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16 2 AVANT PROPOS Avec l’émergence du web 2.0, la Toile est devenue collaborati

16 2 AVANT PROPOS Avec l’émergence du web 2.0, la Toile est devenue collaborative. Nous pouvons aujourd’hui interagir aussi bien avec le contenu (je poste un commentaire ou je note un article) qu’avec les autres internautes du monde entier (réseaux sociaux, blogs et forums). Les nouvelles technologies accordent une large place à l’humain, à l’internaute qui peut réagir, contester, féliciter, réprimander … à son bon vouloir et sur la plupart des supports. Alors si vous ou votre entreprise faites l’objet d’éloge, ce n’est que du bonheur et même de la publicité gratuite ! En revanche, si vous êtes au cœur d’une polémique ou que vos clients s’avèrent insatisfaits cela peut vite tourner au pugilat numérique ! Et je pèse mes mots : l’actualité fait de plus en plus l’objet d’aventures malencontreuses arrivées à des personnes ou des entreprises. Ce Livre Blanc a pour vocation d’attirer votre attention sur le fait que malgré tous les avantages (et ils sont nombreux) qu’ont pu apporter les technologies collaboratives, il convient tout de même d’être vigilant vis-à-vis de ces évolutions. Nous aborderons la définition de l’e-réputation (les traces que vous laissez consciemment ou inconsciemment sur Internet) puis un panel d’outils vous permettant justement de surveiller ces traces et le cas échéant de trouver la réponse adaptée. Cette publication n‘a pas pour vocation d’être exhaustive en terme d’exemples et d’outils. Elle met l’accent sur une problématique actuelle : la gestion de sa réputation en ligne à travers des définitions, des explications et des méthodes que nous avons nous-mêmes testées. Bonne Lecture Bonne Lecture Bonne Lecture Bonne Lecture ;) ;) ;) ;) 3 SOMMAIRE L’E L’E L’E L’E- - - -REPUTATION : QU’EST CE QUE C’EST REPUTATION : QU’EST CE QUE C’EST REPUTATION : QU’EST CE QUE C’EST REPUTATION : QU’EST CE QUE C’EST ? ? ? ? ................................ ................................ ................................ ................................................................ ................................ ................................ ................................. . . . 7 7 7 7 Qui est concerné ? .................................................................................................................................................... 7 POURQUOI S’INTERESSER AUX PROBLEMATIQUES D’E POURQUOI S’INTERESSER AUX PROBLEMATIQUES D’E POURQUOI S’INTERESSER AUX PROBLEMATIQUES D’E POURQUOI S’INTERESSER AUX PROBLEMATIQUES D’E- - - -REPUTATION ? REPUTATION ? REPUTATION ? REPUTATION ? ................. ................. ................. ................. 10 10 10 10 • C’est un moyen de faire de la veille ................................................................................................................ 10 • C’est à la mode ............................................................................................................................................... 10 • C’est dangereux de ne pas s’y intéresser ...................................................................................................... 11 • Les 2 Chiffres-clé à retenir .............................................................................................................................. 11 • Les challenges à relever ................................................................................................................................. 11 COMMENT SURVEILLER COMMENT SURVEILLER COMMENT SURVEILLER COMMENT SURVEILLER SA REPUTATION SA REPUTATION SA REPUTATION SA REPUTATION ................................ ................................ ................................ ................................................................ ................................ ................................ .................................. .. .. .. 12 12 12 12 ZOOM SUR LES OUTILS DE SURVEILLANCE ZOOM SUR LES OUTILS DE SURVEILLANCE ZOOM SUR LES OUTILS DE SURVEILLANCE ZOOM SUR LES OUTILS DE SURVEILLANCE ................................ ................................ ................................ ............................................................... ............................... ............................... ............................... 13 13 13 13 • Les outils de veille........................................................................................................................................... 13 • Les moteurs spécialisés ................................................................................................................................. 14 • Les moteurs de suivi de commentaires .......................................................................................................... 17 • Les solutions payantes ................................................................................................................................... 17 LES 5 REGLES POUR GENERER UNE BONNE IMAGE DE SON ENTREPRISE LES 5 REGLES POUR GENERER UNE BONNE IMAGE DE SON ENTREPRISE LES 5 REGLES POUR GENERER UNE BONNE IMAGE DE SON ENTREPRISE LES 5 REGLES POUR GENERER UNE BONNE IMAGE DE SON ENTREPRISE ........... ........... ........... ........... 18 18 18 18 REAGIR EN CAS DE CRISE REAGIR EN CAS DE CRISE REAGIR EN CAS DE CRISE REAGIR EN CAS DE CRISE ................................ ................................ ................................ ................................................................ ................................ ................................ ........................................................... ........................... ........................... ........................... 20 20 20 20 • Des exemples de bad buzz ............................................................................................................................ 