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MANUEL QUALITE Référence MAQ Révision : D Page : 1/52 Ce document est la propri

MANUEL QUALITE Référence MAQ Révision : D Page : 1/52 Ce document est la propriété de TEMEX CERAMICS et ne peut être reproduit sans son autorisation écrite. REV Description des modifications (Le texte modifié est souligné double. Le texte supprimé est barré à la révision N+1) Date d’application Visa Resp Distribution A B C-2 D-3 E-3 F-3 G-4 H-5 I J ___ A B C D Mise en application Révision périodique Mise à jour suivant ISO 9001 version 94 Révision périodique / changement de logo Révision périodique. Révision périodique / changement de logo Refonte totale. Mise en conformité avec ISO9001-2000 Révision suite à la fusion de Tekelec Temex et CQE / changement de logo Refonte suite à fusion TMX-Temex. Modification processus Révision suite à restructuration de Temex: filialisation de Pessac, cession de Les Ulis et Goussainville Intégration des critères spécifiques ISO/TS16949 : 2002. _______________________________________________________ Refonte AQB-Q001 RévJ suite à cession TEMEX CERAMICS Pessac (conservation de l’historique précédent des indices pour information). Mise à jour Révision périodique Révision périodique 10/05/1993 24/03/1994 01/09/1995 12/11/1996 01/08/1997 21/01/1999 10/01/2001 15/01/2002 30/12/2003 02/02/2005 ____________ 08/02/2006 28/02/2007 27/02/2008 09/04/2010 DB DB DB DB DB DB DB DB DB DB _________ TL BI JS JS Rédigé par : Vérifié par : Approuvé par : J.SPERANDIO C DUVIGNAC F BAYLET Resp Satisfaction Clients Resp Qualité BU Président TEMEX CERAMICS MANUEL QUALITE Référence MAQ Révision : D Page : 2/52 Ce document est la propriété de TEMEX CERAMICS et ne peut être reproduit sans son autorisation écrite. SOMMAIRE 1 – LE MOT DE LA DIRECTION : POLITIQUE QUALITE......................................................................... 5 2 – OBJET, GESTION, DOMAINE D’APPLICATION DU MAQ................................................................. 7 2.1 – Objet. ...................................................................................................................................................... 7 2.2 – Domaine d’application. ........................................................................................................................... 7 2.3 – Mise à jour. ............................................................................................................................................. 7 2.4 – Validation. .............................................................................................................................................. 7 2.5 – Diffusion. ................................................................................................................................................ 7 2.6 – Gestion du manuel. ................................................................................................................................. 7 3 – DEFINITION, TERMINOLOGIE, REFERENCES DOCUMENTAIRES. ............................................... 8 3.1 – Références normatives. ............................................................................................................................ 8 3,2 – Veille documentaire. ............................................................................................................................... 8 3.3 – Termes Qualité Usuels. ........................................................................................................................... 8 3.4 – Sigles et abréviations. ............................................................................................................................. 8 4 – PRESENTATION ET ORGANISATION. ............................................................................................... 9 4.1 – La Société TEMEX CERAMICS. .............................................................................................................. 9 4.1.1 – Siège Social. .........................................................................................................9 4.1.2 – Historique. ............................................................................................................9 4.1.3 – Produits. ............................................................................................................. 10 4.1.4 – Marchés. ............................................................................................................. 10 4.1.5 – Personnel. ........................................................................................................... 10 4.1.5 – Certifications. ..................................................................................................... 10 4.2 – Les bureaux de ventes............................................................................................................................ 10 4.3 – Le réseau de représentants (REP). ......................................................................................................... 11 4.5 – Organigramme général TEMEX CERAMICS. ........................................................................................ 12 4.6 – Organigramme département « Satisfaction Clients ». ............................................................................. 12 5 – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE. ............................................................................ 13 5.1 – Généralités. .......................................................................................................................................... 13 5.2 – Documentation du système qualité. ........................................................................................................ 13 5.3 – Surveillance et mesurage. ...................................................................................................................... 13 5.4 – Gestion des documents et des données. .................................................................................................. 13 6 – PROCESSUS IDENTIFIES PAR TEMEX CERAMICS. ....................................................................... 14 6.1 – Typologie des processus ........................................................................................................................ 14 6.2 – Interactions des processus. .................................................................................................................... 