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CRITIQUE DES OUVRAGES DE COMMUNICATION DE CRISE 2012 2003-2014 : rétrospective

CRITIQUE DES OUVRAGES DE COMMUNICATION DE CRISE 2012 2003-2014 : rétrospective en communication de crise VERSION ACTUALISÉE 2014 1 Depuis 10 ans, je rédige des commentaires sur les ouvrages qui traitent de la communication de crise. J’ai décidé aujourd’hui de réunir l’ensemble de ces synthèses publiées chronologiquement sur mon site Internet. Le choix des ouvrages est bien entendu subjectif, comme il peut en être pour l’angle critique. Le champ de la communication de crise est immense et ne peut se satisfaire de quelques principes qui seraient intangibles. Chargés de communication, consultants, chercheurs, beaucoup ont écrit sur la communication de crise et si notre synthèse permet de découvrir quelques auteurs, de révéler un ouvrage, notre objectif aura été atteint. Thierry Libaert CRITIQUE DES OUVRAGES DE COMMUNICATION DE CRISE 2003 2014 AVANT-PROPOS 2 2003 Judy Larkin. Strategic Reputation Risk Management . Jean-Claude Boulet . Passion Communication. Henry Lang. Petites erreurs, grand naufrage. 2004 Emmanuelle Tran Thanh Tam. Manager les situations difficiles. Pascal Lointier et Philippe Rosé. Le web de crise. Jean Farges. Entreprises et crises, exemples dans l’agro-alimentaire. Christian Morel. Les décisions absurdes. John Stauber, Sheldom Rampton. L’industrie du mensonge: Lobbying, communication, publicité et médias. Regina Lundgren, Andrea McMakin. Risk Communication. Sydney Finkelstein. Quand les grands patrons se plantent. 2005 Birgitta Orfali. La société face aux événements extraordinaires. Entre fascination et crainte. Jean-Pierre Dupuy. Petite métaphysique des tsunamis. Claire Gauzente. Alerte Marketing. Comprendre, anticiper, gérer les crises. Caroline Fourest. Face au Boycott. L’entreprise face au défi de la consommation citoyenne. Sommaire 2003 2013 Michel Richard. La république compassionnelle. 2006 Fondation Jean Jaurès. Agir face aux crises, Katrina, grippe aviaire, tsunami,… Michel Berry. Management de l’extrême. Arjen Boin, Paul’t Hart, Eric Stern et Bengt Sundelius. The politics of crisis management. Public Leadership under Pressure. 2007 Eric Dezenhall (et John Weber). Damage Control. Hervé Renaudin et Alice Altemaire. Gestion de crise mode d’emploi. Luc Boltanski et al. (sous la direction de). Affaires, scandales et grandes causes. Nassim Nicholas Taleb. The Black Swan. The impact of the highly improbable. Random House. 2008 Dawn R Gilpin et Priscilla J Murphy. Crisis management in a complex world. Danielle Maisonneuve. La communication des risques, un nouveau défi. Catherine Malaval et Robert Zarader. La bêtise économique. François Walter. Catastrophes. Une histoire culturelle 16ème-21ème siècle. 3 Sommaire 2003 2013 2009 Baudouin Velge. L’affaire K(aupthing). Thierry Portal. (sous la direction de) : Crises et facteur humain. Les nouvelles frontières mentales des crises. 2010 Jean-David Darsa. La gestion de crise en entreprise. Alan Jay Zaremba. Crisis Communication: Theory and Practice. Jean-François Regniault. SNCF, la fin d’un monopole. 2011 Jeffrey Liker et Timothy Ogden. Toyota, un modèle de gestion de crise. La force du management responsable. Aurore Gorius et Michaël Moreau. Les gourous de la com. Trente ans de manipulation politique et économique. 2012 Jean Baptise Fressoz. L’apocalypse joyeuse. Une histoire du risque technologique. Sophie Gaultier-Gaillard et al: Gestion de crise, les exercices de simulation de l’apprentissage à l’alerte. Amiso M. George, Cornelius B. Prat. Case Studies in Crisis Communication: International Perspectives on Hits and Misses. Laurent Combalbert et Eric Delbecque. La gestion de crise. Emmanuel Bloch. Communication de crise et médias sociaux. 2013 Thierry Portal et Christophe Roux- Dufort. Prévenir les crises. Ces Cassandre qu’il faut savoir écouter. Dominique Bourg, Pierre-Benoît Joly et Alain Kaufmann (sous la direction de). Du risque à la menace, Penser la catastrophe. Sandrine Revet et Julien Langumier (sous la direction de). Le gouvernement des catastrophes. Anthony Babkine et Mouna Hamdi. Bad Buzz. FNEP. Face aux crises, courage, changeons. Francis Chateauraynaud et Didier Torny. Les sombres précurseurs. Une sociologie pragmatique de l’alerte et du risque. 2014  Muriel Jouas. Communication de crise. Timothy Coombs. Applied crisis communication and crisis management. Cases and exercices. Ieva Kukule. Internal Communication Crisis. Impact on organisation’s performance. 