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OFPPT R O Y A U ME D U MA R O C M O D U L E N ° : 1 8 MA N A G E ME N T D E L A

OFPPT R O Y A U ME D U MA R O C M O D U L E N ° : 1 8 MA N A G E ME N T D E L A R E L A T I O N C L I E N T S E C T E U R : T E R T I A I R E Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGÉNIERIE DE FORMATION R É S U MÉ T H É O R I Q U E & G U I D E D E T R A V A U X P R A T I Q U E S S P É C I A L I T É : T E C H N I C I E N S P É C I A L I S É E N C O MME R C E N I V E A U : T E C H N I C I E N S P E C I A L I S E 2 D o c u me n t é l a b o r é p a r : N o m e t p r é n o m E F P D R Mme MA L K I N a w a l C D C T E R T I A I R E E T T I C D R I F R é v i s i o n l i n g u i s t i q u e - - - V a l i d a t i o n - - - 3 MO D U L E 1 8 MA N A G E ME N T D E L A R E L A T I O N C L I E N T D u r é e : 1 0 2 h O B J E C T I F O P E R A T I O N N E L D E P R E MI E R N I V E A U D E C O MP O R T E ME N T C O MP O R T E ME N T A T T E N D U P o u r d é mo n t r e r s a c o mp é t e n c e , l e s t a g i a i r e d o i t Ma î t r i s e r l e s a s p e c t s q u i p e r me t t e n t d ’ e n t r e t e n i r u n e r e l a t i o n d u r a b l e e t s a t i s f a i s a n t e a v e c l a c l i e n t è l e p o t e n t i e l l e e t r é e l l e d e l ’ e n t r e p r i s e s e l o n l e s c o n d i t i o n s , l e s c r i t è r e s e t l e s p r é c i s i o n s q u i s u i v e n t . C O N D I T I O N S D ’ E V A L U A T I O N I n d i v i d u e l l e me n t e t e n g r o u p e A p a r t i r d ’ é t u d e d e c a s e t d e s i mu l a t i o n C R I T E R E S G E N E R A U X C o mp o r t e me n t c o mp a t i b l e à l ' e s p r i t d e s e r v i c e a u x c l i e n t s ; F a i r e p r e u v e d ' é c o u t e e t d ' e mp a t h i e ; R e s p e c t e r l e s r è g l e s d e c o mmu n i c a t i o n i n t e r p e r s o n n e l l e ; C o mmu n i c a t i o n é c r i t e e t v e r b a l e . V é r i fi c a t i o n a p p r o p r i é e d u t r a v a i l C o mme r c e Mo d u l e 1 8 4 P R E C I S I O N S S U R L E C O MP O R T E ME N T A T T E N D U C R I T E R E S P A R T I C U L I E R S D E P E R F O R MA N C E A - D é c r i r e l e s me s u r e s d e fi d é l i s a t i o n d e l a c l i e n t è l e B - D é c r i r e l e p r o c e s s u s d e g e s t i o n d e s r é c l a ma t i o n s d e l a c l i e n t è l e C - G é r e r l a r e l a t i o n c l i e n t è l e à d i s t a n c e  I n f o r ma t i o n r é g u l i è r e d e s c l i e n t s s u r l e s n o u v e a u t é s  I n f o r ma t i o n r é g u l i è r e d e s c l i e n t s s u r l e s p r o mo t i o n s p é r i o d i q u e s  I n f o r ma t i o n r é g u l i è r e d e s c l i e n t s s u r l e s c h a n g e me n t s a u n i v e a u d e l ’ e n t r e p r i s e ( p r o c é d u r e s , d é p a r t d ’ u n a g e n t c o mme r c i a l …. )  Me s u r e s i n i t i a t i v e s : r i s t o u r n e s , r e mi s e s , c a d e a u x , c o n c o u r s , r é c e p t i o n s ……  V i s i t e s d e c o n t r ô l e d e l a s a t i s f a c t i o n d e s c l i e n t s p a r r a p p o r t a u x p r e s t a t i o n s d e s a g e n t s c o mme r c i a u x ( a s s u r é e s p a r l e p e r s o n n e l d ’ e n c a d r e me n t uploads/Management/ m14-management-de-la-relation-client-tsc.pdf