Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Fine Formation Groupe Eurexia – 11, avenue des sources – 84000 AVIGNON Tél. : 0

Fine Formation Groupe Eurexia – 11, avenue des sources – 84000 AVIGNON Tél. : 04.90.86.94.10 – Fax 04.90.86.94.11 – site : www.eurexia-formation-avignon.com mail : contact@eurexia-formation-avignon.com SARL FINE : Siège social : 11, avenue des Sources – 84000 AVIGNON RCS AVIGNON B432687515 – N° TVA : FR21432687515 – Siret : 43268751500028 – Code APE 8559 B – cap 70000€ OBJECTIFS : A l’issue de cette formation, les stagiaires seront capable de : • Connaître les principes de la communication interpersonnelle • Acquérir les techniques de l’accueil physique et téléphonique • Valoriser l’image de l’institution ou de l’entreprise. • Gérer les conflits PRE REQUIS : Toute personne en contact avec un public DUREE : 14 Heures (2 jours) DATES ET HORAIRES : A Définir LIEU : Eurexia le VINCI 2 place Alexandre Farnèse 84000 AVIGNON MOYEN PEDAGOGIQUES : Formateur expérimenté Exposés Mise en situation jeux de rôles filmés Etudes de cas Echanges d’expériences FINANCEMENT : Possibilité d’articuler Les dispositifs de la formation continue DIF Période de Professionnalisation PLAN de formation Inscription et Informations : Sauveur MUSELLA 04.86.65.00.16 06.73.38.80.94 s.musella@eurexia- formation-avignon.com MIEUX COMMUNIQUER POUR MIEUX ACCUEILLIR Appliqué aux relations professionnelles Journée 1 : Les bases de la communication • Définir les principes de base de la communication ¾ Les règles de base de la communication (l’expression écrite et orale)(l’émetteur, le récepteur, le message, principe de la PNL) ¾ Principe de l’analyse transactionnelle • Identifier et tester son propre style de communication ¾ Son intelligence, son intelligence émotionnelle ¾ L’estime de soi, l’indice d’extraversion, sa force de persuasion ¾ Obstacles liés à la compréhension intellectuelle, affective, aux préjugés, à l’expression orale ¾ La résistance au stress • Définir la place et l’importance de l’accueil dans le fonctionnement des services ou de l’entreprise ¾ Identifier les conséquences d’un mauvais accueil ¾ Relater, échanger ses propres expériences ¾ Préciser les rôles du personnel d’accueil ¾ Distinguer les atouts de l’agent d’accueil d’aujourd’hui ¾ Reconnaître les différents profils, les attitudes et comportements des accueillis ¾ Définir et développer l’empathie • Acquérir les techniques de l’accueil physique ¾ Nommer les buts techniques de l’accueil physique (réceptionner, informer, orienter, prendre en charge, rassurer, aider…) ¾ Déterminer l’impact de l’apparence de l’image de marque et de ses conséquences : la première impression de l’accueilli les regards, le sourire, les silences, les mimiques, la connivence les attitudes, la gestuelle et les postures à mettre en oeuvre ou à éviter la tenue vestimentaire ¾ Créer, agencer et utiliser l’espace du point accueil pour le confort de l’accueilli ¾ S’exprimer oralement : employer un langage positif identifier le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique maîtriser son implication orale dans la relation à l’accueilli (les dérives du langage, les maladresses, l’implication trop importante, les circonstances néfastes, erreur sur identification du profil de l’accueilli, gérer sa propre mauvaise humeur…) • Gérer les conflits ¾ Identifier l’agressivité, la maîtriser ¾ Traiter le conflit ou un accueilli difficile, agressif ou mécontent ¾ S’autocritiquer ¾ Identifier les règles d’un accueil physique réussi CONCLUSION JOURNEE 1 Fine Formation Groupe Eurexia – 11, avenue des sources – 84000 AVIGNON Tél. : 04.90.86.94.10 – Fax 04.90.86.94.11 – site : www.eurexia-formation-avignon.com mail : contact@eurexia-formation-avignon.com SARL FINE : Siège social : 11, avenue des Sources – 84000 AVIGNON RCS AVIGNON B432687515 – N° TVA : FR21432687515 – Siret : 43268751500028 – Code APE 8559 B – cap 70000€ MIEUX COMMUNIQUER POUR MIEUX ACCUEILLIR (suite) Appliqués aux relations professionnelles Journée 2 : Acquérir les techniques de l’accueil téléphonique ¾ Distinguer les fonctionnalités de son outil de travail, poste et console téléphonique (prise de message et transmission, messagerie d’accueil….) ¾ Gérer plusieurs appels et le flux de clients entrant ¾ Reconnaître les obstacles à la communication et les solutionner Incidents techniques, parasitages des lignes, bruits, être aphone, interférences dans la communication téléphonique Obstacles liés à la compréhension intellectuelle, affective, aux préjugés, à l’expression orale, aux comportements des clients difficiles ¾ Transmettre une bonne image virtuelle au téléphone (intonation, le sourire) Utiliser sa voix comme vecteur de communication Identifier le vocabulaire « métier », standard Se présenter Utiliser les différents types de questions ¾ Développer une attitude d’écoute active Reformuler les attentes Conclure l’entretien et prendre congé • Gérer les conflits ¾ Identifier l’agressivité, la maîtriser ¾ Traiter le conflit ou un accueilli difficile, agressif ou mécontent ¾ S’autocritiquer ¾ Identifier les règles d’un accueil téléphonique réussi ¾ Exercices d’évaluation SYNTHESE DE LA FORMATION uploads/Management/ mieux-communiquer-pour-mieux-accueillir.pdf