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Pr. Saadia MAROUANE ENCG-Casablanca UH2C Semestre 7 2015-2016 Introduction : Qu

Pr. Saadia MAROUANE ENCG-Casablanca UH2C Semestre 7 2015-2016 Introduction : Qu’est ce que communiquer Eléments essentiels d’une personnalité : Iceberg de l’Homme I. Styles de communication II. Outils de communication III. Techniques d’expression écrite IV. Techniques d’expression orale V. Construire un exposé VI. Travaux en exposés Objectifs pédagogiques À la fin de ce module, vous devriez : Connaître votre style personnel de communication. Comprendre le rôle clé du cadre de référence. être habile à donner du feed-back utilisable. être habile à recueillir de l'information par des questions pertinentes, la traiter et savoir la communiquer. être capable de développer des méthodes de communication en fonction des situations (Exposés thématiques) MÉTHODE L'exposé théorique, la réflexion individuelle, le travail en groupes et présentations d’exposés etc. , seront mis à contribution pour atteindre les objectifs. « DIS-MOI ET JE L’OUBLIERAI MONTRE-MOI ET JE PEUX ME SOUVENIR INCLUS-MOI ET JE COMPRENDRAI ». Proverbe chinois « Pour progresser, il ne suffit pas de vouloir agir. il faut d’abord savoir dans quel sens agir ». G. Le Bon « Qu’est ce que communiquer Communiquer ne peut se concevoir à sens unique. Le message transmis à titre d’INFORMATION, c’est à dire sans « retour », excluant le dialogue, a néanmoins l’objectif d’être compris, intégré, répondant aux objectifs que l’émetteur s’est fixé. Le dialogue fait intervenir la construction aller-retour tendant : soit à une compréhension mutuelle, en cas de simple convivialité soit à convaincre d’une idée, d’une action, d’une évolution Dans les deux cas, l’efficacité conduit à TENIR COMPTE de «l’autre» : Dans le mécanisme même de la communication : codes, transmission entre le « communicant » et le « communiqué » Prise en compte des problèmes posés en terme d’expression, de compréhension, d’opinion, de perception profonde Compréhension et intégration du « retour » du récepteur vers l’émetteur. Le « Signifiant » et le « Signifié » deviennent alors la réalité du dialogue. La solution réside dans l’application permanente de : La connaissance des contextes; La maîtrise de l’expression; L’écoute et l’adaptation permanentes; La stratégie d’atteindre des objectifs. En résumé : Adopter une méthodologie de communication adéquate nécessite quelques règles : Communiquer, c’est faire en sorte d’être compris par l’interlocuteur ou un groupe de personnes. S’il n’y a pas de REPONSE (absence de dialogue, comme dans l’information pure), il faut tenir compte de l’auditoire à qui on s’adresse. Comment ce que j’EXPRIME est- il- INTERPRETE ? Le dialogue permet de mieux vérifier comment je suis compris. Communiquer peut avoir plusieurs objectifs : discuter des opinions, vouloir convaincre, informer, obtenir des informations, etc.…. Eléments essentiels de la personnalité I. Styles de communication 1. EXERCICE : Quel est mon style de communication? 1. Pour chacune des situations qui vous ont été remises, encerclez la lettre qui correspond le mieux à la réponse que vous donneriez habituellement à votre interlocutrice ou interlocuteur. Soyez assez spontané et honnête. La pertinence de l'exercice en dépend. 2. Encerclez, dans le tableau ci-dessous, la lettre correspondant à la réponse que vous avez encerclée pour chacune des situations. Additionnez ensuite les cercles de chaque colonne pour identifier votre style majeur en communication et votre style support. 2. Analyse des résultats Type de colonne Style de communication/Animation Colonne « C » : Compréhensif Vous donnez des réponses indiquant que vous êtes capable de bien saisir le contenu du message transmis par l'autre personne et que vous comprenez ses sentiments. Tout indique que vous avez développé une grande capacité d'écoute. Qu'en est-il de l'affirmation de soi ? 2. Analyse des résultats Type de colonne Style de communication/Animation Colonne « E » : Energique Vous êtes toujours prêt à passer à l'action, à relever et à lancer des défis. Vous vous dégagez cependant facilement de certaines responsabilités sur le dos de votre interlocuteur. Votre genre de réponses vous entraîne dans de longues discussions parfois inutiles. Vous auriez peut-être avantage à tenter de comprendre les sentiments de vos interlocuteurs et à essayer de réduire le temps que vous consacriez aux discussions. 