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Guide des bonnes pratiques des médias sociaux Hébergements touristiques Je comp

Guide des bonnes pratiques des médias sociaux Hébergements touristiques Je comprends pour anticiper Suivez le guide ! 2012 Edito Les médias sociaux sont des outils de développement qu’il n’est plus possible de négliger. Ces moyens doivent trouver leur place dans la communication et la stratégie marketing de votre entreprise. Ils offrent des opportunités qu’il faut saisir. Les réputations se font et se défont sur le net, même si parfois la vitesse à la laquelle circule l’information doit nous inciter à la prudence. Pour utiliser ces nouveaux moyens avec pertinence et efficacité il faut les connaitre, analyser les forces et faiblesses de chacun et ensuite bâtir sa propre stratégie. Tous nouveaux outils demandent compréhension et apprentissage de ces nouvelles relations. C’est pour répondre aux questions que vous vous posez que la CCI a réalisé ce guide. Il s’adresse aux hôteliers, propriétaires et gestionnaires d’hôtellerie de plein air et résidences de tourisme. Il vous livrera les conseils et astuces pour mener à bien une stratégie « web media ». Avoir une existence « numérique » c’est être en phase avec les pratiques de se clients. N’oubliez pas 75 % des internautes1 français ont déjà adopté les réseaux sociaux… et donc vos prospects ou vos clients. Robert Butel Président de la CCI de La Rochelle (1) Source Journal du Net Plan Je découvre Les médias sociaux La veille Les cibles Je réfléchis Ma stratégie : mon schéma Ma stratégie : mes questions J’agis Mes médias sociaux Mon contenu Ma façon de communiquer Mes moyens humains et financiers Mes indicateurs de performances Lexique Remerciements 4 5 7 10 15 16 17 18 19 33 35 39 42 44 45 Les médias sociaux – La veille – Les cibles Je découvre Je découvre Les médias sociaux Les médias sociaux désignent l’ensemble des nouveaux médias en ligne. Ils comprennent les réseaux sociaux, les blogs, les microblogs, les wikis, etc. Ils permettent à tout un chacun de créer, échanger et consulter du contenu. (Source : Wellcom) Y a t-il une différence entre réseaux sociaux et médias sociaux ? VRAI Les médias sociaux et les réseaux sociaux sont souvent confondus. Or les réseaux sociaux sont des médias sociaux et non l’inverse… Idée reçue : Il n’y a que des jeunes sur les médias sociaux ! FAUX • Les jeunes ne sont pas les seuls. C’est même sur le créneau des plus âgés que l’on enregistre une plus forte croissance • Toutes les catégories socioprofessionnelles sont concernées par les réseaux sociaux ! • 70% des utilisateurs de Facebook en France ont plus de 25 ans, soit environ plus de 14 millions de personnes Source : Wellcom, E Circle Je découvre Les médias sociaux Les medias sociaux peuvent être classés dans différentes catégories : Publication : blogs, twitter Partage : Youtube, Flickr Discussion : Quora Commerce : Groupon Localisation : Foursquare, Gowalla Réseautage : LinkedIn, Viadéo Jeux : Habbo etc. Source : Fred Cavazza Je découvre La veille Faire de la veille sur les médias sociaux est indispensable, on parle d’e-réputation. Cela me permet d’acquérir les éléments d’informations pour ma stratégie marketing sur : mon établissement, mes concurrents, mon environnement, mes clients, mes prospects. Types de sites Exemples de sites Plateformes sociales Facebook : • Ma page et celle de mes concurrents ; • Les pages concernant des sujets intéressants pour mon hébergement Micro blogging Twitter : • Mon compte et celui de mes concurrents ; • Les comptes parlant de thématiques importantes pour mon hébergement. Blogs tourisme et voyage •Mon blog et ceux de la concurrence ; • Enroutes.com; Travelblog.fr, etc. Forums tourisme et voyage • Routard; Voyageforum; E-voyageur, etc. Sites de partage • Youtube; Dailymotion; Viméo; Flickr, etc. Sites spécialisés tourisme • TripAdvisor; Vinivi; Lonely Planet; Easy Voyages, Dis moi où, La fourchette Source : Atout France Les médias sociaux : amis ou ennemis ? Je découvre La veille Je gagne un temps précieux dans ma quête d’information : Netvibes Netvibes est un dashboard « tableau de bord » personnalisé pour le web. Sur mon dashboard Netvibes après personnalisation, je peux retrouver toutes les informations disponibles sur le web. Il peut s’agir d’actualités liées à mon domaine d’activité, à ma région, à mes concurrents et mes centres d’intérêts professionnels et personnels… Pour un gain de temps optimal, je peux ajouter des widgets vers mes comptes : Facebook, Twitter etc. Je peux aussi créer un dashboard public pour me clients ! Je découvre La veille J’échange avec des professionnels J’utilise les réseaux sociaux professionnels (Viadéo, LinkedIn). On y retrouve ce que l’on appelle des hubs, autrement dit, des groupes de discussion. Je suis curieux ! Il existe d’autres outils comme : Google alertes. Un des plus utilisés et des plus simples. Il me suffit d’entrer les mots clés pour lesquelles je souhaite recevoir des alertes. Elles peuvent être immédiates, quotidiennes ou hebdomadaires. Social mention. Ce site permet de savoir tout ce qui a été écrit sur les médias sociaux par rapport aux mots clés que je souhaite (ex : hôtel la rochelle). Samepoint. Ce site permet de qualifier ce qui se dit sur mon établissement. En effet, le site totalise le nombre d’avis positifs et négatifs en fonction des termes utilisés dans les avis postés (ex : bon, mauvais) Pickanews. Lorsque je tape mes mots clés, Pickanews grâce à son moteur de recherche interroge plus de 50 000 sources d'informations de presse écrite, audiovisuelle et Internet. Kurrently. Ce site recherche tout ce qui a été écrit sur Facebook et Twitter par rapport à des mots clés que je défini. Je deviens membre de ces hubs ! Cela me permettra d’enrichir mes connaissances et de partager avec d’autres professionnels. Je découvre Les cibles Portrait des utilisateurs des réseaux sociaux • 16% des utilisateurs sont des fans/suiveurs d’entreprises/de marques. • L ’internaute français est membre en moyenne de 2 réseaux sociaux et a 52 amis. • Les deux tiers des utilisateurs (68%) consultent quotidiennement leurs comptes. • 25% des fans souhaitent montrer leur attachement à une entreprise. Source : E Circle Facebook Vs Twitter • Les utilisateurs de Twitter partagent plus souvent de contenu (26%) que les utilisateurs d’autres réseaux sociaux. • Twitter est davantage utilisé par des CSP+. • Le niveau d’étude est plus important pour Twitter que Facebook. • Les utilisateurs de Twitter sont les plus actifs et les plus communiquant. Ils montrent un intérêt pour les dernières nouvelles, ils sont plus ouverts à partager des infos que les utilisateurs de Facebook. • Sur Twitter, les utilisateurs sont plus enclins à s’informer sur des produits. Source : CheckFacebook, E Circle Les utilisateurs de réseaux sociaux souhaitent être informés des dernières nouveautés des entreprises et des marques. Je découvre Les cibles Typologie des utilisateurs des principaux médias sociaux (Source : Google Ad Planner) Remarque : les mobinautes ne sont pas pris en compte dans ces informations, les 25-34 ans et les 35-44 ans sont les catégories les plus représentées. Ce tableau reste indicatif et ces données peuvent variées. Facebook Twitter Youtube Dailymotion Viméo Viadéo LinkedIn Flickr Wikipedia Nombre de visiteur unique en France en million 34 2,9 26 7,6 0,9 2,4 3,8 1,3 14 Nombre de visiteur unique dans le monde en million 970 160 800 56 23 4,2 190 60 400 Pourcentage d’homme 50 70 59 62 74 62 68 66 57 Pourcentage de femme 50 30 41 38 26 38 32 34 43 Pourcentage de visiteur entre 25 et 34 ans 19 31 17 19 31 41 42 30 21 Pourcentage de visiteur entre 35 et 44 ans 44 37 44 40 37 32 32 37 42 Temps moyen de visite en minute 23:20 8 23:20 10:50 6 7:20 7:20 7:20 7:10 Je découvre Les cibles La mobilité change les comportements : l’internaute devient mobinaute La tendance est à la mobilité ! D'abord disponible sur les ordinateurs, internet est devenu accessible depuis les Smartphones et les tablettes numériques notamment grâce au développement de la 3G. Typologie des utilisateurs de Foursquare • 61% ont entre 25 et 34 ans. • 24% sont des femmes. • L’iPhone est le Smartphone le plus utilisé (60%) pour accéder à Foursquare. • 51% estiment se connecter à Foursquare de plus en plus souvent. Les motivations des usagers de Foursquare. • Ils sont actifs sur le réseau géo-socialisé pour collecter des points, des badges et devenir Mayor « maire » (81%). • Pour informer leurs contacts des lieux qu’ils fréquentent (71%). • Pour savoir où leurs contacts se trouvent (61%). • Seuls 30% l’utilisent pour profiter d’un « special », ces coupons mobiles activables à la suite d’un ou plusieurs check-in dans un lieu précis. • Et à peine 16% suivent les bons plans des pages entreprises, marques. Source : nicetomeetyou Foursquare, en tant que site leader de la géolocalisation devient un média social en vogue ! Pour comprendre les usages de Foursquare, je m’informe sur son principe : lien Je découvre Les cibles Et dans le tourisme ? Les médias sociaux ont bouleversé le comportement des consommateurs au niveau de la préparation et uploads/Management/ medias-sociaux.pdf