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Dédicace Nous dédions notre travail, A notre maman, NGOULOU MARIE SYLVIANE. 1 R

Dédicace Nous dédions notre travail, A notre maman, NGOULOU MARIE SYLVIANE. 1 Remerciements Ce rapport de stage est le fruit de plusieurs années d’études au sein de l’institut national des sciences de gestion. Tout au long de notre parcours, nous avons été encouragée et soutenue par diverses personnes, c’est pourquoi nous ne pouvons commencer ce travail sans exprimer notre reconnaissance à toutes les personnes qui ont contribuées au bon déroulement de notre cursus universitaire et à l’élaboration de ce travail. Nous adressons nos remerciements à : A notre directrice de stage Madame ASSENGONE épse EHOUMBE pour sa patience, son suivi et l’amour du marketing qu’elle a su nous transmettre. Au directeur général de l’INSG, Monsieur Jocelyn NEMBE, pour sa participation active au bon déroulement de notre formation. A tous les enseignants de l’INSG qui ont contribués à notre formation par leur rigueur. Au directeur général d’AKEWA-GA pour l’encadrement de notre travail et la confiance. A toute l’équipe du cabinet AKEWA-GA. A la famille AYORI et la famille MOUSSAVOU pour les encouragements. A monsieur Mezui Rudolphe pour son soutien et ses encouragements. 2 AVANT PROPOS Créer par l’ordonnance N°051/71 le 24 septembre 1973, puis modifier par l’ordonnance N°066/88PR du 30 mars 1998, l’Institut National des Sciences de Gestion (INSG) est un établissement d’enseignement public supérieur agréer par l’Etat, sous la tutelle du Ministère de l’Enseignement supérieure de la Recherche Scientifique et de l’Innovation. Il a pour vocation de former des cadres moyens et supérieurs dans les métiers de gestion et d’organisation d’entreprises .Situé dans les anciens locaux de l’école de l’office des Postes et Télécommunications (OPT) sis au quartier Gros-Bouquet (feu tricolore) dans le Premier arrondissement de la commune de Libreville. L’Institut National des Sciences de Gestion (INSG) à sa création, était rattaché à l’Université́ Omar BONGO ONDIMBA (UOB), et particulièrement à la Faculté́ de Droit et des Sciences Économiques (FDSE). Il fonctionnait sur le système traditionnel à trois (3) cycle, à savoir : (le BTS, La LICENCE et la MAITRISE), en déclinant les diplômes de Brevet de Techniciens Supérieur (BTS), en Action Commerciale (AC), Commerce International (CI) et Comptabilité́ Gestion (CG) et la maitrise en Sciences de Gestion (MSG) option Marketing et Commerce International et Option Finance-Comptabilité́. Ce n’est qu’à partir de 2005 qu’elle va s’arrimer au système LMD (Licence, Master, Doctorat). Dans ce nouveau système, l’organisation des études s’articule autour de deux types de formation : la formation initiale et la formation continue. C’est dans le premier type que s’inscrit notre travail qui répond à une exigence académique de présentation de rapport de fin de cycle, en vue de l’obtention d’une licence professionnelle en Gestion des Ressources Humaines. Aujourd’hui, l’offre de l’INSG se décline comme suit : 1.1 LA FORMATION INITIALE La formation initiale est accessible par le biais d’un concours d’entrée en 1ère année qui s’adresse aux candidats titulaires d’un baccalauréat de série A, B, C, D, E, F, ACC, CG, CI datant de moins de deux ans. 1.1.1 Parcours Licence (+3) Le parcours LICENCE dure trois (3) ans et commence par un tronc commun, où les étudiants font toutes les matières de base de la gestion pendant deux ans. La troisième année, qui est l’année de spécialisation, est accessible après l’obtention de 120 crédits. 3 Enfin, ce parcours se repartie en deux catégories à savoir : les licences professionnelles et les licences fondamentale en Sciences de Gestion. 1.1.2 Licence professionnelle (bac+3) ➢ Gestion des Ressources Humaines (G.R.H) ➢ Banque et Finance ➢ Gestion Touristique et Environnementale (G.T.E) ➢Comptabilité́ Contrôle Audit (C.C.A) ➢ Management des Operations Internationales (M.O.I) ➢ Marketing Commerce et Communication (M.C.C) 1.1.3 Licence fondamentale (bac+3) ➢ Finance – Comptabilité (FC) ➢ Marketing Commerce Internationale (MCI) La fin du cycle licence professionnelle est sanctionnée par un diplôme après validation des 180 crédits exigés qui permettrons à l’étudiant de poursuivre ses études en Master. 1.1.3 Parcours Master (bac+5) Le parcours Master n’est accessible qu’après l’obtention de 180 crédits exigé en licence et dure 2 ans. ➢ Comptabilité́ Contrôle Audit (C.C.A) ➢ Finance ➢ Marketing et Stratégies Commerciales (M.S.C) ➢ Management des Affaires Internationales (M.A.I) 1.1.5 Formations Double Compétence La technologie et la science transforment l’économie et la gestion à tel point que la veille technologique est devenue pour les grandes entreprises une activité́ nécessaire à leur survie.Cette immersion de la technologie dans les métiers s’est accentuée avec le développement des technologies web, de l’intelligence artificielle et plus récemment des objets connectent. Afin de répondre ces besoins, l’INSG a mis au point depuis l’année 2018 des programmes double-compétence en licence et en master avec les options suivantes : § La Licence professionnelle en informatique de gestion options : ➢ Marketing et commerce électronique ➢ Finance et comptabilité́ 4 § Bachelor ingénieur de gestion (partenariat avec L’UCL) options : ➢ Biotechnologies et industrie agroalimentaire ➢ Énergie, transport, matériaux et environnement Ingénierie des données § Le Master en informatique de gestion options : ➢ E-business ➢ Big Data § Le Master ingénieur de gestion (partenariat avec L’UCL) options : ➢ Biotechnologies et industrie agroalimentaire ➢ Énergie, transport, matériaux et environnement ➢ Ingénierie des données 1.2 LA FORMATION CONTINUE Accessible par étude de dossier, puis par test d’orientation pour les candidats titulaires d’un baccalauréat, l’INSG à travers la formation continue délivre trois (3) types de diplômes à savoir : 1.2.1 Brevet de Technicien Supérieur (BTS) ➢ Action Commerciale (AC) ➢ Comptabilité́ Gestion des Organisations (CGO) ➢ Action Commerciale (A.C) ➢ Comptabilité́ Gestion des Organisations (C.G.O) ➢ Commerce Internationale (C.I) 1.2.3 Licence professionnelle ➢ Gestion Financière et Comptable (GFC) ➢ Logistique et Gestion Commerciale (LGC) 1.2.4 Master (bac+5) ➢ Administration des Entreprises (A.E) ➢ Audit et Contrôle de Gestion (A.C.G) ➢ Gestion des Entreprises (G.E) ➢ Management en Environnement et Développement Durable (M.E.D.D) ➢ Management des Ressources Humaines (M.R.H) ➢ Marketing et Stratégie à l’International (M.S.I) 5 Table des abréviations : CRM : Customer Relationship Management E-CRM : Electronic Customer Management GRC : Gestion Relation Client 6 Table des matières Table des abréviations :......................................................................................................................7 Introduction générale..............................................................................................................................9 PREMIERE PARTIE : l’environnement du stage................................................................................11 Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise...........................................................................................11 Section 1 : description de la structure et son environnement........................................................11 Section 2 : Les services du cabinet AKEWA-GA.........................................................................16 Chapitre 2 : L’environnement du stage.............................................................................................19 Section 1 : Missions et tâches effectuées......................................................................................19 Section 2: Analyse du stage et intérêt de l’étude..........................................................................21 DEUXIEME PARTIE..........................................................................................................................23 Chapitre 3 : Les aspects méthodologique et théorique......................................................................23 Section 1 : méthodologie de la recherche.....................................................................................23 Section 2 : généralité sur la gestion relation client en ligne (E-GRC ou E-CRM)........................25 Chapitre 4: Présentation des résultats et suggestions.......................................................................30 Section 1 : Présentation des réponses du questionnaire................................................................30 Section 2 : propositions de solutions............................................................................................34 Conclusion...........................................................................................................................................36 Bibliographie......................................................................................................................................38  Ouvrages.................................................................................................................................38  Articles....................................................................................................................................38 Pages annexes..................................................................................................................................39 1.1. Le questionnaire...............................................................................................................43 7 Introduction générale En décembre 2019, le monde fait face à une pandémie nommée coronavirus qui impacte les activités et la gestion de la relation client des entreprises. En effet avec la venue de cette pandémie et des mesures prises par le gouvernement afin qu’elle ne se répande pas, certaines entreprises se sont vues obligées de digitaliser leur relation client afin d’être toujours à l’écoute des besoins de ces derniers. Le blog easiware définit la relation client comme étant « un ensemble d’échange entre une entreprise ou une marque et son public par tous les modes de communications qui existent. » Pour cela, les entreprises exigent des technologies avancées pour toujours être en contact avec leurs clients et de répondre aux besoins et aux désirs de ces derniers. Certaines entreprises ont dû mettre en place un E-CRM (gestion électronique de la relation client). L’ECRM est défini comme un système d’information à travers lequel les entreprises peuvent établir des relations mutuelles, durables avec leurs clients sur internet à l’aide de plusieurs points de contact électronique tels que des e-mails, des navigateurs web, des outils de chat en ligne etc. Pour la rédaction de leur rapport de stage de fin de cycle licence, il est demandé aux étudiants d’effectuer un stage en entreprise afin de mettre en pratique toutes les connaissances apprises à l’école. Grâce à ce stage, l’étudiant saura mettre en avant ses compétences tant sur le plan personnel que professionnel. C’est dans ce contexte que nous avons eu à effectuer notre stage de fin de cycle au sein du cabinet AKEWA-GA, cabinet spécialisé dans l’E-recrutement et la formation en tant qu’assistante au service formation ou nous voulions savoir comment se passait la GRC en temps de pandémie. Tout au long de ce stage nous nous sommes rendue compte que les canaux de gestion de relation client développés par les entreprises étaient multiples et qu’il n’était pas toujours facile pour les clients de s’adapter à ces nouvelles formes d’assistance client. Nous nous sommes alors intéressée sur la gestion électronique de la relation client du cabinet AKEWA- GA et l’appropriation de ces outils de GRC (gestion relation client) par les utilisateurs de la plateforme www.akewa-ga.com et de leur satisfaction face à cette nouvelle forme de GRC. 8 Pour présenter notre expérience de stage au sein de la société akewa-ga il parait pertinent dans uploads/Management/ la-gestion-relation-client-en-ligne.pdf