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Twitter : un outil de communication et de promotion pour votre institution [For

Twitter : un outil de communication et de promotion pour votre institution [Formation continue] Isaline Renaud http://twitter.com/ 09 octobre 2012 Formation continue Twitter : un outil de communication et de promotion pour votre institution Isaline Renaud Octobre 2012 1 Table des matières 1. Twitter ............................................................................................................................... 2 1.1. Un outil de promotion ................................................................................................. 2 1.2. Un outil de communication ......................................................................................... 2 1.3. Un outil de veille ......................................................................................................... 2 1.4. Un outil de Knowledge Management ......................................................................... 3 2. Utilisation ........................................................................................................................... 3 2.1. Création d’un compte ................................................................................................. 3 2.2. Accueil ....................................................................................................................... 3 2.3. Abonnements et abonnés .......................................................................................... 4 2.4. Chercher des personnes ............................................................................................ 5 2.5. Chercher des sujets ................................................................................................... 7 2.6. Rédiger des tweets .................................................................................................... 8 2.7. Retweeter un tweet .................................................................................................. 11 2.8. Créer des listes ........................................................................................................ 12 2.9. Organisation et mise en valeur des tweets .............................................................. 13 2.10. Personnalisation du compte et sécurité ............................................................... 13 3. Un outil de communication .............................................................................................. 14 3.1. Définir une stratégie de communication ................................................................... 14 3.2. Elaborer un tweet plan ............................................................................................. 14 4. Un outil de promotion ...................................................................................................... 16 4.1. Gérer et animer un Twitter Chat .............................................................................. 16 5. Les outils autours de Twitter ........................................................................................... 18 5.1. Hootsuite .................................................................................................................. 18 5.2. TweetDeck ............................................................................................................... 19 5.3. TweetGrid ................................................................................................................ 20 5.4. TweetChat ................................................................................................................ 21 6. Sources ........................................................................................................................... 22 Formation continue Twitter : un outil de communication et de promotion pour votre institution Isaline Renaud Octobre 2012 2 1. Twitter Créé en 2006 aux Etats-Unis par Noah Glass et Evan Williams, Twitter est un outil de microblogging qui permet d’échanger de l’information et de suivre des conversations rapidement, en temps réel. Les messages publiés, les tweets ne dépassent pas 140 caractères, le but étant de dire l’essentiel. D’ailleurs, Twitter en anglais signifie gazouiller. Utiliser Twitter, c’est se demander « Que se passe-t-il ? », « Qu’y a-t-il d’intéressant en ce moment ? » Des institutions publiques et privées ou des particuliers trouvent un intérêt pour ce réseau social, afin de l’utiliser comme outil de promotion et de communication, mais tout aussi bien comme une activité de veille et de Knowledge Management. Des agences de médias ou des marques ont très bien saisi l’opportunité de faire du Marketing viral et de la promotion de mots-clés. On compte également depuis 2008 une forte participation des journalistes spécialisés. Cependant, beaucoup d’utilisateurs restent inactifs sur Twitter. Ainsi, Dick Costolo CEO de Twitter a estimé qu’en 2011, 40 % des personnes inscrites sont sur l’outil pour suivre des comptes, mais elles ne communiquent pas1. 1.1. Un outil de promotion Twitter peut être envisagé comme un outil de promotion, si on décide de mettre en avant certains produits ou événements. Par exemple, La Migros annonce clairement, dans un post du 13 avril, sur sa page que le samedi les points cumulus sont multipliés par 5 suite à l’achat de produits de son assortiment.2 Quant à la Bibliothèque Nationale Suisse, elle fait référence aux différentes expositions ou conférences qui vont avoir lieu prochainement3. 1.2. Un outil de communication En tant qu’outil de communication, Twitter est utilisé par les entreprises, les institutions pour dialoguer avec leurs clients, pour laisser la parole aux utilisateurs, aux consommateurs. Leurs commentaires ou questions permettent d’avoir des indices sur la satisfaction ou non des produits. Selon Jeff Jarvis, Dell a réussi à améliorer son service et ses relations avec ses clients depuis 2005 en surveillant les commentaires des utilisateurs sur les blogs et en intégrant ceux-ci à ses études de recherche et de développement4. 