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LA CERTIFICATION ISO ET LE CHANGEMENT ORGANISATIONNEL DANS LA PME MAROCAINE : R

LA CERTIFICATION ISO ET LE CHANGEMENT ORGANISATIONNEL DANS LA PME MAROCAINE : RÉSULTATS D'UNE ENQUÊTE AUPRÈS DE 100 PME Abderrahim Fekari Management Prospective Ed. | « Management & Avenir » 2011/3 n° 43 | pages 164 à 177 ISSN 1768-5958 DOI 10.3917/mav.043.0164 Article disponible en ligne à l'adresse : -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- https://www.cairn.info/revue-management-et-avenir-2011-3-page-164.htm -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Distribution électronique Cairn.info pour Management Prospective Ed.. © Management Prospective Ed.. Tous droits réservés pour tous pays. La reproduction ou représentation de cet article, notamment par photocopie, n'est autorisée que dans les limites des conditions générales d'utilisation du site ou, le cas échéant, des conditions générales de la licence souscrite par votre établissement. 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La mise en place au sein de cette structure d’une démarche qualité certifiée se traduit par des changements qui concernent essentiellement la clarification des rôles et des responsabilités, la mise en place des procédures et le contrôle à tous les niveaux. Ces changements exigés par la norme, ont pour principaux objectifs la garantie de la régularité de la qualité attendue par les fournisseurs et de la traçabilité. Ils ne sont pas directement bénéfiques sur le plan commercial, le retour sur ce plan est souvent mitigé. Par contre, leur impact sur plan managérial se traduit par une série de changements organisationnels. En conséquence, la démarche est parfois vécue comme une seconde organisation non congruente. Malgré cela, et compte tenu de la globalisation et de l’ouverture des marchés, la certification est nécessaire pour l’exportation et pour la survie dans les marchés locaux. Pour la PME, un choix s’impose : faut-il s’engager dans la certification au risque de perdre certaines vertus de la PME tels que l’autonomie et la flexibilité ou au contraire, se tenir au mode de management personnel au risque d’être écarté du marché. Tels sont les principaux enjeux que présente la certification pour les PME et auxquels cette contribution apporte une esquisse de réponse. Abstract The establishment of a quality assurance system requires the introduction of certain changes in the organization of small and medium business. Thèses changes are not always beneficial. They are required by the standard to ensure quality products and ensure their traceability. The small business must choose between two things. Remain independent and flexible in its management at risk of being eliminated from local and foreign markets or, engage in the process of certification and thereby losing some of its autonomy and flexibility that characterize his management. These are two key issues necessary to a small and medium business. 53. Abderrahim Fekari, GREFSO, FSJES Marrakech, fekari@yahoo.com © Management Prospective Ed. | Téléchargé le 16/10/2021 sur www.cairn.info via CNRST Rabat (IP: 196.200.131.104) © Management Prospective Ed. | Téléchargé le 16/10/2021 sur www.cairn.info via CNRST Rabat (IP: 196.200.131.104) 165 L’amélioration de la qualité des produits et des services est actuellement une préoccupation majeure pour toutes les entreprises quelques soient leurs tailles ou leurs activités. Ces entreprises doivent désormais donner la preuve explicite de leur souci pour la qualité. Le recours au management de la qualité permet de répondre à cette préoccupation. Ce management se définit sommairement comme : l’ensemble des activités de contrôle et d’orientation d’une structure dans le domaine de la qualité. Par définition, il inclut les activités d’assurance, d’amélioration, de maîtrise et de planification de la qualité. Il se base sur huit principes qui sont : L’orientation client : il convient que les entreprises comprennent les - besoins présents et futurs de leurs clients et les traduisent en spécifications techniques à tous les niveaux du processus de production. Le leadership : les dirigeants établissent les objectifs de l’entreprise et - créent les conditions nécessaires pour les atteindre. L’implication du personnel : les collaborateurs à tous les niveaux sont - l’essence même d’une entreprise. Une totale implication de leur part dans les processus de l’entreprise permet d’utiliser leurs aptitudes au bénéfice de celle-ci. L’approche processus : un résultat escompté est atteint de façon plus - efficiente lorsque les ressources et activité afférentes sont gérées comme un processus. Le management