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BTS Technico-commercial 31 SAVOIRS ASSOCIÉS • S1 Communication • S2 Mercatique

BTS Technico-commercial 31 SAVOIRS ASSOCIÉS • S1 Communication • S2 Mercatique industrielle • S3 Technologies de l’information et de la communication • S4 Gestion commerciale • S5 - S6 Environnement économique et juridique • S7 Management • S8 Outils de communication technique • S9 Technologie des solutions constructives • S10 Exigences essentielles des solutions constructives • S11 Industrialisation des produits • S12 Réalisation et contrôle des ouvrages • S13 Organisation et suivi de projet industriel • S14 Savoirs relevant de la spécialité • S15 Français • S16 Langue vivante étrangère . 32 BTS Technico-commercial S1 Communication Connaissances Limites de connaissances S1.1 Les fondamentaux de la communication S1.11 Les formes de communication Acteurs de la communication Communication formelle et informelle Communication interpersonnelle et médiatisée S1.12 La communication dans la relation interpersonnelle Connaissance de soi Prise en compte de l’autre Relations entre les acteurs : statuts et rôles S1.13 La communication dans la relation de groupe Relations dans un groupe Dynamique de groupe Présenter les principaux modèles de la communication Repérer la diversité des formes et des supports de la communication commerciale et managériale Présenter les différentes situations relationnelles (face au client, à la hiérarchie, à une équipe, entre commerciaux) Caractériser et analyser une situation de communication dans sa complexité Se situer dans une relation de communication (connaissance et présentation de soi, image projetée personnelle et professionnelle, marqueurs sociaux…) Introduire les notions de système culturel et d’arbitraire culturel, de codes sociaux et professionnels, de normes Situer l’interlocuteur dans une typologie existante Introduire les notions de statut et de rôle Introduire les notions d’autorité et de pouvoir Définir les notions de groupes, présenter leur formation notamment en milieu professionnel, et leurs facteurs de cohésion Analyser les incidences de la dynamique des groupes sur la communication et les postures à adopter S1.2 L’efficacité dans la relation professionnelle S1.21 L’efficacité dans la communication orale Communication persuasive : facteurs socioculturels et psychologiques Techniques d’influence positive Techniques de questionnement Gestion du stress S1.22 L’efficacité dans la communication écrite Outils de la communication écrite Règles propres à des outils technico-commerciaux (appel d’offres, cahier des charges…) Discerner les registres de langage et en montrer l’importance Insister sur l’observation et le rôle du non-verbal, et son interprétation Dégager l’intérêt de l’écoute active Présenter les notions d’altérité et d’empathie Mettre en évidence l’importance du questionnement et de la reformulation Limiter l’exposé des techniques d’influence positive à une utilisation professionnelle Discerner les différentes catégories de documents écrits et en justifier leur choix : écrits professionnels (notes, rapports…) ; visuels supports d’un oral (transparents, diaporama, animation multimédia…) ; écrits commerciaux (publipostage, script téléphonique, annonces presse…) Intégrer les règles spécifiques aux écrits professionnels et commerciaux Identifier et analyser les règles propres à l’entreprise (charte graphique, lettres- type, vocabulaire…) BTS Technico-commercial 33 S1.3 La négociation technico-commerciale S1.31 Le diagnostic de la situation de négociation Acteurs : interlocuteur(s), centre d’achat Enjeux et objectifs Processus d’achat et étapes de la négociation Stratégies de négociation S1.32 Les techniques de négociation Stratégie distributive, intégrative, compromis, résolution de conflit Technique de prise de contact Questionnement Argumentation commerciale, technique et financière Défense des marges Vente de solutions Techniques de conclusion S1.33 Les outils de la négociation Outils d’aide à la vente Outils de concrétisation de l’accord Replacer la négociation dans le cadre d’une relation commerciale (conquête, fidélisation…) de type technico-commercial Identifier les principales étapes d’une négociation, se situer et situer son interlocuteur dans une négociation Distinguer les différents types de contact (présentiel et à distance, vente en face à face ou par média interposé, vente de produit ou de service, vente à un client distributeur, intégrateur ou utilisateur…) et les adapter au contexte Justifier le choix d’une stratégie dans un contexte donné Distinguer dans la marge de manœuvre : concessions envisageables, éléments non négociables, points de blocage ou de rupture, zones d’intérêt commun ; en déduire un ordre de négociation des clauses contractuelles de la vente Identifier le rôle de l’acheteur dans le centre d’achat, son style, ses techniques de négociation et ses outils d’aide à l’achat (cahier des charges, appel d’offres…) Tenir compte du plan de vente, de la prise de contact au suivi de la vente, tant dans ses aspects techniques que dans les attentes comportementales Présenter les techniques de questionnement, d’argumentation, de traitement des objections Distinguer caractéristiques et avantages dans l’argumentaire Tenir compte de la valeur du client dans une optique de fidélisation Insister sur la gestion des situations critiques Justifier les outils de négociation commerciale et expliciter leurs principes d’élaboration : plan de découverte, argumentaire, dossier client, guide de traitement des objections, outils