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i Institut International d’Ingénierie de l’Eau et de l’Environnement Internatio

i Institut International d’Ingénierie de l’Eau et de l’Environnement International Institute for Water and Environmental Engineering MEMOIRE DE FIN D’ETUDE Présenté pour l’obtention du diplôme de MASTER 2 MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES ORGANISATIONS, OPTION MANAGEMENT STRATEGIQUE ET OPERATIONNEL (MMEO-MSO 2) Présenté par : GUIENGUERE W Débora Travaux dirigés par : SANOU Valentin / Ing Qualité-Sécurité-Environnement Responsable Qualité à CEI-International Jury: Promotion [2016/2017] Mise en œuvre opérationnelle du Management de la Qualité selon ISO 9001 V 2015 au sein du Cabinet d’Expertise d’Ingénierie International(CEII). ii DEDICACE Mon amour et mon espérance reviennent à celui en qui j’ai mis ma confiance et qui ne m’a jamais déçue : JESUS CHRIST, le meilleur des amis A mon défunt père qui m’a appris à puiser au fond de moi, à ne compter que sur mes propres capacités. Tu me manques Pa'. A ma mère qui m’a donné la vie et la quête du savoir. Qu’elle trouve, à travers ce travail, toute mon expression de gratitude, d’amour et de joie. A mes frères et leurs familles respectives, puissiez-vous trouver dans ces lignes toute ma reconnaissance. Je vous aime très fort. A mon futur compagnon de tous les jours qui m’a accompagné dans la rédaction de ce présent mémoire, tion-tion-ni iii REMERCIEMENT Nous témoignons toute notre reconnaissance à Dieu, le tout puissant pour sa grâce et à tous ceux et toutes celles qui de près ou de loin ont contribué à la réalisation de ce mémoire de fin d’étude. Nous tenons à remercier particulièrement : - L’ensemble du corps professoral de l’institut International d’Ingénierie de l’Eau et de l’Environnement (2iE) pour la qualité de leur enseignement et tout le savoir-faire et le savoir être que nous avons pu acquérir grâce à eux ;  M. BA OUMAROU, Directeur Général de CEII, pour nous avoir accepté en tant que stagiaire ;  M. SISSAO Ismaël, Responsable d’étude du cabinet CEII pour avoir facilité l’obtention de notre stage ;  M.SANOU Valentin, Responsable Qualité de CEII, pour sa disponibilité et l’attention qu’il nous a accordée tout au long de notre stage en tant qu’encadreur ;  Toute l’équipe de CEII, qui nous ont accompagné et soutenu tout au long de notre stage ;  Notre famille, pour tous les efforts et sacrifices consentis. A toutes ces personnes qui n’ont ménagé aucun effort pour nous accompagner dans la rédaction de ce présent mémoire, nous leur témoignons notre gratitude. iv RESUME La qualité est « l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences (ISO 9000 V 2015) ». Elle est une variable fondamentale pour toute entreprise qui propose des services car elle est un critère de choix pour les clients. 2017 est une année décisive pour CEII qui fixe l’objectif de l’amélioration de la qualité de service et la satisfaction clients comme priorité. Ainsi, il a été entrepris la mise en place d’un système de Management de la Qualité afin de répondre aux attentes de toutes ses parties prenantes. Pour ce faire, notre méthodologie a eu pour socle la norme ISO 9001 V 2015 « Système de Management de la Qualité-Exigences » qui définit des exigences, lorsqu’un organisme veut ou doit démontrer son aptitude à fournir constamment des produits ou services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et règlementaires applicables. En détails, notre démarche initiée tout le long de l’étude a consisté à : i) impliquer les acteurs de l’entreprise à travers des formations et des sensibilisations sur les concepts du Système de Management de la Qualité, ii) élaborer un système documentaire avec des indicateurs efficaces dans le but de mesurer la performance, l’efficacité et instaurer une amélioration continue des processus, iii) et comprendre et cerner les exigences des clients et développer des outils permettant l’écoute client. A travers l’audit diagnostic, on note un taux de conformité de 43% par rapport aux exigences de la Norme ISO 9001 V 2015. L’étude a permis de déployer plusieurs outils tels que les fiches processus, la fiche de non- conformité, le tableau de gestion des enregistrements, l’analyse des modes de défaillances et leur criticité (AMDEC) etc. L’étude a révélé quelques limites telles que l’absence de maîtrise parfaite du système documentaire par certains acteurs, l’insuffisance de planification de certaines activités etc. Pour une amélioration continue de leur Système de Management de la Qualité, il est recommandé l’adoption d’un système de réseau informatique, le recyclage du personnel sur l’appropriation de la norme et l’adoption d’un plan d’intervention bien structuré. v Mots clés : Système de Management de la Qualité ; Norme ISO 9001 : 2015 ; Ecoute client, Système documentaire ; formation ; Sensibilisation ; Indicateurs ; Exigences. ABSTRACT Quality is "the ability of a set of intrinsic characteristics to meet requirements (ISO 9000 V 2015)". It is a fundamental variable for any company that offers services because it is a criterion of choice for customers. 2017 is a decisive year for CEII, which sets the goal of improving quality of service and customer satisfaction as a priority. Thus, the implementation of a quality management system was undertaken to meet the expectations of all its stakeholders. To do this, our methodology was based on the ISO 9001 V 2015 "Quality Management System Requirements" which defines requirements, when an organization wants or must demonstrate its ability to consistently provide products or services in accordance with customer requirements and applicable legal and regulatory requirements. In detail, our approach, initiated throughout the study, consisted in: i) involving the company's stakeholders through training and awareness raising on the concepts of the Quality Management System; ii) developing a system documentary with effective indicators in order to measure performance, efficiency and implement continuous process improvement, iii) understand and identify customer requirements and develop customer-friendly tools. Through the diagnostic audit, we note a compliance rate of 43% compared to the requirements of the ISO 9001 V 2015 standard. The study made it possible to deploy several tools such as the process sheets, the non-compliance sheet, the record management table, the failure mode analysis and their criticality (FMEA) etc. The study revealed some limitations such as the lack of perfect control of the documentary system by some actors, insufficient planning of certain activities etc. For a continuous improvement of their Quality Management System, it is recommended the adoption of a computer network system, the retraining of the staff on the appropriation of the standard and the adoption of an intervention plan structure. vi Keywords : Quality Management System; ISO 9001: 2015 standard; Customer Listening, Document System; training; Sensitization ; Indicators; Requirements. vii Table des matières Introduction ................................................................................................................................................... 