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Dédicace Je dédie ce travail à ma famille I Remerciements J’adresse mes sincère

Dédicace Je dédie ce travail à ma famille I Remerciements J’adresse mes sincères remerciements à : - M. Hassane Harouna SEYDOU, qui malgré ses multiples occupations a accepté de m’encadrer ; - le personnel d’AIRTEL de l’agence petit marché pour sa franche collaboration ; - à l’administration de l’IPHEC pour la formation reçue ; - tous ceux qui de près ou de loin ont contribué à l’élaboration de ce rapport analytique de stage. Sigles et acronymes II 3G: 3ème Génération; 4G: 4ème Génération; ARTP : Agence de Régulation des Télécommunications et de la Poste ; BCEAO: Banque Centrale des Etats de l’Afrique de l’Ouest CED: Customer Experience Direction CRM: Custom Relationship Management; DG : Directeur Général ; GRC : Gestion de la Relation Client ; GSM: Global System for Mobile communication; IBM: International Business Machines ; IPHEC : Institut Privé des Hautes Etudes Commerciales ; KYC: Know Your Customer; MMS: Multimedia Message Service; ONG: Organisation Non Gouvernementale; PCA : Président du Conseil d’Administration ; PDV : Point De Vente ; SAHELCOM : Sahélienne de Communication ; SFA : Sales Forces Automatisation ; SIM: System d’Information sur les Marchés ; SMS : Short Message Service ; SONITEL : Société Nigérienne de Télécommunication ; UIT : Union Internationale des Télécommunication; III Sommaire Dédicace.............................................................................................................I Remerciements..................................................................................................II Sigles et acronymes.......................................................................................III Sommaire..........................................................................................................V Introduction générale.........................................................................................1 IV Chapitre 1 : Fondements théoriques et démarche de l’étude............................3 Chapitre 2 : présentation d’Airtel Niger et de son environnement marketing...12 Chapitre 3 : la description de la gestion de la relation client dans l’agence Petit Marché et des activités réalisées.....................................................................28 Chapitre 4 : analyse critique et recommandations...........................................32 Conclusion générale........................................................................................34 Bibliographie....................................................................................................35 III. webographie..............................................................................................35 Annexe.............................................................................................................36 V Introduction générale La gestion de la relation client est au cœur du développement des entreprises. Il est donc essentiel pour lutter efficacement contre la concurrence et l'entreprise doit être à mesure de conserver ses clients et d'aller chercher de nouveaux. La gestion des relations avec les clients est une responsabilité importante de l'entrepreneur ou le travailleur indépendant qui doit toujours garder à l'esprit qu'il est plus facile et moins coûteux de conserver des clients que d'investir continuellement dans le développement de ses clients. Et les clients satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs d'une entreprise. Et un client satisfait en vaut deux. Il est important de considérer que c’est ce type de relation que la société doit entretenir avec ses clients. Il est nécessaire d'examiner cet aspect que nous soyons manager ou encore propriétaire. L'accueil, les relations, la communication, le suivi de la clientèle, le soutien technique et le service à la clientèle sont autant d'aspects à examiner si l'entreprise veut établir de bonnes pratiques en matière de gestion de la relation clients. Avec la demande du service des télécommunications croissantes au Niger, la concurrence dans le marché de la fourniture des sociétés de télécommunications, la Gestion de la Relation Client (GRC) semble être la solution idéale permettant à l'entreprise d'atteindre ses objectifs. Nous espérons à cet égard que ce travail permettra aux sociétés de télécommunications d’améliorer leurs relations avec leurs clients. C'est dans cette optique que nous nous sommes fixés dans ce travail les objectifs qui suivent. 1 -comprendre les différents aspects de la gestion de la relation client dans le cas typique de la société AIRTEL NIGER -identifier les différentes failles de la pratique du système de gestion de la relation client mis sur pied par AIRTEL Niger. -contribuer à l'amélioration du système de gestion de la relation client de AIRTEL Niger afin de renouveler son image de marque, fidéliser ses clients, attirer de nouveaux clients. Ainsi, la question fondamentale à laquelle nous allons tenter de répondre est la suivante : comment le système de la gestion de la relation client à AIRTEL Niger peut-il contribuer à améliorer la satisfaction des clients ? Et nous avons choisi la « Gestion de la Relation Client au sein de la boutique AIRTEL petit marché ». Ce travail présente un triple intérêt. En premier lieu, il nous permet d'appréhender la gestion de la