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Les objectifs : - Prendre des parts de marché - Evoluer chiffres d’affaire - As

Les objectifs : - Prendre des parts de marché - Evoluer chiffres d’affaire - Assurer une bonne communication avec les clients - Définir une fiche des exigences relatives aux produits/services - Optimiser les délais - Augmenter la satisfaction client - Traiter efficacement les réclamations Les obstacles : - Rupture stock - Défaut qualité / quantité - Obstacles et anomalie de la part du fournisseur Principales Activités - Les principales missions sont : - Respecter le marché - Traiter les réclamations clients - Respecter les offres - Proposer des suggestions d'amélioration - Etablir le contrat - Conserver les enregistrements - Valider et envoyer les offres - Définir les exigences relatives aux produits - Désigner les personnes pouvant autoriser la libération des exigences - Informer le personnel concerné par toute modification des exigences relatives aux produits/services Le taux de satisfaction client, ou CSAT, est un indicateur clé de la satisfaction client permettant de mesurer la satisfaction client à plusieurs niveaux : • La satisfaction globale, avec une question de type « Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait des services proposés par notre entreprise ? » • La satisfaction par rapport à une interaction client : « Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait de notre service de livraison ? » • La satisfaction par rapport à des critères pré-déterminés : « Sur une échelle de 1 à 10, êtes- vous satisfait par les conseils qui vous ont été proposés en point de vente ? » Il est bien-sûr possible de cumuler plusieurs types de questions CSAT au sein d’un même questionnaire. Pour calculer le taux de satisfaction, il faut dans un premier temps calculer votre note de satisfaction moyenne, autrement dit la moyenne des réponses obtenus à la (ou les) question(s) de satisfaction posées. Le taux de satisfaction client est ensuite obtenu de la manière suivante : (Note moyenne de satisfaction / Note la plus élevée possible) x 100. Ainsi, avec une note moyenne de satisfaction de 4/5, on obtiendrait un taux de satisfaction de [(4/5) x 100], soit 80. Exemple sur 100 clients Satisfait = 20 Moyennement satisfait = 10 Non satisfait = 0 Sur 100 clients on a trouvé 90 satisfait 4 moyennement satisfait 6 non satisfait Le taux sera calculé comme suit (90*20)+(4*10)+(6*0)/(90+4+6)=18.4/20 Et en pourcentage soit 18.4*20/100=92% Les Objectifs et KPI INTRODUCTION Les normes comme ISO 9001 demandent de définir des objectifs de qualité. Que signifie exactement cette exigence pour les entreprises, comment déterminer des objectifs qui répondent aux attentes de l’entreprise. Il existe souvent une confusion entre les objectifs d’affaires et ceux de la qualité. Ce n’est pas nouveaux que les objectifs doivent être établis dans une optique beaucoup plus stratégique. Ce qui est nouveau, c’est le rôle du directeur ou représentant de la qualité qui changera significativement dans les prochaines années avec les approches numériques de l’industrie 4.0. Ceci demandera de nouvelles compétences de gestion et d’analyse de données. Il y possible que ce sera le retour des statistiques. Le gestionnaire devra aussi se démarquer avec un leadership humain pour l’utilisation de ces informations. Par contre, il est forcé de constater lors des audits que plusieurs organisations n’ont pas atteints ou n’ont pas en place les pratiques de base de gestion ayant des objectifs stratégiques, ceci est encore perçu comme une nouvelle approche. Comment faire la différence entre des objectifs stratégiques et des KPI (mesure de performance de processus). L’approche est assez simple : si la cause du mauvais résultat de performance est attribuable à un ou plusieurs processus, cet objectif est alors une mesure de satisfaction client et non un KPI de performance d’un processus. Malheureusement, plusieurs gestionnaires ne font difficilement la distinction. Cet article se concentre plutôt sur les objectifs stratégiques. Prenons par exemple deux objectifs de satisfaction client soit: 100% de livraison à temps et le zéro défaut. Qu’en est-il vraiment ? En principe, il n’y a rien de mal à définir ces objectifs. Au contraire, c’est souvent une manifestation visible d’une organisation orientée client. Mais comment une organisation mesure-t-elle réellement son succès dans la réalisation de ces objectifs? Les objectifs de la qualité sont souvent mal compris et ceci peut alors conduire à des objectifs ou les cibles à atteindre d’année en année qui ne change jamais (ex : Cible de livraison à temps de 95% en 2018, 2019, 2020, etc.). Est-ce que cette approche ajoute réellement une valeur stratégique aux décisions d’une organisation ? Cet objectif, aussi légitime soit-il devient la plupart de temps inefficaces, car le résultat ne donne aucune information utile sur la prise de décision. Cet article a pour objectif de revoir