de concrétisation… Tenir compte des TIC pour l’argumentation et les démonstrations S1.4 La communication dans la relation managériale S1.41 Le diagnostic de la relation managériale Problématique de la relation : contexte et objectifs Acteurs : pouvoirs et enjeux, marges de manœuvre Spécificités de la communication managériale S1.42 L’efficacité dans la relation managériale Techniques de conduite et d’animation d’un groupe restreint (réunion, créativité…) Techniques d’animation d’un groupe important (séminaire, conférence, club d’utilisateurs…) S1.43 La communication dans le management de projet Communication interne et externe Décrire les notions d’enjeux et de pouvoirs sous un angle commercial, économique, financier, juridique et humain Identifier la position du chef de file (leadership) Repérer les différentes situations de communication managériales dans leurs dimensions méthodologiques et psychologiques : entretiens de recrutement, d’évaluation, de bilan et suivi d’action, accompagnement terrain, travail en équipe, situations de formation, remontée d’informations (reporting)… Tenir compte des situations de communication managériales à distance Distinguer les différents objectifs d’animation de réunions Identifier les principales techniques de conduite de réunion et justifier le choix d’une technique dans un contexte précis Maîtriser le déroulement d’une réunion en analysant les interactions et en décryptant les attitudes des interlocuteurs Identifier et choisir les outils d’aide à l’animation de réunions Insister sur les conduites du changement dans une optique d’évolution de l’organisation et de sa culture Clarifier le rôle de chacun et les marges de manœuvres Montrer la nécessité d’une adhésion au projet à l’interne et à l’externe 34 BTS Technico-commercial S2 Mercatique industrielle Connaissances Limites de connaissances S2.1 La mercatique, une démarche centrée sur le client S2.11 Les marchés industriels Marchés amont et aval Situation dans une filière, une branche, un secteur Spécificités des marchés industriels et variété des contextes Sources d’information (internes, externes ; publiques, parapubliques, professionnelles) Veille et intelligence économique Analyse du marché et des marchés dérivés S2.12 Évolutions de la mercatique industrielle Définition et enjeux Fonction transversale dans l’entreprise Importance du client : la mercatique relationnelle Place du système d’information mercatique Définir la notion de marché et montrer son importance dans la démarche mercatique Repérer les composantes des marchés et leurs évolutions Identifier les particularités des marchés industriels et en déduire les spécificités de la relation commerciale Repérer les différentes sources d’information et justifier leur choix Analyser selon des critères quantitatifs et qualitatifs un marché en fonction de ses composantes Lier les évolutions de la mercatique à celles des stratégies industrielles Mettre en évidence l’importance de la démarche mercatique Distinguer et caractériser mercatique stratégique et mercatique opérationnelle Souligner l’importance de l’information dans les relations commerciales Préciser les finalités, les enjeux et les composantes du système d’information mercatique Situer l’activité du technico-commercial comme interface entre l’entreprise et le client S2.2 Le contexte d’action du technico-commercial S2.21 L’environnement Environnement économique, juridique, sociologique, technologique, organisationnel… Évolutions des environnements Rôle du technico-commercial dans la veille commerciale environnementale S2.22 La demande Typologie de clientèles (distributeurs, intégrateurs, utilisateurs, prescripteurs…) Décision d’achat : intervenants et processus Évolution de la demande Rôle du technico-commercial dans le suivi de la demande S2.23 La concurrence Typologies des concurrents Analyse de la concurrence : univers, poids, potentiel d’évolution, degré de réactivité… Positionnement de l’entreprise sur son marché Rôle du technico-commercial dans l’analyse de la concurrence et la veille concurrentielle Analyser le contexte avant d’engager une action technico-commerciale Souligner l’intérêt de mesurer les enjeux liés à un marché Mettre en évidence la multiplicité des clientèles et clientèles potentielles Montrer en quoi les actions commerciales doivent être adaptées à ces clientèles différentes Identifier le circuit de décision dans une entreprise et en comprendre la complexité dans un cadre technico-commercial Repérer les effets de la concurrence directe et de substitution Définir des critères de comparaison sur le marché Situer et visualiser la position de l’entreprise par rapport aux concurrents Comprendre en quoi la position actuelle peut être modifiée BTS Technico-commercial 35 S2.3 L’analyse et la gestion de la clientèle S2.31 La connaissance du client Enjeux de la connaissance du client Importance des informations récoltées Analyse des attentes du client S2.32 Les outils de la connaissance clients Méthodes et outils de segmentation Études documentaires Méthodes de construction et d’administration d’enquête Supports de la connaissance des clients S2.33 L’exploitation de la connaissance clients Gestion de la relation client Gestion du portefeuille clients Développement du portefeuille clients Consolidation de la relation client et optimisation des investissements commerciaux Identifier le circuit de décision chez le client et montrer la nécessité de prendre en compte l’ensemble des intervenants Caractériser le comportement du client, repérer les freins et les uploads/Management/ khadija.pdf