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Satisfaction de la clientèle d’une entreprise certifiée: cas de la société HYDR

Satisfaction de la clientèle d’une entreprise certifiée: cas de la société HYDRAC S.A. INTRODUCTION Dans un environnement en évolution continue, le contexte économique actuel oblige les entreprises à être plus créatives afin de faire face à la concurrence intense grâce à l’amélioration continue de leurs performances. Les dirigeants d’entreprises doivent ainsi opter pour des modes de décisions permettant de réagir promptement. Pour faciliter cette prise de décision, il est nécessaire de se doter d’instruments compatibles avec l’environnement et les objectifs de performance de l’entreprise. Face à une concurrence toujours plus acharnée qui ne se limite plus seulement entre des entreprises ni des pays mais entre des blocs économiques géants, la qualité totale devient plus que jamais un objectif visé pour garantir à l’entreprise la compétitivité, le progrès et la pérennité afin de satisfaire à long terme simultanément les clients, les employés et les actionnaires. La gestion de la qualité apparaît comme une réponse à la double préoccupation d’efficience et de productivité économique d’une part et la responsabilisation des hommes d’autre part. Elle implique des changements dans l’entreprise, entraîne le passage d’un contexte où l’entreprise devait vendre ce qu’elle avait fabriqué à celui où elle doit produire ce qu’elle peut vendre ; autrement dit, on passe du management directif à un management participatif. Ce dernier intégrant en plus du mode directif, des dimensions technico- économiques, humaines et culturelles, le passage du mode de travail individuel au mode de travail de groupe où doivent intervenir les fournisseurs et les clients devenus très regardant sur la qualité des produits et les coûts. Quant aux dirigeants, ils luttent pour s’accaparer des parts de marchés et pour les conserver. Or la conquête de nouveaux clients passe toutefois par la satisfaction et la fidélisation des clients actuels. Les efforts entrepris pour satisfaire la clientèle sont plus ardus. La qualité de service précède la satisfaction de la clientèle. Et celle-ci, très souvent citée comme conséquence d’une bonne gestion de la qualité permet l’amélioration des performances de l’entreprise. C’est dans cette optique que HYDRAC, prestataire de service, doit étendre ses actions vers la satisfaction de la clientèle. Devant une économie qui se mondialise, une concurrence qui s’étend de plus en plus à l’échelle planétaire d’une part et face à des clients qui sont plus exigeants que jamais en ce qui concerne la qualité du service qu’ils recherchent d’autre part, l’attention à porter sur la satisfaction des clients doit être d’une importance capitale pour la survie de l’entreprise. Conçu et rédigé par PRISO EBELLE Nadine Prisca en vue de l’obtention d’une Licence Professionnelle en Gestion Technico- commerciale 1 Satisfaction de la clientèle d’une entreprise certifiée: cas de la société HYDRAC S.A. Pour y arriver, HYDRAC a mis en place un Système de Management de la Qualité (SMQ) dont le but est la satisfaction des clients ce qui lui a valu une certification depuis 2007. Cependant, notre stage nous a permis de constater que certains clients ne sont pas encore tout à fait satisfaits. Cette situation qui a été confirmée au cours de nos entretiens avec le personnel révèle d’une part les dysfonctionnements et des insuffisances dans le SMQ actuel d’HYDRAC, puis elle signale l’urgence de saisir toutes les opportunités d’améliorations susceptibles d’amplifier les efforts déjà accomplis par HYDRAC pour satisfaire les clients d’autre part. C’est donc ceci qui a motivé la rédaction de notre rapport dont le thème est le suivant : « Satisfaction des clients d’une entreprise certifiée : cas de la société HYDRAC ». Ce rapport a pour objectif principal d’appréhender l’efficacité des actions entreprises depuis la mise en place du Système de Management de la Qualité sur l’amélioration de la satisfaction des clients et surtout, de faire ressortir et d’exploiter les possibilités d’amélioration. Pour HYDRAC, l’intérêt de ce rapport est de lui permettre d’apprécier les écarts entre les actions qui ont été élaborées dans le cadre du Système de Management de la Qualité à HYDRAC en vue de satisfaire les clients et les résultats obtenus afin de pouvoir mener des actions correctives. Le présent rapport est organisé en deux parties : La première sera consacrée au cadre conceptuel de la satisfaction des clients. Elle est divisée en deux chapitres : le premier présentera le secteur du contrôle qualité au Cameroun et HYDRAC dans ce secteur et le deuxième rappellera l’approche théorique de la satisfaction des clients. La deuxième sera consacrée à l’examen de l’apport du Management de la qualité sur l’amélioration de la satisfaction des clients à HYDRAC. Elle est scindée en deux chapitres : Le premier sera