les bases des objectifs pour le management. Les objectifs opérationnels souvent appelés les KPI seront traités dans le prochain article, mais on retrouvera plusieurs éléments similaires. Qu’est-ce qu’un objectif ? Les objectifs d’affaires/qualité sont un moyen de contrôle mesurable établi par les entreprises en fonction d’un besoin ou de normes comme ISO 9001: 2015. Ceux-ci servent à rendre vivants votre politique qualité et vos orientations stratégiques en plans d’action d’amélioration quantifiables. Les entreprises doivent d’abord définir les enjeux et les orientations stratégiques qui seront ensuite articulés en actions d’amélioration et en objectifs stratégiques, tout en prenant en considération les risques et les opportunités. Les résultats seront suivis à une fréquence déterminée par la direction. Votre entreprise peut fixer des objectifs de qualité concernant des facteurs tels que l’amélioration de la livraison, l’efficacité des processus ou les objectifs de qualité des produits. Voici quelques exemples classiques d’objectifs les plus courants:  Défauts: livrer moins de X% des produits présentant un défaut.  Performances: augmentez les performances du produit à X heures d’utilisation.  Efficacité: améliorez l’efficacité opérationnelle de X%.  Sécurité: zéro incident de sécurité sur le lieu de travail ou aucun rappel de produit.  Livraison: réalisez X pour cent de livraisons à temps.  Service client: maintenir un taux de satisfaction client de X%. Les objectifs par exemple : Défauts, livraison et service client sont des objectifs primaires de satisfaction client. Ces objectifs mesurables sont ensuite documentés sous une forme ou une autre, bien que l’ISO 9001 ne dise pas précisément comment vous devez les décrire. Vous pouvez choisir d’indiquer vos objectifs de qualité dans vos plans d’affaires, votre budget annuel ou un autre relevé régulier. En pratique, l’entreprise doit décrire un cadre pour la définition et la révision des objectifs de qualité, les cibles à atteindre et y inclure des engagements pour satisfaire toutes les exigences applicables et améliorer la gestion et le système de gestion de la qualité. Explication des différentes normes Les normes demandent d’évaluer la satisfaction client et d’établir ces objectifs stratégiques de qualité pour les fonctions et processus pertinents au sein de son système de gestion de la qualité. Il appartient aussi à l’organisation elle-même de décider quels processus sont pertinents et doivent être mesurés avec des KPI afin d’améliorer le résultat de la satisfaction client. Naturellement, les objectifs de qualité doivent être cohérents avec la politique qualité de l’organisation, la conformité des produits et services et l’amélioration de la satisfaction des clients. Les objectifs de qualité doivent être mesurables, prendre en compte les exigences applicables (cibles) et être surveillés (ex. : tableau de bord) afin de déterminer s’ils sont atteints, être surveillés pour en évaluer les tendances, communiqués à l’échelle de l’organisation, mise à jour au fur et à mesure des besoins et revue lors des revues de direction. Selon la norme ISO 9001: 2015 (ref. 7.3), il existe aussi des exigences explicites pour que les personnes effectuant des travaux sous le contrôle de l’organisation soient au courant de la politique qualité de l’organisation, des objectifs qualité qui les concernent, de la manière dont ils contribuent à l’efficacité du SMQ et de leurs implications dans le cas de non-conformités aux exigences du SMQ. Vos objectifs sont-ils SMART Votre entreprise doit baser ses objectifs sur des processus ou des résultats spécifiques que vous souhaitez surveiller et améliorer. Ces objectifs doivent donc être SMART, c’est-à-dire :  Spécifique: assurez-vous que vos objectifs de qualité détaillent précisément ce que vous voulez accomplir, qui est concerné et quels processus sont impliqués dans le changement ou l’amélioration.  Mesurable: vous devriez être capable de mesurer vos objectifs. Décrivez chaque objectif en termes de pourcentages, de montants en dollars ou d’autres résultats quantifiables.  Atteignable: si vos objectifs doivent atteindre une ou des cibles/objectifs, ils doivent par contre être réalistes. Évaluer votre historique, comparer l’analyse avec vos intentions, utiliser des outils d’analyse de prévisions statistiques, comparer vos cibles avec le marché externe, vos concurrents. Demandez-vous comment vous pouvez atteindre cet objectif.  Pertinente: ne vous contentez pas de créer des objectifs aléatoires pour répondre aux exigences ISO. Fixez-vous des objectifs bénéfiques qui sont en lien avec vos orientations stratégiques, projets d’amélioration, votre politique et vos résultats. La cohérence est un facteur important.  Limité dans le temps: pour que votre objectif soit utile, vous devez disposer d’un calendrier sur lequel le baser. Prévoyez d’atteindre votre objectif au cours du prochain uploads/Management/ les-objectifs-iso-9001 1 .pdf