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L ’évaluation et les indicateurs de la performance des activités info-documenta

L ’évaluation et les indicateurs de la performance des activités info-documentaires Éric Sutter é d i t i o n s ISBN de la version électronique 978-2-84365-109-0 – ISSN 1773-729X © Association des professionnels de l’information et de la documentation (ADBS), 2006 Autorisation donnée pour une impression en un seul exemplaire. Toute autre reproduction ou représentation partielle ou totale de l’ouvrage est strictement interdite. 3 D E S A C T I V I T É S I N F O - D O C U M E N T A I R E S S o m m a i r e Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 Pourquoi s’intéresser à la performance d’une activité info-documentaire et à sa mesure? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 Qualité, performance, excellence… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 1. Éclairons quelques concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 2. Du management de la qualité à l’obtention de l’excellence : quelques référentiels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 3. Évaluation globale et auto-diagnostic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19 Mesurer la performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23 1. Les préalables à l’évaluation ou au choix des indicateurs . . . . . . . . .23 2. Mesurer quoi ? À quel niveau de détail ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25 3. La collecte des données de base . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27 4. Les principales règles à respecter pour construire un indicateur . . . . .29 5. Mesurer ou évaluer la performance d’un dispositif de gestion d’information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31 6. Mesurer ou évaluer la contribution du management de l’information à la performance de l’organisme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39 Exploiter les indicateurs, engager une démarche d’amélioration . . . . . . . . . .43 1. Passer de la performance constatée à la performance mise en perspective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43 2. Identifier les points faibles et leurs causes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46 3. Dégager les axes d’amélioration et planifier les actions de progrès . . .48 4. Mesurer à nouveau pour constater le progrès . . . . . . . . . . . . . . . . . .50 5. Afficher la performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50 Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51 Annexes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53 Évaluation des capacités en matière de gestion de l’information : les critères d’évaluation des Archives nationales du Canada . . . . . . . . . .53 Facteurs identifiés par l’AFDIE dans son modèle d’intelligence économique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57 Sélection bibliographique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59 4 L ’ É V A L U A T I O N E T L E S I N D I C A T E U R S D E L A P E R F O R M A N C E 5 D E S A C T I V I T É S I N F O - D O C U M E N T A I R E S Introduction Rechercher l’excellence et la meilleure performance possible est un objectif majeur pour une entreprise d’information à vocation commerciale dont la fina- lité est de conquérir des marchés et de développer son chiffre d’affaires dans un cadre concurrentiel. Cet objectif peut paraître moins évident pour une acti- vité info-documentaire interne à un organisme (fonction d’appui généralement transverse) ou dans le cadre d’un organisme sans but lucratif, qu’il s’agisse d’une collectivité publique ou d’une association. Pourtant la préoccupation existe chez nombre de professionnels; elle devrait même exister chez tous les professionnels de l’information-documentation, nous essaierons de le démon- trer. L’évaluation et la mesure de la performance font partie du management de toute unité de travail, mais cela ne doit pas être dissocié des autres compo- santes du management. Ce n’est pas une fin en soi: l’indicateur n’est pas la performance elle-même et la recherche d’amélioration de la performance n’est que l’objectif du management et non le management lui-même. Par analogie, la lecture des cadrans du tableau de bord est nécessaire au conduc- teur d’une automobile, mais l’objectif du conducteur est d’atteindre sa destination dans les meilleures conditions (donc sans panne d’essence, sans accident, sans manquement au code de la route…). Les résultats exprimés à travers les indicateurs doivent éclairer les décisions, aider à l’établissement des objectifs et des priorités et constituer autant de points de repère pour le travail du personnel à tous les niveaux. Les indicateurs constituent un des éléments du pilotage d’un organisme, mais un élément essentiel. Enfin, il ne faut pas oublier que la mesure de la performance n’est pas une science exacte. Le rôle de l’indicateur n’est pas de prouver mais d’étayer une démarche d’amélioration. Dans le cadre non marchand, à défaut de mettre en avant les bénéfices finan- ciers comme conséquence de la bonne performance de l’entité, il convient de démontrer l’utilité du budget alloué aux activités info-documentaires par la direction ou la tutelle, de son bon usage mais aussi de la « rentabilité » - non financière dans ce cas – ou la « contrepartie » en termes d’image, de gain de 6 L ’ É V A L U A T I O N E T L E S I N D I C A T E U R S D E L A P E R F O R M A N C E I n t r o d u c t i o n temps apporté aux usagers, de fiabilité dans les prises de décision, d’accrois- sement des uploads/Management/ indicateurs-performance-web 1 .pdf