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Le contrôle de gestion au sein des entreprises de services Sommaire Remercieme

Le contrôle de gestion au sein des entreprises de services Sommaire Remerciement Introduction générale Chapitre 1 : Les concepts clés du contrôle de gestion Section 1 : Définition et mission du contrôle de gestion 1. Définition du contrôle de gestion 2. Mission et rôle du contrôle de gestion 3. Rôle du contrôleur de gestion Section 2 : les instruments et la mise en place du contrôle de gestion 1. La comptabilité analytique 2. Le contrôle budgétaire 3. Le tableau de bord 4. Phases et processus du contrôle de gestion Chapitre 2 : Le contrôle de gestion dans l’amélioration de la performance au sein des entreprises de service Section 1 : La notion de service : définition et caractéristiques 1. Une perspective générale 2. Le service : un concept difficile à définir 3. Les caractéristiques d’un service Section 2 : Les entreprises de services et le système du contrôle de gestion 1. Le contrôle de gestion et la gestion des ressources humaines 2. Le contrôle de gestion de la qualité des services 3. Les modalités du contrôle de gestion Conclusion Table de matière Remerciement Résumé Introduction Considéré depuis longtemps comme valeur stratégique en raison de son importance, le contrôle de gestion est devenu la pierre angulaire du fait qu'il est source de progrès d'amélioration potentiels à tous les types d'entreprises. C'est une fonction qui a pour but de motiver les responsables, et à les inciter à exécuter des activités contribuant à atteindre les objectifs de l'organisation. Il est donc une réponse à un certain nombre de problèmes d'entreprises pour lesquels la recherche des solutions s'impose : l'augmentation des couts, et la désorganisation des services au sein de l'entreprise. La survie de telle entreprise passe nécessairement par l'amélioration de leur performance. Donc le contrôle de gestion peut être perçu comme une amélioration des performances économiques de l'entreprise, il constitue un outil permettant l'efficacité, lorsque les objectifs tracés sont atteints et l'efficience, lorsque les quantités obtenues sont maximisées à partir d'une quantité de moyens. Un service représente “ toute chose vendue dans le commerce et que l’on ne peut faire tomber sur son pied ”1. Dès lors que l’on envisage le contrôle des activités de service, une telle définition, pour parlante qu’elle soit sur le caractère immatériel de la prestation, n’est malheureusement pas suffisante. En nous inspirant de V. Malleret (1998), nous définissons les activités de service comme des processus de production ayant un point de contact physique entre le client et le processus, et fournissant des biens intangibles ; à ce point de contact, la production et la consommation sont simultanées. 1 Cité par J. Téboul (1999). Cette spécificité pose problème au contrôle de gestion. Elle nuit à l’utilisation des outils de contrôle a posteriori. L'hypothèse qui fond notre recherche est que le caractère intangible de l’output ne facilite pas la mesure d’un résultat qui se manifestera au delà de la réalisation de la prestation. Le contact, souvent personnel, entre le prestataire et le client introduit une grande variabilité dans la nature même du service et rend de ce fait le contrôle plus complexe, c’est un facteur de blocage du développement de la gestion des différentes fonctions au sein de l'entreprise et par conséquent frein de performance. Alors quels sont les outils, méthodes et modèles de contrôle de gestion qu'il faut mettre en œuvre dans le plan théorique qui sont au service des dirigeants et comment s'organisent et fonctionnent pour aboutir à une performance des entreprises industrielles ? Et quel est le rôle et la place de contrôle de gestion dans l'amélioration de la performance au sein des entreprises de services ? Pour répondre à cette problématique notre travail sera organisé comme suit :  Le premier chapitre sera une partie théorique et contiendra 2 sections : La section 1 parlera du contrôle de gestion et ses missions La section 2 présentera les instruments et la mise en place du contrôle de gestion  Le deuxième chapitre présentera le rôle du contrôle de gestion dans l’amélioration de la performance au sein des entreprises de service et dans lequel on trouvera 2 sections : La section 1 sera consacré à expliquer la notion de service La section 2 traitera le système du contrôle de gestion dans les entreprises de services et Chapitre 1 : Les concepts clés du contrôle de gestion Section 1 : Définition et mission du contrôle de gestion Le contrôle de gestion est une fonction aujourd’hui bien institutionnalisée dans les entreprises, il permettre une gestion rigoureuse et une capacité de réaction plus rapide. « Une entreprise ne peut se gérer efficacement sans un ensemble cohérent d’objectifs et de prévisions, de chiffres permettant d’identifier les résultats et les causes d’écarts pour pouvoir agir à bon escient. »2 La complexité des entreprises a obligé les entreprises à déléguer, et surtout décentraliser la prise de décision, d’où nécessité accrue de coordonner et d’harmoniser l’action des divers centres de décision afin d’arriver à la convergence des buts dans l’entreprise. D’où l’importance de la circulation de l’information au sein de l’organisation. 