consacré à la présentation du déroulement de notre stage et le deuxième à la présentation des différents résultats de nos observations et aux suggestions susceptibles d’améliorer la satisfaction des clients. Conçu et rédigé par PRISO EBELLE Nadine Prisca en vue de l’obtention d’une Licence Professionnelle en Gestion Technico- commerciale 2 Satisfaction de la clientèle d’une entreprise certifiée: cas de la société HYDRAC S.A. PARTIE I : LE SECTEUR DU CONTROLE QUALITE AU CAMEROUN ET APPROCHE CONCEPTUELLE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS. Parvenir à une bonne compréhension du secteur du contrôle qualité au Cameroun et de la notion de satisfaction clients, telle est la finalité de cette partie, intitulée « le secteur du contrôle qualité au Cameroun et approche conceptuelle de la satisfaction des clients ». Le comportement des entreprises d’une manière générale et les stratégies adoptées par ces dernières sont en grande partie influencées par l’environnement dans lequel elles évoluent. Il est donc essentiel de présenter le secteur du contrôle qualité. La théorie existante propose plusieurs définitions du concept de la satisfaction des clients permettant au lecteur d’en déduire l’existence de plusieurs variantes de cette notion. Dans cette partie nous voulons peindre le paysage du contrôle qualité dans son ensemble de façon à avoir une plus grande visibilité sur le déroulement des activités et le comportement des acteurs. Après avoir déterminé le comportement du secteur du contrôle qualité au Cameroun, nous essayerons de cerner les contours de la notion de satisfaction des clients pour parvenir à une vue plus simple et non équivoque de celle-ci. Notre propos sera par conséquent présenté en deux chapitres, qui traiteront d’une part de la présentation du secteur du contrôle qualité au Cameroun (chapitre 1), et d’autre part de la théorie générale de la satisfaction des clients (chapitre 2). Conçu et rédigé par PRISO EBELLE Nadine Prisca en vue de l’obtention d’une Licence Professionnelle en Gestion Technico- commerciale 3 Satisfaction de la clientèle d’une entreprise certifiée: cas de la société HYDRAC S.A. CHAPITRE 1 : PRESENTATION DU SECTEUR DU CONTROLE QUALITE AU CAMEROUN. La mondialisation des échanges, accélérée par les nouvelles technologies de l’information et de la communication, rend les marchés beaucoup plus ouverts à la concurrence. De plus les clients sont informés sur les différentes offres, qu’elles soient locales ou étrangères, ce qui les rend plus exigeants sur la qualité des produits (et services) qu’ils consomment. Pour répondre à cette double préoccupations de compétitivité et de satisfaction des clients, les entreprises font recourt à la recherche des preuves qui attestent la fiabilité de leurs produits aux yeux des clients. Ces preuves s’obtiennent via des contrôles exécutés par des entreprises agrées pour effectuer le contrôle qualité. Pour une meilleur maîtrise des activités de contrôle, l’Etat a regroupé les entreprises agrées à faire le contrôle qualité au Cameroun donnant ainsi lieu à un nouveau secteur d’activité. Le secteur du contrôle qualité bien qu’existant sous d’autres cieux depuis 1970 (Japon), est assez récent au Cameroun et se trouve déjà être l’un des secteurs essentiels à la croissance économique de ce pays. Ce chapitre comprend deux sections. Dans la première section, il sera question de présenter les intervenants dans le secteur du contrôle qualité et son importance dans l’économie du Cameroun. Dans la seconde, nous présenterons HYDRAC dans le paysage camerounais du contrôle qualité. SECTION 1 : LES INTERVENANTS DANS LE SECTEUR DU CONTROLE QUALITE ET SON IMPORTANCE DANS L’ECONOMIE CAMEROUNAISE. La connaissance du secteur du contrôle qualité au Cameroun repose sur l’examen des éléments constitutifs du marché dans ce secteur à savoir les facteurs du marché (paragraphe 1) et les acteurs du marché (paragraphe 2). Par ailleurs, dans le but de faire ressortir les raisons de notre intérêt à ce secteur, nous présenterons son importance dans l’économie camerounaise (paragraphe 3). 1- LES FACTEURS DU MARCHE DANS LE SECTEUR DU CONTROLE QUALITE AU CAMEROUN. Les facteurs influençant le marché dans le secteur du contrôle qualité sont au nombre de trois. Il s’agit des institutions, de la technologie et des données culturelles. 1.1- Le cadre institutionnel du contrôle qualité. Conçu et rédigé par PRISO EBELLE Nadine Prisca en vue de l’obtention d’une Licence Professionnelle en Gestion Technico- commerciale 4 Satisfaction de la clientèle d’une entreprise certifiée: cas de la société HYDRAC S.A. L’activité dans le secteur du contrôle qualité se développe suivant la réglementation nationale et la réglementation internationale. 1.1.1. La réglementation nationale L’Etat réglemente les activités dans le secteur du contrôle qualité à travers des organismes et des administrations publiques tels que : • Le Ministère uploads/Management/ memoire-james225.pdf