14 6.3 – Matrice article de la norme / processus identifiés................................................................................... 15 6.4 – Pilotage des processus .......................................................................................................................... 15 7 – DESCRIPTION DES PROCESSUS. ..................................................................................................... 15 7.1 – Déploiement de la stratégie et de la politique : M1 ................................................................................ 15 7.1.1 – Politique et Objectifs qualité. .............................................................................. 15 7.1.2 – Responsabilités et autorités. ................................................................................ 16 7.1.3 – Moyens. .............................................................................................................. 16 7.1.4 – Représentant de la direction. ............................................................................... 16 7.1.5 – Planification du système de management Qualité. ............................................... 16 7.1.6 – Planification de la réalisation du produit. ............................................................ 17 7.1.7 – Synthèse du processus de déploiement de la stratégie et de la politique (M1). ..... 18 7.2 – Amélioration continue : M2 ................................................................................................................... 19 7.2.1 – Généralités. ......................................................................................................... 19 7.2.2 – Analyse. .............................................................................................................. 19 7.2.3 – Actions curatives. ............................................................................................... 19 MANUEL QUALITE Référence MAQ Révision : D Page : 3/52 Ce document est la propriété de TEMEX CERAMICS et ne peut être reproduit sans son autorisation écrite. 7.2.4 – Actions correctives. ............................................................................................ 19 7.2.5 – Actions préventives............................................................................................. 20 7.2.6 – Fiches d’actions préventives. .............................................................................. 20 7.2.7 – Enregistrement des actions. ................................................................................. 20 7.2.8 – Vérification de l’exécution des actions. ............................................................... 20 7.2.9 – Vérification de l’efficacité des actions. ............................................................... 20 7.2.10 – Synthèse du processus d’amélioration continue (M2). ....................................... 21 7.3 – Surveillance et mesurage : M3............................................................................................................... 22 7.3.1 – Recueil et analyse des données............................................................................ 22 7.3.2 – Surveillance et mesure produit-process. .............................................................. 22 7.3.3 – Surveillance du système. ..................................................................................... 23 7.3.4 – Surveillance et mesure de la perception du client. ............................................... 24 7.3.5 – Veille technologique et réglementaire. ................................................................ 25 7.3.6 – Synthèse de l’utilisation des outils de surveillance et mesures (M3). ................... 26 7.4 – Management des compétences et communication : S1 ............................................................................ 27 7.4.1– Généralités. .......................................................................................................... 27 7.4.2– Référentiel des compétences. ............................................................................... 27 7.4.3– Formation du personnel. ...................................................................................... 27 7.4.4– Formation, sensibilisation qualité environnement. ................................................ 27 7.4.5– Recrutement des collaborateurs. ........................................................................... 28 7.4.6– Communication interne. ....................................................................................... 29 7.4.7– Synthèse du processus Management des compétences et communication interne (S1). ....................................................................................................................................... 30 7.5 – Achats et logistique : S2 ........................................................................................................................ 31 7.5.1– Généralités. .......................................................................................................... 31 7.5.2– Sélection des fournisseurs. ................................................................................... 31 7.5.3– Suivi des fournisseurs. ......................................................................................... 31 7.5.4– Données d’achat. ................................................................................................. 31 7.5.5– Vérification du produit acheté. ............................................................................. 32 7.5.6– Livraison produits finis. ....................................................................................... 32 7.5.7– Synthèse du processus Achats Logistique (S2). .................................................... 33 7.6 – Maîtrise des documents et des données : S3 ........................................................................................... 34 7.6.1 – Généralités. ......................................................................................................... 34 7.6.2 – Données. ............................................................................................................. 34 7.6.3 – Documents et données externes. .......................................................................... 34 7.6.4 – Approbation et diffusion des documents et données. ........................................... 34 7.6.5 – Modification des documents et des données. ....................................................... 