2. Analyse des résultats Type de colonne Style de communication/Animation Colonne « CR » : Critique Vous avez tendance à critiquer, à juger et à écraser votre interlocuteur de façon sarcastique. Pour améliorer la communication avec votre entourage, essayez de comprendre le système de valeurs de votre interlocuteur et démontrez plus de compassion à son égard. Type de colonne Style de communication/Animation Colonne « S » : Sympathique Vous avez tendance à répondre de façon sympathique. Vous donnez cependant parfois trop facilement votre accord. Vous ne prenez au fond pas au sérieux les problèmes des autres. Afin de remédier à cette tendance, prenez davantage position lors des discussions, afin d'aider davantage votre interlocuteur. Note: Chacun peut développer son habileté à communiquer Colonne « A » : Agressif Vous avez tendance à donner des réponses agressives. Vous ne prenez pas suffisamment le temps de réfléchir avant de parler et vos jugements sont sévères. Si vous voulez améliorer vos communications, contrôlez vos impulsions, ayez plus confiance en vous et donnez une chance aux autres. II. Les outils de communication Toute méthodologie de communication est outillée. Chaque outil dépend de l’action de communication se situant dans un contexte dont il est nécessaire de tenir compte : 1. Le schéma indiquant les composantes : Le POURQUOI précise l’OBJECTIF. En effet, toute communication a un but précis : je peux vouloir dialoguer convivialité, échanger des idées, vouloir CONVAINCRE, obtenir des informations par des questions, donner un ORDRE, une INSTRUCTION etc. Le QUOI est la définition claire de ce que je veux EXPRIMER, c’est la mise en place préparatoire des idées, des mots forts, des points essentiels qui doivent être retenus par l’interlocuteur. Le COMMENT pour lui permettre d’être efficace. Les composantes : 2. Savoir expliquer Expliquer quelque chose comporte différents aspects à prendre en compte : Expliquer c’est à priori s’exprimer en vue de convaincre sur un sujet en l’absence de dialogue. C’est en quelque sorte un petit exposé en soi. On peut avoir à expliquer à une personne et dans ce cas, on va s’adapter au langage et à la compréhension de l’interlocuteur. On peut avoir à expliquer à un groupe de personnes et la situation devient complexe quant à la compréhension globale et tenue. Expliquer implique une FORME pour que l’explication soit efficace. 3. Comment expliquer En règle général il faut adopter le style suivant : 1) Commencer par une idée donnant une IMAGE ou une explication GLOBALE de ce que l’on va exprimer 2) APPUYER les mots essentiels résumant les IDEES que l’on veut faire passer 3) EXPLICITE ces idées en illustrant par des faits, des exemples, comparaisons 4) Rester simple dans le langage, éviter les redondances ( reprise d’une idée ou d’un mot signifiant la même chose ) 5) RESUMER à la fin en reprenant point par point les IDEES émises sans les recommenter 6) CONCLURE en précisent l’objectif atteint LA PREPARATION d’une explication consiste, comme on le voit à : -Imaginer le début - Structure en fonction des idées -Avoir un style de langage clair, précis, appuyant les mots essentiels, faisant des silences entre chaque idée 4. Construire un dialogue Lorsqu’on s’exprime, 3 composantes apparaissent généralement et que l’on peut percevoir : Les FAITS c’est l’objectivité : Par exemple si je dit « il fait beau » c’est un fait qui ne comporte aucun commentaire. Les IDEES ou OPINION : C’est mon propre raisonnement par rapport à ce fait. Par exemple : « Il fait beau » FAITS « C’est normal, nous sommes en été » est une OPINION qui peut ou non être partagée par l’interlocuteur Les SENTIMENTS c’est l’AFFECTIVITE que l’on exprime par exemple : o « Il fait beau » FAIT o « C’est normal … » OPINION o « J’aime le beau temps » SENTIMENT Afin de maîtriser les sentiments dans un discours, appliquer la méthode D.E.S.C : D comme Décrire la situation E comme Exprimer ses sentiments S comme Suggérer des solutions C comme Conséquences positivesExemple Exemple : Cela fait trois fois qu’un collaborateur arrive en retard depuis le début du mois. - Décrire : « Cela fait trois fois que vous arrivez en retard » - Exprimer ses sentiments : « Je suis mécontent de cette situation, je suis inquiet d’une possible dégradation » - Suggérer (donner plusieurs options pour ne pas enfermer l’autre dans une seule solution) : « Vous arrivez à l’heure et nous n’en parlons plus » et « Peut-être avez-vous un problème en ce moment et dans ce cas, examinons ensemble ses conséquences pratiques sur le travail » et « Souhaitez-vous une modification de l’organisation des horaires ? » - Conséquences positives : « La résolution rapide de cette difficulté nous permettra d’éviter un conflit et des sanctions » Le décodage du discours et ses composantes permet de déterminer la part proportionnelle qu’on donne à l’une ou l’autre de ces composantes. Les REALISTES, pragmatique, objectifs ont une propension à dire les faits sans commentaires. Les IDEOLOGUES assortissent les faits de raisonnement, de jugement. Les AFFECTIFS expriment spontanément leurs sentiments, intérêts, uploads/Management/ methodologie-de-communication-s7 2 .pdf