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Projet de Fin d’Etudes Pour l’obtention d’une Licence Appliquée en Management P

Projet de Fin d’Etudes Pour l’obtention d’une Licence Appliquée en Management Parcours : Management et Gestion des PME Sujet : Commercialisation d’un produit postal et son Intérêt sur les PME Réalisé par : KHENISSI Fatma Entreprise d’accueil : L’Office de la Poste Tunisienne ……………………………………………………………………………… Soutenu le ../../.. Responsable entreprise : RAYES Nabil Responsable Université Virtuelle de Tunis : BEN REJAB Wajdi Année Universitaire : 2018/2019 Remerciements Je tiens à exprimer ma profonde gratitude et mes remerciements les plus sincères à mon encadreur, Mr BEN REJEB Wajdi. Son expérience, ses orientations, ses qualités pédagogiques et humaines m’ont permis de mener à bien ce projet de fin d’étude. Je le remercie de m’avoir accordé une entière confiance et surtout beaucoup d’autonomie. Je ne saurais jamais comment exprimer ma reconnaissance à mon encadreur entreprise, RAYES Nabil qui a toujours cru en moi. Je le remercie de m’avoir assuré les conditions nécessaires pour l’accomplissement de mon travail. Enfin, j’exprime ma profonde gratitude à toute ma famille. J’adresse une pensée particulière à mon père, ma mère et mon frère qui m’ont toujours soutenue et qui ont eu toujours confiance en moi. Liste des abréviations : PME : Petites et Moyennes Entreprises CRBT : Service Contre Remboursement EXW : Ex Works (en français : Usine (EN), usine (à l')… lieu convenu) UPU : Union Postale Universelle PIB : Produit Intérieur Brut Liste des figures : Figure 1 : Répartition du réseau commercial Figure 2 : Organigramme de la direction centrale des produits postaux Figure 3 : Le questionnaire Figure 4 : Avis sur Aramex Figure 5 : Avis sur DHL Figure 6 : Avis sur Fedex Sommaire : Chapitre Introductif Chapitre 1 : Avant-Propos A- Historique de la logistique dans le monde - La logistique - Introduction à la logistique B- La logistique en Tunisie C- Les acteurs majeurs de la logistique en Tunisie D- Présentation de la poste a- Présentation de la Poste Tunisienne b- Réseaux des services postaux c- Politiques et stratégies d- Présentation de la direction centrale des produits postaux e- Structures de la direction centrales des produits postaux Chapitre 2 : Etude des données A- Présentation du produit a- Données générales et statistiques - Données générales sur le produit - Les produits de Rapid-Poste b- Etude de satisfaction client - Analyse c- Etude de satisfaction des clients des services concurrents - Analyse Chapitre 3 : Etude comparative et Résultats A- Etude comparative B- Résultats Chapitre 4 : Conclusion Chapitre Introductif Contexte du PFE : Ce travail est réalisé dans le cadre de formation pour l’obtention de licence appliquée en Management et Gestion des PME. L’objectif primordial du rapport de fin de stage effectué au sein du siège de la Poste Tunisienne est de véhiculer les utilisateurs du service logistique en Tunisie vers l’appréciation du service Rapid-Poste en augmentant leurs satisfactions. En effet, l’approche satisfaction des clients par rapport à un service logistique dans un marché concurrentiel et possédant un énorme intérêt sur les PME est la partie la plus importante du projet de la Poste Tunisienne. Ainsi, il faut signaler que la e-commercialisation d’un produit est le chantier critique au cours d’un projet en raison de son influence sur le marché, comment le visualiser et quels avantages peut-il apporter. Motivations et intérêt : Rien ne vaut qu’un stage pour découvrir le monde professionnel, son ambiance et ses exigences, essayer des outils et utiliser des techniques, et faire l’expérience de plusieurs métiers et les comparer… La Poste Tunisienne comme étant un établissement public, entreprise de grande taille m’a toujours intéressé. Etant donné les produits et les services qu’elle met en disposition au niveau des personnes physiques que morales. Tout en prenant en considération de phénomène de la privatisation et la politique macroéconomique suivi par le gouvernement tunisien afin de relancer l’économie dans la voie du progrès et de la croissance auto-entretenue, et ce, dans un contexte gagné, de plus en plus par la mondialisation des processus de production, la globalisation des marchés, et la densification-intensification de la concurrence. Problématique : Le service Rapid-Poste Quel est l’intérêt et les différents avantages sur les Petites et Moyennes Entreprises ? Comment peut-on mener une amélioration de ce service ? Objectifs : Mettre en valeur le Rapid-Poste ainsi que son utilité et ses différents avantages pour les petites et moyennes entreprises tunisiennes. Ce rapport sera d’utilité de faire une étude des différents services logistiques dominant le territoire tunisien et comment rependre le mieux aux attentes des utilisateurs tout en réalisant une études de satisfactions sur les services logistique