34 7.6.6 – Informatique. ...................................................................................................... 35 7.6.7 – Courrier électronique. ......................................................................................... 35 7.6.8 – Enregistrements relatifs à la qualité. .................................................................... 35 7.6.9– Synthèse du processus Gestion des documents et données (S3). ........................... 36 7.7 – Identification du besoin client : R1 ........................................................................................................ 37 7.7.1 – Généralités. ......................................................................................................... 37 7.7.2 – Recueil des besoins. ............................................................................................ 37 7.7.3 – Communication avec le client. ............................................................................ 37 7.7.4 – Synthèse du processus d’identification du besoin client (R1)............................... 38 7.8 – Traitement de la commande client : R2 .................................................................................................. 39 MANUEL QUALITE Référence MAQ Révision : D Page : 4/52 Ce document est la propriété de TEMEX CERAMICS et ne peut être reproduit sans son autorisation écrite. 7.8.1 – Généralités. ......................................................................................................... 39 7.8.2 – Revues. ............................................................................................................... 39 7.8.3 – Avenant au contrat. ............................................................................................. 39 7.8.4 – Prestations associées. .......................................................................................... 40 7.8.5 – Retours de pièces. ............................................................................................... 40 7.8.6 – Synthèse du processus de traitement de la commande client (R2). ....................... 41 7.9 – Conception et développement : R3 ......................................................................................................... 42 7.9.1 – Généralités. ......................................................................................................... 42 7.9.2 – Planification........................................................................................................ 42 7.9.3 – Interfaces organisationnelles et techniques. ......................................................... 42 7.9.4 – Données d’entrée. ............................................................................................... 42 7.9.5 – Données de sortie. ............................................................................................... 42 7.9.6 – Revues. ............................................................................................................... 43 7.9.7 – Vérification. ........................................................................................................ 43 7.9.8 – Validation. .......................................................................................................... 43 7.9.9 – Modification. ...................................................................................................... 43 7.9.10 – Synthèse du processus de conception et développement (R3). ........................... 44 7.10 – Réalisation du produit : R4 .................................................................................................................. 45 7.10.1 – Généralités. ....................................................................................................... 45 7.10.2 – Validation des processus de fabrication. ............................................................ 45 7.10.3 – Identification et traçabilité. ............................................................................... 46 7.10.4 – Propriété du client. ............................................................................................ 46 7.10.5 – Préservation du produit. .................................................................................... 46 7.10.6 – Maîtrise des équipements de mesure. ................................................................ 47 7.10.7 – Maîtrise du produit non conforme. .................................................................... 47 7.10.8 – Synthèse du processus de production (R4). ....................................................... 48 8 – ANNEXE 1 : CATALOGUE DES PROCEDURES. ......................................................................................... 49 9 – ANNEXE 2 : MATRICE DES LIENS PROCESSUS – DOCUMENTATION. ........................................ 50 10 – ANNEXE 3 : LISTE DES ABREVIATIONS. ........................................................................................ 52 MANUEL QUALITE Référence MAQ Révision : D Page : 5/52 Ce document est la propriété de TEMEX CERAMICS et ne peut être reproduit sans son autorisation écrite. 1 – LE MOT DE LA DIRECTION : POLITIQUE QUALITE. Depuis juin 2005, TEMEX CERAMICS est une société indépendante dont l’activité est de concevoir, produire et commercialiser des composants électroniques sur le marché mondial. Par sa taille, TEMEX CERAMICS souhaite se démarquer en collant au plus près des attentes des marchés et clients sur tous les continents. La stratégie de la société est définie par la direction de la société. Par ses engagements auprès de ses actionnaires, l’entreprise construit sa stratégie autour : Ø De la croissance, Ø Du maintien de la rentabilité, Ø De l’innovation et du développement pérenne des nouveaux produits. Les axes de travail retenus sont les suivants : Ø Améliorer le BFR (besoin en fond de roulement) pour assurer l’autofinancement, Ø Respecter le budget défini en début d’année, Ø Donner une image moderne et dynamique de l’entreprise, Ø Concrétiser les développements R&D. Ces ambitions ne peuvent être atteintes sans l’obtention de la satisfaction des clients. C’est dans ce contexte que le président a construit la politique qualité suivante. La politique est communiquée à tous les niveaux et affichée afin que chacun tienne son rôle moteur dans cette politique de satisfaction clients. MANUEL QUALITE Référence MAQ Révision : D Page : 6/52 Ce document est la propriété de TEMEX CERAMICS et ne peut être reproduit sans son autorisation écrite. La recherche de la satisfaction client est uploads/Management/ maq-b-temex-ceramics.pdf