1. Définition du contrôle de gestion a. Définition du concept contrôle / gestion. Contrôle : c'est-à-dire maîtrise d'une situation et sa domination pour la mener vers un sens voulu. Gestion : c'est l'utilisation d'une façon optimale des moyens rares mis à la disposition d'un responsable pour atteindre les objectifs fixés à l'avance. Partant de ce qui précède, la fonction du contrôle de gestion peut être définie comme un ensemble de tâches permettant d'apprécier des résultats des centres gestion en fonction d'objectifs établis à l'avance. 2 Jean-Loup Ardoin, D.Edgar Michel, J.Schmidt « Le Contrôle de gestion », Paris : Publi Union 1986, 2e éd, 454 p. b. La vision classique du contrôle de gestion Il y a des différents niveaux de gestion dans une organisation : o Niveau stratégique : concerne les activités et choix qui concourent à la définition des buts de l’entreprise (relève du LT) ; o Niveau opérationnel : concerne l’exploitation courante (CT) ; o Niveau tactique : concerne la mise en œuvre de la stratégie sur le CT et MT à travers une gestion des ressources la plus efficace et la plus efficiente possible. A ces différents niveaux de gestion correspondent trois types de contrôle :  Contrôle stratégique (ou planification stratégique) : détermine les buts de l’organisation et formule la stratégie permettant d’atteindre ces buts (en fonction des forces et faiblesses, de l’environnement) ;  Contrôle opérationnel (ou contrôle d’exécution) : focalisé sur les tâches répétitives, permet aux responsables de garantir que les règles d’exécution de ces tâches sont observées ;  Contrôle de gestion : assure la cohérence du contrôle organisationnel : - en concrétisant les objectifs stratégiques au niveau de la gestion quotidienne - en formalisant les aptitudes et le savoir-faire du quotidien au niveau stratégique c. Définitions du contrôle de gestion « Ensemble de dispositions prises pour fournir aux dirigeants et aux divers responsables des données chiffrées périodiques caractérisant la marche de l’entreprise. Leur comparaison avec des donnés passées ou prévues peut, le cas échéant, inciter les dirigeants à déclencher des mesures correctives appropriées. » (PCG 1982)3 « Processus par lequel les managers obtiennent l’assurance que les ressources sont obtenues et utilisées de manière efficace et efficiente pour la réalisation des objectifs de l’organisation. » (Anthony, 1965)4 « Processus par lequel les managers influencent d’autres membres de l’organisation pour mettre en œuvre les stratégies de l’organisation. » (Anthony, 1988)5 2. Mission et rôle du contrôle de gestion D’une manière générale, le but principal du contrôle de gestion est d’amener l’entreprise vers l’objectif ultime de son organisation. Son rôle consiste à ce que les éléments qui constituent cette organisation apportent le meilleur concours à la réalisation de son objectif, et d’aider les opérationnels à atteindre ensemble les buts visés par l’entreprise « dans de bonnes conditions d’efficacité ». a. Les objectifs de dimension technico- économique Le contrôle de gestion garantit aux managers une gestion économe, efficiente et efficace des ressources mobilisées. Il a pour objectifs de :  Aider à la décision : le contrôle de gestion, en déployant ses outils et méthodes de gestion apporte son expertise dans la modélisation de problèmes complexes. 3 Le Plan Comptable Général (PCG) est un livret qui définit l’ensemble des normes comptables appliquées, en vertu des lois rédigées dans le Code de Commerce. Il formalise également les règles de présentation des comptes que les entreprises sont obligées de respecter via une nomenclature détaillée. 4 Anthony R. N., Planning and Control Systems, A Framework for Analysis, Division of Research, Boston, Harvard University, 1965, p. 17. 5 Anthony R. N., op. cit., p. 10.  Evaluer les performances : le contrôle de gestion apporte son expertise dans la mesure des performances par des indicateurs chiffrés, comme dans le pilotage ou le management des performances. Le contrôle de gestion permet ainsi aux managers de guider le système dont ils ont la responsabilité, ils disposent pour cela d’outils de suivi des performances (Exemple : le contrôle budgétaire). Le pilotage s’inscrit généralement dans une logique de uploads/Management/ le-controle-de-gestion-au-sein-des-entreprises-de-services.pdf