par approche système : afin d’améliorer l’efficacité et - l’efficience des processus, le mieux est de les intégrer dans un système de management. L’amélioration continue : la remise en cause constante des standards et - des normes établies permet à l’entreprise d’entrer dans un processus d’amélioration continue qui oscille entre mise en conformité et changement. L’approche factuelle pour la prise de décision : le processus de prise - de décision repose sur l’analyse de données, d’informations et de paramètres établis à tous les niveaux du processus de production. Des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : les - relations d’une entreprise avec ses fournisseurs doivent se construire au bénéfice des deux parties. Il est courant de montrer que les PME adoptent une démarche d’assurance qualité et cherchent la certification ISO pour conserver un marché et satisfaire aux exigences d’un donneur d’ordres (Guilhon, 1993). Mais, que se passe-t-il concrètement, lorsque l’on introduit le management de la qualité en tant que pratique de gestion dans une PME ? Y a-t-il un retour positif sur le plan commercial et/ou organisationnel ? Y a-t-il une congruence avec la structure organisationnelle ou bien la démarche est vécue comme une organisation parallèle ? Cette pratique de gestion ne risque-t-elle pas de dénaturer la PME? La certification ISO et le changement orga- nisationnel dans la PME marocaine : résultats d’une enquête auprès de 100 PME © Management Prospective Ed. | Téléchargé le 16/10/2021 sur www.cairn.info via CNRST Rabat (IP: 196.200.131.104) © Management Prospective Ed. | Téléchargé le 16/10/2021 sur www.cairn.info via CNRST Rabat (IP: 196.200.131.104) 43 166 En répondant à ces questions, cette contribution cherche à montrer la nature des changements exigés par la norme ISO et les aspects organisationnels de la PME qui sont concernés. Nous estimons que la prise en compte de ces changements par les dirigeants des PME et par les responsables institutionnels qui sont concernés par la mise à niveau de la PME est nécessaire pour garantir la réussite de la démarche. Nous présenterons en premier lieu, le cadre d’analyse théorique dans lequel s’inscrit ce travail et ensuite, les résultats d’une enquête réalisée auprès d’une centaine de PME marocaines certifiées ou en cours de certification. 1. Le cadre d’analyse Quatre courants plus ou moins antagonistes caractérisent la recherche sur la PME. Le courant de la spécificité, le courant de la diversité, le courant de la synthèse et le courant de la dénaturation. Ces courants reflètent une opposition assez classique dans ce domaine de recherche entre les adeptes de l’approche universelle, préoccupés par un souci de généralisation théorique et les adeptes de la contingence. Ces deux courants se différencient par leurs démarches et leurs objectifs. Selon Torres (1997), le courant de la spécificité considère la PME comme une institution singulière et il s’agit pour le chercheur de préciser ses caractéristiques propres et d’en déduire des problématiques de recherche ad hoc tout en facilitant l’accumulation des connaissances sur la PME. Le courant de la diversité quant à lui, s’efforce de simplifier la diversité du champ PME en dressant des types distincts. Cette orientation se situe aux antipodes de la thèse de la spécificité. Chaque courant de recherche présente des limites méthodologiques assez importantes. D’un côté, les tenants de la spécificité s’efforcent de mettre en évidence des uniformités qui résultent des tendances de la petite taille. La PME dans cette démarche n’existe que par rapport à la grande entreprise et elle n’est qu’un objet de recherche relatif. L’affirmation de la spécificité des PME n’est pas une thèse en soi mais relative à ce qui la distingue de la grande entreprise (Torres 1997). Aussi cette thèse s’accommode mal de l’extrême hétérogénéité qui semble caractériser le monde des PME. D’un autre côté, bien que plus réaliste, l’approche de la diversité ne permet aucune généralisation théorique et que tout est alors affaire de contexte. Des recherches ont fait la jonction entre les deux courants en tenant compte conjointement de la spécificité et de la diversité des PME c’est le courant de la synthèse. © Management Prospective Ed. | Téléchargé le 16/10/2021 sur www.cairn.info via CNRST Rabat (IP: 196.200.131.104) © Management Prospective Ed. | Téléchargé le 16/10/2021 sur www.cairn.info via CNRST Rabat (IP: 196.200.131.104) 167 La certification ISO et le changement orga- nisationnel dans la PME marocaine : résultats d’une enquête auprès de 100 uploads/Management/ la-certification-iso-et-le-changement-organisationnel-dans-kes-pme-marocaines.pdf