1.3. Un outil de veille Twitter devient aussi un outil de veille, lorsqu’il s’agit de suivre de l’information ciblée, l’actualité d’un domaine. Ainsi, en adhérant à cette perspective, on s’abonne aux comptes d’experts, d’entreprises, de la presse, qui traitent un champ de recherche précis. Suivre un compte revient presque à s’abonner à un flux RSS. Ce qui est vraiment intéressant, c’est que Twitter donne la possibilité de créer des listes pour trier des personnes ou des sujets, de sauvegarder ses recherches et de lister également les tweets les plus pertinents. Twitter est aussi considéré comme un outil de veille pour gérer sa e-Réputation, en surveillant ce que les consommateurs disent de l’entreprise. 1 Foenix-Riou, Béatrice. Les atouts de Twitter pour les veilleurs. Netsources. N°96, janvier-février 2012, p. 2 2 https://twitter.com/#!/migros 3 https://twitter.com/#!/bibnatch 4 Jarvis, Jeff. La méthode Google : que ferait Google à votre place ? Paris : Editions Télémaque, 2009. 391 p. Formation continue Twitter : un outil de communication et de promotion pour votre institution Isaline Renaud Octobre 2012 3 1.4. Un outil de Knowledge Management L’outil de veille peut ensuite être étendu à un outil de Knowledge Management. Dédié à une utilisation interne, Twitter est utilisé comme un véritable circuit de l’information de l’entreprise. Les listes permettent de relayer l’information visant plusieurs buts : communication, promotion, veille. De plus, elles peuvent être paramétrées uniquement pour l’usage privé. 2. Utilisation 2.1. Création d’un compte On se crée un compte gratuitement en donnant son nom ou un pseudonyme, une adresse email et un mot de passe. Ces informations permettront les connexions futures. La création du compte doit être validée par le message d’activation reçu dans sa boîte email. Elle se fait à l’adresse suivante : www.twitter.com 2.2. Accueil La page d’accueil est organisée en deux parties principales. A gauche se trouvent les informations sur les comptes auxquels on est abonné, ainsi que sur les comptes qui sont abonnés à son propre compte Twitter. On a également un résumé du nombre de messages qu’on a publiés. En dessous, les suggestions de comptes se réfèrent à des comptes similaires que l’on suit. Les tendances mondiales correspondent aux sujets les plus recherchés du moment. A droite, se trouve la partie centrale de la page. Il s’agit du mur personnel sur lequel s’affiche les messages qu’on a postés, mais aussi ceux des personnes, des institutions ou des marques auxquelles on s’est abonnés. Les nouveaux messages s’affichent automatiquement en haut de la page. Pour obtenir plus de détails sur un tweet, on peut ouvrir celui-ci en cliquant sur « ouvrir » en parcourant le tweet sur la page avec la souris. On peut voir ainsi combien de personnes ont retweeté le message. C’est – à –dire, combien de fois le tweet a été cité, relayé sur d’autres comptes. Les favoris sont également signalés. Cela permet de vérifier si l’information est pertinente. Formation continue Twitter : un outil de communication et de promotion pour votre institution Isaline Renaud Octobre 2012 4 2.3. Abonnements et abonnés Abonnements Les abonnements correspondent aux comptes que l’on suit. Pour s’abonner ou se désabonner d’un compte il suffit de cliquer sur ce bouton : Il est possible également d’envoyer un message directement à un compte que l’on suit en cliquant sur « Tweeter à @ nom du compte ». Ce message va s’afficher sur le mur du compte que l’on suit. Le compte peut être ajouté à une liste. Cette opération est très utile pour filtrer et catégoriser des publications selon ses intérêts. Le compte peut être bloqué ou signalé auprès de Twitter comme spam. Le blocage du compte en cliquant sur « Bloquer @ nom du compte » permettra de ne plus recevoir des messages de la part de ce compte. La signalisation en tant que spam va également bloquer le titulaire du compte en l’empêchant d’écrire des messages à un autre compte et de le suivre. De plus, le spam sera signalé à Twitter et selon le nombre de spams attribués à un même compte par d’autres utilisateurs, Twitter peut intervenir auprès du compte problématique, le suspendre ou le fermer. La désactivation des retweets correspond au blocage des messages relayés par d’autres comptes qui sont écrits par d’autres utilisateurs. Enfin, l’activation sur mobile permet de recevoir les messages des utilisateurs sur son téléphone mobile. Formation continue Twitter : un outil de communication et de promotion pour votre institution Isaline Renaud Octobre 2012 5 Abonnés Les abonnés représentent les comptes qui suivent une page Twitter. Comme expliqué ci- dessus, on peut également suivre ou se désabonner d’un abonné. Les opérations liées aux tweets ou au blocage du compte s’appliquent aussi. Cependant, on trouve en plus la fonction « envoyer un message privé ». L’envoi d’un message privé permet de dialoguer uniquement avec une personne sans que l’information soi affichée sur son mur et visible de tous. Cependant, cette fonction ne remplace pas une vraie messagerie, car les messages, tout comme les tweets, sont limités à 140 caractères. 2.4. Chercher des personnes La recherche de personnes ou d’institutions s’effectue par la barre de recherche en haut de la page. Il faut sélectionner la rubrique « @ connecter ». On entre ensuite le nom de la personne (nom, pseudonyme) ou de l’institution dans la barre de recherche. Twitter donne ensuite la liste des comptes relatifs à la requête. Par exemple, en entrant le terme « Nestlé », on trouve plusieurs comptes liés à l’entreprise selon la langue, la région ou la marque des produits. Twitter affiche en plus à gauche de la page, les images et les vidéos liées à uploads/Management/ manuel-twitter.pdf