20 • Pour gérer la crise en trois étapes .................................................................................................................. 21 • Une gestion de crise réussie .......................................................................................................................... 22 4 INTRODUCTION Dans cette introduction, vous trouverez plusieurs paramètres à prendre en compte justifiants pleinement de la nécessité de mettre en place une démarche d’e-réputation dans votre stratégie de communication. Un nouveau web Le premier paramètre à prendre en compte dans les nouvelles problématiques liées à l’e-reputation demeure la taille de la population : entre 2000 et aujourd’hui le nombre d’internautes a plus que triplé pour atteindre les 1.5 Milliards d’individus connectés. Et ces internautes ont changé ! Avec le passage au web 2.0 *, les internautes se sont peu à peu mués en de véritables rédacteurs en chefs. Combien d’entre nous possèdent et alimentent régulièrement un blog ou une page de profil ? C’est la multiplication des UGC (User Generated Contents), les contenus générés par les utilisateurs. A titre d’exemple, en 2010, 200 millions de messages ont été publiés en France par les internautes. L’explosion des médias sociaux Les deux dernières années ont également été marquées par l’explosion des médias sociaux, on pense au géant Facebook, mais pas seulement … Sites de publication : Digg, Wikio, Portail des PME Sites de partage : Flickr, Youtube, Slide Share Réseaux sociaux : Facebook, LinkedIn, Viadéo Micro-publication : Twitter … pour n’en citer que quelques uns ! * Le web 2.0 a révolutionné les usages de l’Internet. Le web est devenu communautaire : du statut de lecteur passif, l’internaute est devenu un véritable acteur avec la possibilité de poster des contenus et d’interagir avec les autres. 5 Une information moins maitrisée Mais cette liberté accordée se traduit aussi par une information moins maitrisée. Auparavant, seuls les rédacteurs de sites ou les entreprises pouvaient publier de l’information et communiquer via Internet, mais aujourd’hui tout le monde peut le faire ! Alors si tout le monde peut le faire, comment assurer de la pertinence et de la véracité des informations trouvées aujourd’hui sur la Toile ? Et bien on ne peut pas … Chacun doit être juge de la pertinence des sources. Et on entend chaque jour de nouvelles arnaques sur les sites e-commerce … Mais c’est un autre sujet. Enfin, la modération n’est pas systématique. Certains sites permettent la publication d’articles et de commentaires en temps réel, d’autres requièrent une validation par un administrateur. Quoi qu’il en soit, sur certains sites, vous écrivez et c’est en ligne quelques secondes plus tard. Personne n’a pris la peine de vérifier ce que vous écrivez ! Des traces permanentes Et pour terminer le tableau, ce qu’il convient de garder à l’esprit c’est que tous ces messages publiés restent en permanence sur Internet grâce à un robot, la « Wayback machine » qui garde en mémoire toutes les anciennes pages et versions de pages qui ont pu être publiées à un instant « t ». La charte du Droit à l’oubli numérique signée en octobre 2010 par plusieurs sites : Action innocence, Confédération nationale des associations familiales catholiques, E-enfance, Union nationale des associations familiales, Copains d'avant, Pages jaunes, Skyrock, trombi.com, Viadéo, Microsoft France (MSN, Windows live, Bing) permet de garantir le respect de la vie privée des internautes et donc de pallier à ces problématiques de traces permanentes. Cette charte prévoit en effet la non-indéxation de certains contenus sur les moteurs de recherche. Une bonne initiative ! Si Facebook et Google avaient accepté de la signer ! 6 La naissance de l’e-reputation Les usages, les comportements, les codes des internautes ont changé et beaucoup maitrisent désormais parfaitement toute la puissance du web. Nous sommes de plus entrés dans une ère où la liberté d’expression n’a pas de limite : chacun s’estime en droit de dire ce qu’il veut, il a les outils pour le faire ! Les médias Pure Player se multiplient au détriment de la presse traditionnelle, tout se passe sur la Toile ! Et tout se dit sur la Toile ! Cette période favorise l’expression mais aussi les mauvaises intentions, les dénonciations et autres diffamations … Mais nul besoin de s’alarmer, des solutions existent et j’espère que vous trouverez quelques pistes dans ce livre blanc ! 7 L’E-REPUTATION : QU’EST-CE QUE C’EST ? - La réputation est l’opinion, l’évaluation l’opinion, l’évaluation l’opinion, l’évaluation l’opinion, l’évaluation d’un public envers une personne d’un public envers une personne d’un public envers une personne d’un public envers une personne. Elle est subjective et liée à l’appréciation personnelle. - L’identité numérique représente l’ensemble des traces l’ensemble des traces l’ensemble des traces l’ensemble des traces qu’un individu, une entreprise ou une marque laisse sur la Toile volontairement ou non. - L’e-réputation c’est l’image que les l’image que les l’image que les l’image que les internautes se font internautes se font internautes se font internautes se font d’une entreprise, d’une personne ou d’une marque à partir des traces que vous laissez mais aussi des traces laissées par les autres sur vous. Avant l’ère du numérique, la réputation ressortait du bouche à oreille bouche à oreille bouche à oreille bouche à oreille et pouvait vite tomber dans l’oubli. Une fois que l’information était répétée à 10, 20 personnes, on passait à autre chose et la rumeur s’étouffait. Mais aujourd’hui, les internautes s’expriment et une information peut très vite se répandre comme une trainée de poudre sur la Toile. Chaque utilisateur possède en moyenne 130 amis sur Facebook ! Et comme on ne peut pas empêcher les gens d’avoir une opinion sur vous … Qui est concerné uploads/Management/ livre-blanc-ereputation-portaildespme.pdf