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Guy Léger NDJIGUI CONSEILS EN MANAGEMENT ET ASSURANCE DE LA QUALITE 4 étapes po

Guy Léger NDJIGUI CONSEILS EN MANAGEMENT ET ASSURANCE DE LA QUALITE 4 étapes pour réaliser les bénéfices financiers et économiques en entreprise TUBE AND BOOK . i Guy Léger NDJIGUI CONSEILS EN MANAGEMENT ET ASSURANCE DE LA QUALITE 4 étapes pour réaliser les bénéfices financiers et économiques en entreprise . 3 SOMMAIRE INTRODUCTION……………………………………………………………………….…………………..5 NORMES ISO DE MANAGEMENT DE LA QUALITE……………...………………………………….8 I. ISO 9001 : 2015 - Système de management de la qualité – Exigences……………...................................................................................9 II. ISO 9000 : 2015 - Système de management de la qualité -- Principes Essentiels et Vocabulaire…………………………………………………………………10 III. ISO 9004 : 2018 – Gestion des performances durables d’un organisme—Approche de management par la qualité……………………………………………………………………………11 IV. ISO 10001 : 2007 – Management de la qualité - Satisfaction du client— Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes…………….12 V. ISO 10002 : 2014 – Management de la qualité - Satisfaction du client— Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les Organismes…………………………………………………………………………………..13 VI. ISO 10003 : 2007 – Management de la qualité - Satisfaction du client— Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes.14 VII. ISO 10004 : 2007 – Management de la qualité - Satisfaction du client— Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage……………………..15 VIII. ISO 10008 : 2013 – Management de la qualité – Satisfaction des clients --Lignes directrices pour les transactions de commerce électronique entre commerçant et consommateur……………………………………....15 IX. ISO 10005 : 2005 – Systèmes de Management de la qualité — Lignes directrices pour les plans qualité………………………………………………………..16 X. ISO 10013 : 2001 – Lignes directrices pour la documentation des systèmes de management de la qualité………………………………………………..17 XI. ISO 10018 : 2012 – Management de la qualité-- Lignes directrices pour l’implication et les compétences du personnel……………………………………….18 XII. ISO 10006 : 2017 – Système de Management de la qualité-- Lignes directrices pour le management de la qualité dans les projets……………………19 XIII. ISO 10012 : 2003 – Systèmes de Management de la qualité-- Exigences pour les processus et les équipements de mesure…………………………………..19 XIV. ISO 10014 : 2006 – Management de la qualité--Lignes directrices pour réaliser les avantages financiers et économiques…………………………………...20 XV. ISO 19011 : 2018 – Lignes directrices pour l’audit des systèmes de Management…………………………………………………………………………………21 XVI. ISO 10015 : 1999 – Management de la qualité--Lignes directrices pour la Formation…………………………………………………………………….22 . i XVII. ISO 10019 : 2005 – Lignes directrices pour la sélection de consultants en système de management de la qualité et pour l’utilisation de leur service……………………………………………………………………………22 RISQUES EN QUALITE…………………………………………………………………….……………23 I. La non qualité………………………………….............................................24 II. Les coûts résultants de la non qualité…………………………………….25 III. L’analyse des risques de la qualité…………………………………………28 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE…………………………………………………..33 I. Orientation client……………………………………………………………...34 II. Leadership………………………………………………………………………36 III. Implication du personnel……………………………………………………..38 IV. Approche processus………………………………………………………….40 V. Amélioration…………………………………………………………………….42 VI. Prise de décision fondée sur les preuves…………………………………46 VII. Management des relation avec les parties intéressées………………...48 OUTILS ET METHODES DE LA QUALITE……………………………………………………..……52 I. Le Lean………………………………………………………………………….53 II. Le Six Sigma……………………………………………………………………57 III. La méthode SWOT…………………………………………………………….62 IV. Le Lean Six Sigma…………………………………………………………….67 V. Le Benchmarking……………………………………………………………...69 VI. L’AMDEC………………………………………………………………………...74 VII. Les indicateurs et tableaux de bord………………………………………..78 VIII. La méthode ABC……………………………………………………………….81 IX. La méthode ABM………………………………………………………………87 X. La cartographie des Processus métiers selon la norme BPMN 2.0….89 XI. Le diagramme de Pareto……………………………………………………..97 APPLICATION DE LA DEMARCHE NRPO DANS LE COMMERCE ELECTRONIQUE…..……99 I. Normes…………………………………………………………………………100 II. Risques…………………………………………………………………………102 III. Principes……………………………………………………………………….105 IV. Outils et méthodes…………………………………………………………...117 5 CONCLUSION.........................................................................................................121 BIBLIOGRAPHIE.....................................................................................................122 ANNEXE................................................................................................................123 Page 6 sur 123 CONSEILS EN MANAGEMENT ET D’ASSURANCE DE LA QUALITE INTRODUCTION Aujourd’hui, il devient important et même indispensable de pouvoir disposer de Normes internationales car un nombre croissant d’organismes et d’entreprises opèrent au sein de l’économie globale en vendant ou en achetant des produits et services qui ne proviennent pas de leur marché national. La question de la qualité du produit intervient à un certain stade de la négociation entre deux protagonistes ; le fournisseur du produit (l’entreprise) et le consommateur (client). Si le niveau de qualité du produit ne correspond pas aux critères d’aptitude à l’emploi