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1 Les 7 défis des Assureurs et des Mutuelles dans la Gestion de leurs Relations

1 Les 7 défis des Assureurs et des Mutuelles dans la Gestion de leurs Relations Clients 2 Sommaire Sommaire Avant-propos Les 7 défis des entreprises du secteur des Assurances et des Mutuelles 3 questions pour prioriser ses efforts en Gestion de la Relation Clients En quoi les outils CRM dans les mutuelles et assurances sont différents ? SOLIMUT, la mise en œuvre d’xCRM multi-canaux ! AMMA, le CRM dans les assurances pour les professionnels de santé Chubb, un CRM pour gérer un réseau de courtiers En conclusion A propos d’Efficy CRM 3 Avant-propos Le secteur des Assurances et des Mutuelles est en pleine transformation : la concurrence, la numérisation des échanges, les nouveaux canaux de communication, la pression de toujours plus de réactivité, la mobilité, l’évolution des mentalités, l’automatisation des processus de vente… font que les métiers de l’assurance et des mutuelles sont en train d’évoluer de manière phénoménale en quelques années seulement. C’est pourquoi, dans ce guide, nous allons vous donner des pistes pour gérer cette transformation, à la fois au niveau des outils, mais aussi au niveau de la gestion de la relation clients au sens large. Le but est de vous donner des clés pour prioriser vos actions, et vous faire partager les retours d’expériences de 3 entreprises qui ont été comme vous concernées par la transition numérique de ce secteur afin de vous donner des idées concrètes et pratiques pour optimiser la gestion quotidienne de votre activité. J’espère qu’à la fin de la lecture de ce guide, vous soyez en mesure d’appliquer quelques-uns de ces conseils dans votre entreprise pour développer votre activité. Bonne lecture, Cédric Pierrard - Co-fondateur Efficy CRM 4 Partie 1 Les défis des entreprises du secteur des assurances et des mutuelles 5 Les 7 défis des entreprises du secteur des Assurances et des Mutuelles Comme de nombreux secteurs d’activités longtemps à l’écart des turbulences économiques, certaines entreprises d’Assurances et des Mutuelles ont pris du retard dans l’adoption des dernières technologies et des dernières innovations marketing & commerciales. Et c’était normal, car le coeur de métier est de gérer de l’humain avant de générer du profit. De même, il est naturel de connaître les tenants et aboutissants de nouveaux outils et méthodes avant avant de les appliquer dans son entreprise. Cependant, force est de constater que si ces méthodes classiques et simples restent efficaces, elle montrent désormais leurs limites. Par exemple nombreux sont ceux qui continuent à générer du trafic via le réseau et le bouche à oreille, en participant à des salons, en faisant de la télévente via de l’appel entrant, à faire de la prospection par courrier et email… Mais ces techniques nécessitent du temps pour porter leurs fruits, et d’autre part elles commencent à montrer des limites du fait de : - La concurrence d’internet, - Les comparateurs de prix et des politiques de prix “low cost”, - Le manque de fidélité des clients, - Les budget publicitaires massifs des nouveaux entrants - … 6 En parallèle, l’absence d’outils pour optimiser l’activité et la gestion de la relation clients a des conséquences à la fois en termes de rentabilité, mais aussi de lourdeur dans le traitement des informations: - Un parcours de vente et un cycle de vie de l’adhérent peu structuré et peu automatisé, avec beaucoup d’interventions humaines (appels...). - Beaucoup de traitements manuels ou de gestion du papier - Pas de centralisation des données avec des souvent des ressaisies - Des silos d’informations (ERP/ Messagerie / site web / ...) qui ne communiquent pas entre deux - Un manque de motivation des équipes commerciales et du service clients - Une absence de techniques d’augmentation du panier moyen (montée en gamme, produits complémentaires...) - ... D’où la nécessité de faire évoluer ses méthodes et ses habitudes, afin de relever les nouveaux défis auxquels devront faire face les Assureurs et les Mutuelles dans les années à venir. 