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ISO 20000 ET LA CERTIFICATION DE L’ORGANISATION ANNÉE UNIVERSITAIRE 2019/2020 P

ISO 20000 ET LA CERTIFICATION DE L’ORGANISATION ANNÉE UNIVERSITAIRE 2019/2020 Présenté par OUALI Abir LAZAAR Feriel Plan de travail Introduction 04 02 05 03 06 07 08 01 Définition ISO 20000 Contexte ISO 20000 Principe ISO 20000 ISO 20000 pour qui? Certification ISO 20000 Bénéfices de la certification ISO 20000 Conclusion Introduction 1 Qu’est-ce que l’ISO 20000? La norme ISO 20000 permet de certifier la gestion des services informatiques au niveau des organisations Alors qu’ITIL certifie les individus. Cette norme, crée à partir de la BS 15000 du British Standard Institute qui est elle-même basée sur le référentiel ITIL, a pour objectif de fournir une norme internationale de gestion des services informatiques. 2 Contexte de l’ISO 20000 3 La certification porte sur la « partie 1 » de la norme (ISO 20000-1) L’ISO/CEI 20000 comprend 5 parties, présentées sous le titre général Technologie de l’information et Gestion des services : • Partie 1 : Exigences du système de management des services • Partie 2 : Directives relatives à l’application des systèmes de management des services • Partie 3 : Directives pour la définition du domaine d’application et l’applicabilité de l’ISO/CEI 20000-1 • Partie 4 : Modèle de référence de processus • Partie 5 : Exemple de plan de mise en application pour l’ISO/CEI 20000-1 Principe de la norme ISO 20000 • Principe de cycle deming PDCA 4 DO CHECK PLAN ACT ISO 20000 POUR QUI? 1 2 3 4 Une direction des systèmes d'information Une entreprise fournissante des services informatiques Une entreprise qui fait un appel d'offre pour un fournisseur de services Une entreprise voulant uniformiser les pratiques de l'ensemble de ses fournisseurs de services 7 Comment obtenir une certification ISO 20000? 8 Créer votre système de gestion Mettre en œuvre votre système 04 04 03 03 02 02 01 01 Déterminez vos processus de base et vos processus d’affaires. Documentez vos processus en faisant participer vos employés. Examinez et approuvez les documents, puis distribuez‑les aux personnes qui ont besoin de connaître leurs informations. Assurez‑vous que les procédures sont exécutées de la manière décrite dans les documents. Assurez‑vous que vos employés possèdent la formation voulue pour exécuter correctement leurs tâches. Créez des systèmes de production de rapports efficaces . Surveillez l’efficacité de vos processus, si possible au moyen de données mesurables. Procédez à un examen et prenez des mesures corrigeant les lacunes le cas échéant. Vérifier l’efficacité de votre système Enregistrer votre système Effectuez les vérifications et évaluez la conformité et l’efficacité des processus et du système. Observez, interrogez les gens et échantillonnez les dossiers. Déterminez les forces et les lacunes du système de gestion et faites‑en rapport. Prenez des mesures correctives ou préventives au besoin. Sélectionnez le vérificateur approprié pour l’enregistrement externe. Soumettez les documents relatifs à votre système de gestion à un examen pour vous assurer de sa conformité à la norme applicable. Préparez‑vous à l’examen du système de gestion par le vérificateur externe pour confirmer que votre système répond aux exigences et que sa mise en œuvre est efficace. Bénéfices de la certification ISO 20000 9 Marketing Bonne gouvernance Amélioration des services Amélioration des services Réduction des côuts -Fiabilité, disponibilité et qualité des services - Mécanisme de mesure de la qualité - Plus de contrôle et une amélioration continue -Sensibilisation et responsabilisation -Approche centrée sur les services - Meilleur contrôle des fournisseurs - Amélioration continue Base de référence - Satisfaction des attentes des clients - Gain de confiance et de crédibilité sur la chaîne de valeur - Mesures fiables et déterministe - Comparaisons régulières facilitées Conclusion • ISO 20000 apporte une définition de la notion de service dont le but est de permettre le développement et la promotion des meilleures pratiques pour la gestion de services informatiques. • Bien que l’obtention de la certification ISO exige d’investir temps, argent et efforts, elle permet à votre entreprise de profiter de processus et de contrôles améliorés, tout en renforçant votre crédibilité auprès des clients. 10 Merci pour votre attention ? uploads/Management/ iso20000 1 .pdf