences n°1 : Développer la relation client et assurer la

BTS MCO - Bloc de compétences n°1 : Développer la relation client et assurer la vente conseil – Mars 2019 Bloc de compétences n°1 : Développer la relation client et assurer la vente conseil Rappel des compétences constituant le bloc et des savoirs associés Compétences Savoirs associés Assurer la veille informationnelle Rechercher et mettre à jour l’information Mobiliser les ressources numériques Sélectionner l’information Hiérarchiser l’information Analyser l’information Exploiter l’information pour la prise de décision Le cadre légal et réglementaire de la relation client et de la vente conseil La relation commerciale L’information commerciale Le système d’information commercial Les études commerciales La zone de chalandise La connaissance du client Les facteurs d’influence de l’achat La vente et le conseil client dans un contexte omnicanal Le marketing après-vente et la fidélisation Le capital client Réaliser et exploiter des études commerciales Construire une méthodologie Recueillir les données Exploiter les résultats Vendre dans un contexte omnicanal Préparer la vente Accueillir le client Conseiller Argumenter Conclure la vente Entretenir la relation client Suivre les évolutions des attentes du client évaluer l’expérience client Accompagner le client Fidéliser la clientèle Accroitre la valeur client BTS MCO - Bloc de compétences n°1 : Développer la relation client et assurer la vente conseil – Mars 2019 Description des compétences / Conseils pédagogiques pour la construction des compétences Nota Bene Ce bloc comporte : • deux domaines de compétences « cœur de métier » (vendre dans un contexte omnicanal et entretenir la relation client), • deux domaines de compétences « support » (assurer la veille informationnelle et réaliser et exploiter des études commerciales). Les compétences « support » sont indispensables à la mise en œuvre des compétences « cœur de métier » du bloc 1. Elles sont également indispensables à la mise en œuvre de l’intégralité des compétences du bloc 2. Dès lors, le parcours de formation proposé doit permettre à l’étudiant de développer les compétences « support » tout en construisant les compétences « cœur de métier ». Les compétences liées à la relation commerciale constituent le socle des métiers ciblés. Elles constituent un enjeu de formation majeur et imprègnent l’ensemble des enseignements. Compétences du domaine « Assurer la veille informationnelle » Contenus des domaines de compétences Conseils pédagogiques Rechercher et mettre à jour l’information - Définir les thèmes de recherche et les types d’information adaptés - Identifier les sources d’information - Sélectionner les sources pertinentes - Actualiser le système d’information La veille informationnelle est assurée dans un contexte omnicanal et nécessite de recourir à des outils et des supports digitaux variés (réseaux sociaux, bornes, outils mobiles, …). Présenter les textes en vigueur en matière de protection des données et des exemples de non-respect de la réglementation (extraits de vidéos, articles, utilisation abusive de données...). Exploiter l’environnement local et les activités menées lors des périodes de stage afin de réaliser une recherche documentaire sur les marchés de l’entreprise d’accueil. Faire le lien entre le SIC, la connaissance de la clientèle et le marketing opérationnel. Démontrer l’importance de la notion de Data ou Big Data dans la BTS MCO - Bloc de compétences n°1 : Développer la relation client et assurer la vente conseil – Mars 2019 démarche de recherche d’informations et de son automatisation. Utiliser des situations concrètes pour : - comprendre la démarche de mise en place d‘une recherche automatisée d’informations (alertes sur les moteurs de recherche, notifications, abonnements à des flux…) avec les outils adaptés. - identifier les outils numériques nécessaires à l’enrichissement du SIC (SGBD, intranet, logiciels de CRM, …) - Mobilisation d’outils d’agrégation de flux RSS et de réseaux sociaux. - Utilisation d’outils de curation de contenu - étudier les SIC de différentes unités commerciales afin de repérer les outils de stockage et les moyens d’accès à l’information commerciale. - montrer l’importance de l’utilisation du SIC dans les activités du manager Exploiter une recherche documentaire brute (données sur la zone de chalandise, les concurrents) et/ou des données internes à l’entreprise (Base de données clients, études de la clientèle…) - Identifier les sources internes et externes et justifier leur pertinence, - Classer l’information collectée (qualitative, quantitative, primaire, secondaire, internes, externes, ponctuelles ou permanentes…) - Analyser les données dans une perspective de pilotage de l’activité commerciale - Proposer une mise à jour du SIC (enrichissement de la base de données clients, création de tableaux de bord…) Mobiliser les ressources numériques - Identifier les ressources - Maitriser les outils de recherche, d’exploitation et de diffusion des informations Sélectionner l’information - Analyser l’information pertinente - Sélectionner l’information