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ISO 9000 VERSION 2015 ISO 9000 : 2015 2 1. Domaine d’application La présente no

ISO 9000 VERSION 2015 ISO 9000 : 2015 2 1. Domaine d’application La présente norme décrit les concepts fondamentaux et les principes du management de la qualité qui sont applicables à toutes les entités suivantes:  Organismes recherchant des performances durables par la mise en œuvre d’un SMQ;  Clients cherchant à s’assurer de l’aptitude d’un organisme à fournir régulièrement des produits et services conformes à leurs exigences; 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 3 Organismes cherchant à s’assurer que leur chaîne d’appro satisfera leurs exigences relatives aux produits et services; Organismes et parties intéressées cherchant à améliorer la communication par une compréhension mutuelle du vocabulaire utilisé dans le domaine du management de la qualité; Organismes chargés de l’évaluation de la conformité aux exigences de l’ISO 9001; 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 4 Prestataires assurant une formation, une évaluation ou fournissant des conseils dans le domaine du management de la qualité; Personnes élaborant des normes apparentées. La présente norme internationale spécifie les termes et définitions s’appliquant à toutes les normes relatives au management de la qualité. 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 5 2 . Concepts fondamentaux et principes du management de la qualité Les concepts fondamentaux du management de la qualité sont : la qualité; le SMQ; le contexte de l’organisme; les parties intéressées. 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management Principes de Management de la qualité Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Amélioration Prise de décision fondée sur des preuves Management des relations avec les parties intéressées 6 ISO 9000 version 2005 ISO 9000 version 2015 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 7 Les sept principes du management de la qualité Chaque principe du management de la qualité est présenté dans la norme ISO 9000 : 2015 comme suit: l’énoncé ; le fondement; les bénéfices; les actions possibles. 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 8 Principe n° 1: Orientation Client Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-devant de leurs attentes. 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 9 Principe n° 1: Fondement Des performances durables sont obtenues quand un organisme obtient et conserve la confiance des clients et des autres parties intéressées. Chaque aspect de l’interaction avec les clients offre une opportunité de créer de la valeur pour le client. Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des autres parties intéressées contribue aux performances durables de l’organisme. 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 10 Principe n° 1: Bénéfices Les bénéfices potentiels sont notamment les suivants: — augmentation de la valeur pour le client; — augmentation de la satisfaction du client; — amélioration de la fidélité du client; — amélioration de l’activité commerciale récurrente; — amélioration de l’image de marque de l’organisme; — élargissement du panel des clients; — augmentation des ventes et des parts de marché 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 11 Principe n° 1: Actions possibles — Identifier les clients directs et indirects de l’organisme; — Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs des clients; — Lier les objectifs de l’organisme aux besoins et attentes des clients; — Planifier et produire selon les exigences des clients; — Mesurer la satisfaction des clients et agir par un plan d’actions; — Satisfaire les exigences des parties intéressées; — Gérer activement les relations avec les clients. 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 12 Principe n° 2 : Leadership A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité de l’organisme. 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 13 Principe n° 2 : Fondement L’établissement de la finalité et des orientations et l’implication du personnel permettent à un organisme d’aligner ses stratégies, politiques, processus et ressources afin d’atteindre ses objectifs 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 14 Principe n° 2: Bénéfices Les bénéfices potentiels sont notamment les suivants: — augmentation de l’efficacité et l’efficience à atteindre les objectifs qualité de l’organisme; — meilleure coordination des processus de l’organisme; — amélioration de la communication entre les différents niveaux et fonctions de l’organisme; — développement et amélioration de la capacité de l’organisme et de son personnel à fournir les résultats escomptés. 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 15 Principe n° 2: Actions possibles — Communiquer la mission, la vision, la stratégie, les politiques et les processus de l’organisme au sein de l’organisme et à tous les niveaux; — Créer et soutenir les valeurs partagées, des modèles de comportement en termes d’équité et d’éthique à tous les niveaux de l’organisme; — Etablir une culture de confiance et d’intégrité; 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 16 Principe n° 2: Actions possibles (suite) — Encourager l’engagement dans la qualité; — S’assurer que les dirigeants , à tous les niveaux, sont des exemples positifs pour le personnel de l’organisme; — S’assurer que le personnel dispose des ressources, de la formation et de l’autorité nécessaires pour agir de façon responsable; — Motiver, encourager et reconnaître la contribution du personnel. 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 17 Principe n° 3 : Implication du Personnel Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l’organisme est indispensable pour améliorer la capacité de l’organisme à créer et fournir de la valeur. 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 18 Principe n° 3 : Fondement Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente, il est important de respecter et d’impliquer l’ensemble du personnel à tous les niveaux. La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences facilitent l’implication du personnel dans l’atteinte des objectifs qualité de l’organisme. 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 19 Principe n°3 : Bénéfices Les bénéfices potentiels sont notamment les suivants: — meilleure compréhension des objectifs qualité de l’organisme par le personnel et amélioration de la motivation à les atteindre; — plus forte implication du personnel dans les activités d’amélioration; — amélioration du développement du personnel, des initiatives et de la créativité; — amélioration de la satisfaction du personnel, — amélioration de la confiance et de la collaboration à tous les niveaux de l’organisme. 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 20 Principe n°3 : Actions possibles — Communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension de leur collaboration; — Encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisme; — Faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances et de l’expérience; 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 21 Principe n°3 : Actions possibles (suite) — Permettre au personnel de déterminer les freins dans l’atteinte des performances et de prendre les initiatives sans crainte; — Identifier et reconnaître leur contribution , l’apprentissage et l’amélioration du personnel; — Permettre une auto – évaluation des performances par rapport à des objectifs personnels; — Evaluer la satisfaction du personnel, communiquer les résultats et prendre les décisions appropriées; 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 22 Principe n°4 : Approche processus Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent. 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 23 Principe n°4 : Fondement Le SMQ est constitué de processus corrélés . Comprendre comment des résultats sont obtenus par ce système permet à un organisme d’optimiser le système et ses performance. 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 24 Principe n°4 : Bénéfices Les bénéfices potentiels sont notamment les suivants: — plus grande aptitude à porter ses efforts sur les processus clés et opportunités d’amélioration; — résultats cohérents et prévisibles au moyen d’un système de processus alignés avec les orientations stratégiques; — optimisation des performances par un management efficace des processus , une utilisation efficiente des ressources et une réduction des obstacles interfonctionnels ; — possibilité pour l’organisme d’assurer la confiance des parties intéressées, en ce qui concerne sa cohérence, son efficacité et son efficience. 02/09/2018 EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management ISO 9000 : 2015 25 Principe n°4 : Actions possibles — Définir les objectifs du système et les processus nécessaires pour les atteindre; — Définir les autorités, les responsabilités et les obligations relatives au management des uploads/Management/ la-norme-iso-9000-v-2015.pdf