1 a) Objectifs ............................................................................................................................................ 2 b) Hypothèses ........................................................................................................................................ 2 I. Généralités ............................................................................................................................................. 3 1.1. Présentation de la structure d’accueil ............................................................................................ 3 1.1.1. Les ressources humaines de CEII-SARL .............................................................................. 3 1.1.2. Cadre législatifs, règlementaires, institutionnels applicable à l’entreprise ............................ 4 1.2. Définitions des concepts clés ......................................................................................................... 7 1.3. Description de la Norme ISO 9001 V 2015 .................................................................................. 8 1.2.1 Les chapitres de la Norme ..................................................................................................... 8 1.2.2 Principes de Management de la Qualité ................................................................................ 9 1.2.3 La certification..................................................................................................................... 10 1.4. Enjeux et avantages de la démarche qualité pour le CEII ........................................................... 10 II. Méthodologie de l’étude ...................................................................................................................... 12 2.1 Enquête exploratrice .................................................................................................................... 12 2.2 Recherche bibliographique .......................................................................................................... 12 2.3 Entretiens ..................................................................................................................................... 13 2.4 Audit diagnostic .......................................................................................................................... 13 2.5 Analyse de l’environnement du CEII .......................................................................................... 14 2.6 Identification et analyse des parties intéressées .......................................................................... 14 2.7 Mise en place du système documentaire ..................................................................................... 14 2.8 Identification et formalisation des principaux processus ............................................................ 15 2.9 Analyse des risques Processus ..................................................................................................... 16 2.10 Surveillance, analyse et amélioration du système de management de la Qualité ........................ 16 2.11 Formation et sensibilisation à la maîtrise d'un système de management de la qualité ................ 17 3 Résultats et Discussions ...................................................................................................................... 18 3.1 Audit diagnostic .......................................................................................................................... 18 3.2 Chapitres avec un taux de conformité supérieur au seuil (50%) ................................................. 19 3.3 Chapitres avec un taux de conformité en dessous du seuil recommandé (50%) ......................... 21 4 Récommandations ............................................................................................................................... 23 Conclusion ................................................................................................................................................... 39 viii Liste des figures Figure 1 : Présentation des chapitres de la Norme ISO 9001 V 2015 ............................................... 9 Figure 3 : Analyse du contexte externe du CEII. ................................................................................... 24 Figure 4 : Plan triennal de développement (PDT) du CEII .............................................................. 25 Figure 5 : Exigences des parties intéressées ........................................................................................ 26 Figure 6 : cartographie des processus ................................................................................................. 28 Figure 8 : Cartographie des risques du processus SMQ ................................................................... 30 Figure 9 : Le système documentaire du CEII ..................................................................................... 31 Figure 11 : Enquête de satisfaction particuliers ................................................................................. 33 Figure 12 : Enquête de satisfaction Entreprises ................................................................................. 34 Figure 13 : Programme d’audit ............................................................................................................. 35 Figure 14 : Fiche de non-conformité .................................................................................................... 36 Liste des tableaux Tableau 1 : Grille d’évaluation de la conformité .................................................................................... 13 Tableau 2 : Liste de enregsitrements du SMQ ....................................................................................... 32 ix LISTE DES ABREVIATIONS 2ie CEII SMQ IT ABNORM CNP ABMAQ CNSS CFJ DRETSS ISO PDS SWOT AMDEC PTD PM-GSMQ ENR : Institut International d’Ingénierie de l’eau et de l’Environnement : Cabinet d’Expertise d’Ingénierie International : Système de Management : uploads/Management/ guienguere-w-debora-m2-mso-fpl.pdf