existants en Tunisie. Déroulement et structure du PFE : Ce rapport présente et étudie la poste tunisienne en général et le réseau du Rapid-Post et ses services en particulier. Pour répondre à notre problématique, notre démarche va se baser sur quatre parties outre une partie préliminaire dans laquelle on va présenter le cadre conceptuelle de notre rapport de stage, une première partie sera réservée à l’étude de produit ; sa présentation, ses statistiques et ses intérêts. La deuxième partie sera consacrée à une petite enquête qu’on va poser sur quelques entreprises pour voir l’intérêt du Rapid-Post sur eux, les avantages et les inconvénients des opérations réalisées, leurs attentes, ce qui les pousse à procurer aux services du Rapid-Post ou ce qui les y empêchent tout en faisant un comparatif avec les autres services et bureaux de transfert logistique. Selon nos résultats du sondage, notre troisième partie sera allouée à afficher les résultats obtenues et la discussion de l’étude comparatifs entre les services logisticien en Tunisie Pour conclure, une quatrième partie sera consacrée aux avis de tous ceux qui ont fait partie de notre étude (satisfactions, statistiques et démarches procurées au futur). Chapitre 1 AVANT-PROPOS A- Historique de la logistique dans le monde : La logistique est l’étude des faits et de l'évolution de cette activité de service qui a pour objet principal la gestion des flux physiques. La logistique s'est largement développée au sein de l'entreprise après la Seconde Guerre mondiale, mais elle a connu, depuis, de profondes transformations. La manière dont la logistique s'est construite progressivement pendant cette période est empreinte de trois facteurs : le contexte économique, les principes de management en vigueur et les évolutions technologiques en matière de télécommunications et d'informatique. Cette contextualisation permettra de faire émerger la logistique comme une démarche « générique » d'organisation, comme une tentative de rationalisation organisationnelle – d'une mise en ordre d'un certain point de vue – mobilisant la notion de flux. Introduction à la logistique Avec la mondialisation des échanges, le développement du tourisme et le boom du e- commerce, les secteurs du transport et de la logistique continuent d’afficher leur bonne santé. Qu’elles soient spécialisées dans la route, l’air, la mer ou le rail, les entreprises du secteur sont en quête de professionnels de tous niveaux. Recevoir chez soi un colis commandé sur internet, prendre le métro pour aller travailler, solliciter une entreprise de déménagement... Autant de situations du quotidien qui nécessitent d’avoir recours à un ou plusieurs moyens de transports. Et les particuliers ne sont pas les seuls concernés. Toutes les entreprises font aujourd’hui appel à des sociétés de transport afin d’acheminer jusqu’à elles leurs matières premières et d’expédier leurs marchandises vers leurs clients ou des points de vente. B- La logistique en Tunisie : Le secteur logistique joue un rôle important dans la croissance économique et le développement des pays. Dans un environnement de plus en plus mondialisé, il est souvent considéré comme une interface importante du commerce international. Le développement du secteur logistique constitue aujourd’hui une priorité nationale stratégique pour renforcer le processus de l’amélioration de la compétitivité de l’économie. En Tunisie, 50% du PIB provient du commerce extérieur et les flux annuels des marchandises échangés avec l’extérieur sont de l’ordre de 200 millions de tonnes. La logistique revêt, donc, une importance stratégique qui compte pour le développement de ses exportations. C- Les acteurs majeurs de la logistique en Tunisie : Le transport des colis en Tunisie et à l’étranger est un métier qui prend de l’ampleur jour après jour, c’est pour cela qu’on identifie six acteurs majeurs dont quatre sont des leaders internationaux tel-que FEDEX – UPS – ARAMEX et DHL. D- Présentation de la poste : a. Présentation de la Poste Tunisienne : L’organisme de mon stage de fin d’étude s’est déroulé au sein de l’Office National des Postes et précisément la direction centrale des produits postaux. L’office national des Postes a pour dénomination commerciale la Poste Tunisienne, est l’opérateur publique Tunisien qui fournit les services postaux sous la tutelle du ministère des technologies des communications et de l’économie numérique. Depuis janvier 1999, et après sa séparation de Tunisie télécom, la Poste Tunisienne est devenue un organisme public à caractère industriel et commercial qui a deux métiers principaux: - Services postaux: collecte, transport et distribution du courrier. -Services financiers: épargne et chèques postaux, mandats en plus des services monétiques. Aussi, la Poste Tunisienne fait la fabrication des timbres pour son compte et exporte pour d’autres pays. b. Réseaux des services postaux : uploads/Management/ la-post 1 .pdf