7 Défi N°1 : Maîtriser la connaissance clients, en interne et en externe On le constate tous les jours : les meilleurs commerciaux et les meilleurs conseilleurs des centres d’appels ont souvent du succès car ils connaissent leurs clients, ils écoutent le client, ils inspirent confiance, ils retiennent les éléments clés, ils savent ressortir le bon argument au bon moment, il oublient peu de choses... Mais plutôt que de se baser sur les capacités d’un commercial, est-ce qu’il ne serait pas possible de donner les moyens de faire pareil à tous vos commerciaux, grâce à des outils adaptés ? Le CRM est justement là pour cela : aider les commerciaux à mieux vendre, pour ne plus rien oublier. Le CRM va structurer le processus de vente interne, et niveler par le haut les performances de chacun, en réduisant les tâches à faible valeur ajoutée (ex: rappels, relances, historiques...), pour que le commercial se concentre sur l’essentiel, la vente ! Mais en plus d’aider le commerciale à ne plus rien oublier, un CRM permet d’aller plus loin, en particulier d’utiliser les nouveaux medias de communication externe comme Linkedin, Twitter, Facebook... En B2B cela peut être pour exploiter à 100% son réseau en récupérant les informations des media sociaux dans le CRM, et en B2C c’est veiller à avoir une eRéputation qui inspire confiance lorsque l’on recherche votre marque sur Internet... Par exemple, chez Efficy CRM, chaque téléchargement de nos livres blancs est analysé, et scoré avec un processus commercial adapté. Et ainsi, selon le profil du client, une note lui est attribuée, avec un traitement commercial particulier : 8  Score 1 - Un prospect important à rappeler dans les 24h maximum suivant la demande.  Score 2 – Un prospect à rappeler dans les 3 jours maximum.  Score 3 – Un prospect à rappeler dans un délai d’une semaine  Score 4 – Un prospect à qui nous envoyons un e-mail type la présentation de son commercial attitré  Score 5 – Un prospect qui sera traité via des emails de Marketing Automation et des invitations à des Web Séminaires, mais il reste attribué à une équipe commerciale. Le commercial obtient alors une liste d’actions à réaliser, avec les priorités. Le Service Commercial peut ainsi concentrer ses efforts sur les prospects les plus pertinents, et ne pas disperser ses efforts sur des prospects à faible potentiel. Les Réseaux Sociaux sont aussi devenus des méga bases de données souvent plus à jour que les carte de visite ou un fichier de contacts, sachant que grâce aux réseaux sociaux professionnels qu’il est possible d’exploiter la puissance de votre réseau connu, ainsi que votre réseau “inconnu” (c’est à dire les contacts de vos contacts). Comme l’indiquait déjà Aaron Ross au début des années 2000, le meilleur moyen de rentrer en contact avec un prospect, c’est de l’appeler de la part d’une personne qu’il connait déjà ! Par exemple chez Efficy, nous lançons ponctuellement des invitations aux contacts Linkedin de nos commerciaux, et les résultats montrent que ces emails sont parmi les plus lus. Dans l’exemple ci dessous c’est 60,56% et 51.83% de taux de lecture pour les contacs de notre directeur commercial et de notre responsable avant vente, contre 38,99 % pour nos prospects ayant téléchargé un livre blanc sur votre site, et seulement 22,17 % pour une ancienne base de prospects datant de plus de 2 ans. 9 Défi N°2 : Améliorer sa réactivité Par nature, un commercial vous dira qu’il est toujours débordé... Pourtant, dans les faits, de nombreuses études montrent que le temps réellement passé à vendre ne dépasse pas 25% de la journée. La raison est simple : un commercial perd énormément à faire bien d’autres choses (qui sont néanmoins indispensables), mais qui ne vont pas générer des ventes: D’où l’importance de maximiser le temps de vente effective d’un commercial, qu’il soit au bureau ou chez un client. Ainsi, les CRM modernes ont l’avantage d’être utilisable partout : au bureau, chez le client, à la maison, en voiture, entre deux rendez vous, à la maison… sur un PC, sur une tablette ou sur un Smartphone. 10 De plus, les outils de tracking d’emails permettent aux équipes commerciales de savoir quand les liens contenus dans les emails ont été cliqués (très pratique pour relancer le client au bon moment !) afin de ne plus perdre du temps avec des prospects “froids”, mais de se concentrer sur les prospects “tièdes et chauds”. Utilisés correctement par les équipes commerciales, ces logiciels et le CRM leur permettent d’utiliser cette information pour connaître le moment opportun pour relancer les destinataires. Un CRM permet d’être bien plus efficace, à la fois en consultation de données, mais aussi en édition (ex: un devis via le web en Self Service) ou en saisie (ex: mise à jour du fichier, rappels, relances…). Un CRM moderne permet aussi de gagner un temps précieux :  Avoir l’historique des échanges avec les clients, permet à votre équipe de réellement personnaliser son discours et améliorer l’expérience de l’acheteur. Et cela évite le fait de ne pouvoir répondre car un collègue est malade, en uploads/Management/ les-defis-du-crm-assurances-mutuelles-160812142447 1 .pdf