pertinente et utile BTS MCO - Bloc de compétences n°1 : Développer la relation client et assurer la vente conseil – Mars 2019 Hiérarchiser l’information - Contrôler la disponibilité et la fiabilité de l’information - Définir les critères de classification de l’information - Structurer l’information - Préconiser, proposer des actions commerciales pour développer l’activité - Présenter un compte rendu structuré à l’aide de supports digitaux - Simuler la prise de décision à l’aide de jeux sérieux, de « Business game » Analyser l’information - Traiter l’information - Commenter l’information - Mettre en lien les informations Exploiter l’information pour la prise de décision - Enrichir le système d’information - Exploiter le système d’information - Etablir des préconisations - Mettre à disposition, diffuser et communiquer l’information BTS MCO - Bloc de compétences n°1 : Développer la relation client et assurer la vente conseil – Mars 2019 Compétences du domaine « Réaliser et exploiter des études commerciales» Contenus des domaines de compétence Conseils pédagogiques Construire une méthodologie - Définir l’objet et les objectifs de l’étude - Constituer une cible d’étude - Choisir une méthode de recueil de l’information - Elaborer des outils de collecte de l’information - Tester les outils de collecte La réalisation et l’exploitation des études commerciales s’effectuent dans un contexte omnicanal et nécessitent de recourir à des outils et des supports digitaux variés (réseaux sociaux, bornes, outils mobiles, …). Exploiter l’environnement local et des activités menées lors des périodes de stage afin de réaliser des études commerciales. Réaliser une enquête auprès des clients pour aboutir à des préconisations adaptées au contexte. Utiliser une application de traitement d’enquête (par exemple, un outil de sondage en ligne). Analyser la structure de la zone de chalandise et mesurer son potentiel socio-économique à partir d’informations communiquées par l’INSEE, les CCI, les mairies, … Utiliser une application de géomarketing (fonctionnalités et exploitations stratégiques et opérationnelles possibles). Utiliser les SIG (systèmes d’information géographique) Et d’outils de diagnostic d’implantation locale A partir de situations concrètes de comportements d’achat dans un contexte omnicanal, montrer la difficulté d’évaluer la zone de chalandise. Participer à des tables rondes, des enquêtes clients-mystères organisées par certaines enseignes. S’appuyer sur les études internes des enseignes (satisfaction client, expérience client, …), les analyser et proposer des préconisations. Recueillir les données - Mettre en œuvre une collecte de données Exploiter les résultats - Traiter et analyser l’information - Mettre en forme les résultats - Établir des préconisations - Communiquer les résultats et les préconisations BTS MCO - Bloc de compétences n°1 : Développer la relation client et assurer la vente conseil – Mars 2019 Elaborer un plan opérationnel d’action commerciale correspondant aux préconisations ressortant de l’étude commerciale (outils de communication, par exemple) et ciblé sur la zone de chalandise. Mettre en lien l’étude de la politique commerciale locale avec la compétence « construire et adapter l’offre de l’unité commerciale » du bloc de compétences n°2. Compétences du domaine « Vendre dans un contexte omnicanal » Contenus des domaines de compétences Conseils pédagogiques Le développement de l’omnicanal nécessite une remise en cause de l’approche commerciale envers les clients dont les parcours d’achat et d’accès à l’information se diversifient. Le processus d’achat se complexifie et se diversifie : clients ROPO (research on-line purchase offline), click and collect, showrooming, e-réservation, … Dès lors, le process traditionnel de vente s’en trouve bouleversé et le conseiller de vente doit adapter son approche commerciale à chaque comportement d’achat. Le conseil est la valeur ajoutée recherchée par le client qui se déplace ; il doit être le fil conducteur de l’ensemble du process de vente pour améliorer l’expérience client et pérenniser la relation client. Préparer la vente - Se former sur les produits, leur implantation (en magasin, en stocks, en ligne, dans le réseau), les conditions générales de vente, les opérations promotionnelles et les outils digitaux - Se former aux techniques de communication interpersonnelles et commerciales. - Identifier les types de contacts commerciaux de l’unité commerciale et leurs spécificités. - Concevoir et actualiser les Outils d’aide à la vente (OAV) - S’assurer de la disponibilité des produits La vente dans un contexte omnicanal nécessite de recourir à des outils et des supports digitaux variés (réseaux sociaux, bornes, outils mobiles, …). Exploiter l’environnement local et des activités menées lors des périodes de stage afin d’analyser et d’enrichir l’étude de situations concrètes et d’analyser la vente et le conseil client. Montrer la complémentarité de l’étape de préparation de la vente avec l’offre de produits et service étudiée dans le bloc de compétences n°2 animer et dynamiser uploads/Management/ guide-bc-n1 1 .pdf