4 JUDY LARKIN, STRATEGIC REPUTATION RISK MANAGEMENT PALGRAVE, 276 PAGES Spécialiste du « Risk Management », Judy Larkin nous présente ici un ouvrage de référence particulièrement bien documenté. Le thème principal du livre est qu’il ne peut y avoir de bonne communication de crise sans intégration de la communication globale et de l’analyse des risques au plus haut niveau du management de l’entreprise. Parce que la valeur de la réputation est en augmentation constante, l’image de l’entreprise apparaît comme une assurance pour minimiser les risques. Un exemple est donné pour les risques externes par l’analyse du krach boursier de 1987 aux Etats-Unis : les entreprises ayant la meilleure réputation recouvrant rapidement leur niveau antérieur, celles ayant une mauvaise réputation chutant de manière vertigineuse. L’auteur analyse trois motifs pour lesquels l’entreprise se doit de travailler sa réputation pour réduire le risque de crise : • Le rôle d’Internet qui réduit la portée de l’émission des messages. • La force des ONG. Il existe actuellement 300 ONG internationales et 26.000 nationales. • La puissance des flux financiers internationaux. Par la possibilité d’influer sur l’orientation des investissements financiers, la réputation d’entreprise et les risques de crise exercent un rôle d’attraction et de répulsion. Très opérationnel, basé sur de nombreux exemples de crises particulièrement bien analysés (Firestone, Coca-Cola, Intel ...), l’ouvrage est un des plus précis et rigoureux sur le sujet. Notons également l’extrême richesse des annexes présentant des fiches pratiques (risk radar screen p. 76 à 83), des listes exhaustives de sites web, ... 2003 5 JEAN-CLAUDE BOULET, PASSION COMMUNICATION LE CHERCHE MIDI, 222 PAGES Dans « Passion communication » qu’il vient de publier* aux Editions Le Cherche-Midi, Jean-Claude Boulet présente son parcours, ses expériences et sa vision de plus d’une trentaine d’années dans le domaine de la communication et de la publicité. Il consacre la troisième partie de son ouvrage à la communication de crise à qui il confère le rôle d’acteur primordial dans des situations de crise qui ne pourront que se multiplier. Dans le domaine de la crise qu’il définit comme « le bruit que fait le changement », il distingue deux phases : la phase d’anticipation et la phase de gestion pour laquelle plusieurs recommandations sont présentées : l’analyse objective de la situation, la mesure régulière de l’opinion interne et externe, la nécessité de dire la vérité, "En faire plus que le minimum tout en gardant un profil bas", conserver la maîtrise de la crise, réagir vite et protéger les dirigeants tout en leur faisant jouer pleinement leur rôle. L’auteur présente ensuite quatre exemples de crise majeure, les cas Johnson & Johnson, Perrier, Shell (Brent Spar) et Mercedes Classe A. Si le spécialiste n’apprendra pas grand chose de la lecture de ces quelques pages (d’un auteur venant du monde de la publicité, on aurait apprécié une réflexion sur le rôle de la publicité en temps de crise), le lecteur profane trouvera une synthèse agréable à lire, précise et souvent convaincante. * A l’époque où nous écrivions ces lignes. 2003 6 HENRY LANG. PETITES ERREURS, GRAND NAUFRAGE. EDITIONS D’ORGANISATION. 126 PAGES Cet ouvrage, réédition en format poche d’un précédent paru en 1999, a pour but de présenter l’ensemble des erreurs commises autour du naufrage du Titanic et d’en tirer des leçons dans le management des organisations. Il est donc particulièrement riche pour le communicant de crise puisque le Titanic symbolisait la toute-puissance à qui rien ne pouvait arriver. Rappelons certains éléments : - La certitude que rien ne pouvait arriver de grave . « Quels dangers peuvent faire courir quelques malheureux glaçons à notre magnifique navire insubmersible ? » - Un management rigide : les jumelles étaient réservées aux officiers, les hommes du pont ( vigies) n’en disposaient pas. - La focalisation positive : deux réunions eurent lieu à bord du navire le jour du naufrage : une sur le choix des menus, l’autre sur les procédures de l’arrivée à New York. L’auteur note que si la traditionnelle réunion des officiers sur la route à suivre avait eu lieu ce jour, la présence d’icebergs aurait été signalée et vraisemblablement une vigilance aurait été requise. - L’obsession du résultat. Comme il s’agissait du voyage inaugural, la pression était maximale pour que le navire arrive à destination le plus rapidement possible, cela a contribué à prendre des risques forts. - L’inexpérience du capitaine du navire. Agé de 62 ans, il avait certes beaucoup voyagé, mais n’avait jamais eu à faire face à des difficultés majeures en mer. Résultat : le navire heurte un iceberg le 14 avril 1912 à 23H40, à 2H20, il sombre définitivement par 4000 mètres de fond. Derrière la tragédie, c’est une remarquable illustration des défaillances d’un management qui voulait tout ignorer des crises potentielles, aveuglé par des paramètres de succès. 2003 7 Très complet, parfaitement documenté, précis, l’ouvrage se veut directement opérationnel pour le praticien en entreprise. On regrette juste que l’auteur n’annonce pas qu’il s’agit de la réédition même fortement enrichie de son précédent ouvrage « L’entreprise anti-crises », paru en 1996 chez le même éditeur. 2004 EMMANUELLE TRAN THANH TAM, MANAGER LES SITUATIONS DIFFICILES, EDITIONS D’ORGANISATION. 270 PAGES. PASCAL LOINTIER ET PHILIPPE ROSÉ, LE WEB DE CRISE, DÉMOS. 176 PAGES. Assez sceptique sur la qualité des ouvrages publiés par Demos, nous reconnaissons uploads/Management/ lectures-com-de-crise-2014.pdf