relation, L'accueil, les relations, la communication, suivie de la clientèle, soutien technique et service à la clientèle sont autant d'aspects à examiner si l'entreprise veut établir des bonnes pratiques en particulier si quelqu'un d'autre que l'entrepreneur sera en contact avec les clients. Notre travail intéresse également AIRTEL NIGER dans la mesure où cette recherche pourrait l'aider à structurer sa gestion de la relation client Enfin, ce travail est une contribution aux différentes recherches d'entreprise dans la gestion de la relation client. Pour une meilleure structuration de cette expérience, notre rapport analytique de stage est organisé en deux (2) parties et quatre chapitres : -la première partie intitulée fondements théoriques et présentation d’étude comprend deux chapitres : le chapitre un (1) traite des fondements théoriques 2 et de la démarche de l’étude et le chapitre deux présente AIRTEL Niger en général et l’agence AIRTEL petit marché. -la deuxième partie intitulée est consacrée à la description de la gestion de la relation client à AIRTEL Niger, l’analyse critique et le plan de mise en œuvre des recommandations comprend également deux chapitres : le chapitre trois décrit la gestion de la relation client à l’agence AIRTEL petit marché et des missions réalisées et le chapitre quatre (4) fait ressortir l’analyse critique et les recommandations. Chapitre 1 : Fondements théoriques et démarche de l’étude Dans ce chapitre, nous allons aborder dans un premier temps les fondements théoriques de notre sujet à travers la définition des concepts et la revue de la littérature et dans un deuxième temps exposer la démarche méthodologique 1.1. Fondements théoriques Les fondements théoriques concernent la définition des concepts et la revue de la littérature. 1.1.1. Définition des concepts Il s’agit pour nous de définir ici les concepts suivants relatifs à notre sujet à savoir : gestion, client, relation, gestion de la relation client, société, télécommunications, société de télécommunication. -gestion : selon le petit Larousse (1999), la gestion signifie l'action ou la manière de gérer, d'administrer, de diriger, d'organiser quelque chose. -client : selon le glossaire e marketing. Fr, le client est un acheteur effectif ou potentiel de biens ou de services proposés par une entreprise. -relation : selon le Centre National des Ressources Textuelles et Lexicales, la relation est un rapport, une liaison qui existe, est conçu comme grandeurs, deux phénomènes. 3 -gestion de la relation client :selon Wikipédia la gestion de la relation client est une démarche permettant d’identifier, d'attirer et de fidéliser les meilleurs clients en générant plus de chiffres d'affaires et de bénéfices. -société : selon le Petit Larousse (2017), une société est tout groupe social formé de personnes qui se réunissent pour une activité ou un intérêt commun. -télécommunications :Selon l’UIT (Union Internationale des Télécommunications), les télécommunications sont une transmission, émission et réception à distance, de signaux, d’écrits, d’images, de sons ou de renseignements de toute nature sur un support de transmission adapté (fil, radioélectricité, fibre optique ou autre système). -société de télécommunications : selon l’UIT (Union Internationale des Télécommunications), une société de télécommunications est toute entreprise fournissant des produits et services des télécommunications ouvertes au public. 1.1.2. Revue de la littérature Il sera question ici de passer en revue les différents auteurs qui ont eu à aborder la gestion de la relation client. 1.1.2.1. Généralités sur la gestion de la relation client Selon Philip KOTLER et Bernard DUBOIS dans leur ouvrage « Marketing Management », 9e édition, Nouveaux Horizons, 1997, la notion de Gestion de la Relation Client(GRC) n’est pas nouvelle, car elle comprend l'ensemble des processus de prospection et de fidélisation existant. La GRC n'est pas une technologie, c'est un outil d’entreprise centré sur les clients. Elle se met en œuvre tactiquement dans le but d'acquérir de nouveaux clients, étendre la relation commerciale avec eux et les fidéliser. La Gestion de la Relation Client est un outil de collaboration c’est-à-dire une source unique d'informations sur les clients pour partager les données entre les équipes commerciales, techniques, administratives 4 Ces équipes disposent donc de toutes les informations utiles pour gérer l'ensemble du cycle de vie client. 1.1.2.2.la démarche de la gestion de la relation client Selon Jacques LENDREVIE et Dénis LINDON dans leur ouvrage « Théories et Pratiques marketing », Mercator, 5e édition, Dalloz,1996,la démarche de la GRC se présente comme suit : -l'avant-vente : il s'agit du marketing consistant à étudier le marché, c'est-à- dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L’analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits/services afin de répondre plus précisément à ses attentes ; -les ventes : l'automatisation des forces de vente (Sales forces automatisation(SFA)) consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leur démarche de prospection (Gestion des prises de contact, de rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de proposition commerciales, ......). -la gestion des services clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation avec l'entreprise. -l'après -vente, uploads/Management/ rapport-analytique-hamdia 1 .pdf