et de sécurité que le consommateur a en tête, il ne l’achètera pas. Il devient évident, dans ce contexte, que l’organisme a intérêt, pour le fidéliser, à satisfaire aux exigences de son client et à respecter, dans son offre de produits, les spécifications des caractéristiques d’aptitude à l’emploi et de sécurité qui sont d’ordinaire spécifiées dans des normes. Mais dans un monde en constante évolution, l’incertitude occupe une place prépondérante au quotidien. La façon dont un organisme arrive à gérer cette incertitude peut clairement laisser présager de sa réussite ou son échec. En effet, cette incertitude peut causer des effets positifs et négatifs. C’est l’effet de cette incertitude sur les objectifs que l’on appelle « risque ». Le risque est inhérent à toute activité commerciale. Dans un monde où des quantités considérables de données sont traitées à un rythme de plus en plus effréné, l’identification et l’atténuation des risques constituent un véritable défi pour chaque entreprise. Une gestion des risques s’avère donc nécessaire pour la réussite et l’efficacité d’un système de management de la qualité. Un système de management de la qualité efficace est celui là qui agit de façon préventive. Une action préventive est le fruit d’une analyse des risques réalisée lors de la mise en œuvre du système de management de la qualité. CONSEILS EN MANAGEMENT ET D’ASSURANCE DE LA QUALITE La demarche NRPO Page 6 sur 123 Mais aujourd’hui, bon nombre d’entreprises, et particulièrement les PME, continuent à émettre des réserves vis-à-vis de la qualité, malgré toute son importance. Il est vrai que l’entreprise est essentiellement une entité économique, où les considérations de coût sont le cadre rationnel par excellence. Mais la qualité est une obligation organisationnelle, parmi beaucoup d’autres obligations ; elle s’accompagne de satisfactions d’exigences. Les patrons des PME essaient toujours de faire le calcul de la rentabilité de leurs investissements qualité et négligent ce domaine lorsqu’il ne parvient pas à en mesurer les bénéfices financiers. C’est là faire l’impasse sur les impératifs organisationnels. Parce que l’entreprise est ce lieu où des personnes ou groupes de personnes s’organisent pour concevoir et fournir des produits ou services qui satisferont sa clientèle et généreront des profits. De même qu’en route les voitures s’arrêtent au feu rouge même s’ils sont pressés, que les piétons marchent sur le trottoir malgré les circonstances, en entreprise également, on doit se conformer aux exigences organisationnelles, même si l’on ne perçoit pas encore les avantages financiers et économiques. Mais c’est au service qualité de construire des arguments solides dans la tête du chef d’entreprise (si la maison mère existe et ne le fait pas), afin qu’il mesure au mieux l’intérêt de mettre en place un système de management de la qualité efficace, dans l’intérêt de l’entreprise. Parce qu’en réalité, une entreprise sans système de management de la qualité s’apparente plus à une caserne de pompiers, où les dirigeants, les cadres, les managers, et les techniciens sont sans cesse appelés à éteindre des incendies. Pourtant, elle devrait mettre en place une organisation efficace pour éviter que ces incendies ne se produisent. L’ISO 10014 recommande aux organismes d’adopter les sept principes de management de la qualité pour réaliser les avantages financiers et économiques. L’application de ces principes est plus facile à travers la sélection et l’exploitation des méthodes et des outils de la qualité. La démarche qualité propose tout une panoplie d’outils d’aide. Mais il faut être conscient que ces outils, aussi performantes soient-ils, ne peuvent permettre d’atteindre un objectif qu’à partir du moment où leur mise en œuvre est correcte. Il ne suffit pas de les agiter pour que les résultats espérés se réalisent. NRPO 4 Clés de réussite financière Page 7 sur 123 Le présent ouvrage présente les Normes ISO du système de management de la qualité, les Risques liés à ce système de management, les avantages financiers et économiques des Principes de management de la qualité, et bien sur quelques nouveaux Outils de la qualité recommandés par l’ISO 10014. Le dernier chapitre de cet ouvrage est destiné à l’application de la démarche NRPO dans le commerce électronique. CONSEILS EN MANAGEMENT ET D’ASSURANCE DE LA QUALITE La demarche NRPO Page 8 sur 123 N NORMES ISO DE SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Rappelons qu’aujourd’hui, il devient important et même indispensable de pouvoir disposer de Normes internationales car un nombre croissant d’organismes et d’entreprises opèrent au sein de l’économie globale en vendant ou en achetant des produits et services qui ne proviennent pas de leur marché national. La question de la qualité du produit intervient à un certain stade de la négociation entre deux protagonistes ; le fournisseur du produit (l’entreprise) et le consommateur (client). Si le niveau de qualité du produit ne correspond pas aux critères d’aptitude à l’emploi et de sécurité que le consommateur a en tête, il ne l’achètera pas. Il devient évident, dans ce contexte, que l’organisme a intérêt, pour le fidéliser, à satisfaire aux exigences de son client et à respecter, dans son offre de produits, les spécifications des caractéristiques d’aptitude à l’emploi et de sécurité qui sont d’ordinaire spécifiées dans des normes. Le système de management de la qualité est la démarche utilisée pour définir comment uploads/Management/conseils-en-management-de-la-qualite-pdf.pdf