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Introduction au community management Dr. Brice KOUASSI UVCI Décembre 2020 Table

Introduction au community management Dr. Brice KOUASSI UVCI Décembre 2020 Table des matières Objectifs 3 Introduction 4 I - Présentation du community management 5 1. Définition de la notion de community management ....................................................................................... 5 2. Objectifs du community management ............................................................................................................ 6 3. Avantages du community management ........................................................................................................... 7 II - Activité d'auto-évaluation1 10 III - Le métier de Community Manager 12 1. Définition de Community Manager .............................................................................................................. 12 2. Différences entre Community Manager et Social Media Manager .............................................................. 13 3. Missions du community manager ................................................................................................................. 13 IV - Activité d'auto-évaluation2 16 Conclusion 18 Solutions des exercices 19 3 À la fin de cette leçon, l'apprenant sera capable de : Expliquer la notion de community management Décrire le métier de community manager Objectifs 4 L'évolution de la communication digitale a favorisé la naissance de nouveaux métiers tels que le Community Management qui est devenu aujourd'hui pratiquement indispensable en entreprise. Dans cette première leçon du cours de Community Management, nous allons parcourir cette activité afin de comprendre sa nature, ses objectifs et ses avantages. En outre, ce module nous amènera à découvrir la profession de community manager, qui est de plus en plus d'actualité en matière de gestion des médias sociaux en entreprise. Introduction Présentation du community management 5 Objectifs Expliquer la notion de community management 1. Définition de la notion de community management Le Community Management désigne l'activité de gestion de la présence d'une marque ou organisation sur les réseaux sociaux et autres espaces communautaires (Bathelot, 2019). Cela dit, toute marque ou entreprise possédant son propre profil sur les réseaux sociaux est concernée par la problématique du community management. Désormais, chaque entreprise doit disposer de sa propre visibilité sur Internet afin de garantir un lien avec sa clientèle et une publicité lui permettant de viser de nouveaux publics. Le phénomène d'augmentation de la visibilité sur Internet est apparu avec la démocratisation des réseaux sociaux. De nos jours, chaque citoyen ou presque possède un compte sur la plupart des plateformes sociales, ce qui lui permet d'interagir avec ses amis ou d'autres personnes présentes sur le Web. Pour une entreprise, cette situation représente une excellente occasion de se faire connaître et de dialoguer avec ses clients potentiels. Source : https://unsplash.com Présentation du community management I Objectifs du community management 6 - - - - Par ailleurs, selon Bathelot (2019) l'activité de community management s'est développée à l'origine dans un contexte où le taux de reach organique, notamment sur Facebook, était encore important et donnait la possibilité de s'adresser « gratuitement » aux fans de la marque dans le cadre d'une logique relationnelle et communautaire. Face à la baisse tendancielle de ce taux de reach, l'activité a dû évoluer et faire un usage de plus en plus important des posts sponsorisés. La fonction communautaire s'est alors souvent effacée face à la communication publicitaire. 2. Objectifs du community management L'agence Future Learning identifie 4 objectifs principaux du community management : Augmenter la notoriété de la marque Le premier objectif d'une présence en ligne est d'accroître la notoriété de la marque. Pour ce faire, il faudra gagner en exposition, notamment en produisant des contenus intéressants mais aussi d'actualité. Surveiller l'e-Réputation de la marque Il est très utile de surveiller ce qui se dit sur la marque ou entreprise sur les médias sociaux. Etre à l'écoute de son audience permettra à l'entreprise de rectifier les erreurs, ce qui sera remarqué par les clients. Il convient aussi de souligner que la non présence en ligne est une forme de communication ; cela pourrait faire penser que votre marque n'est pas dans l'ère du temps. Source : https://www.pexels.com Augmenter l'engagement de sa communauté Comme souligné plus haut, il est important d´être à l'écoute de son audience afin d'interagir avec elle et augmenter ainsi son engagement. Assurer le service après vente Avantages du community management 7 Aujourd'hui les internautes passent de plus en plus de temps sur leurs smartphones et ont ainsi recours aux réseaux sociaux plus régulièrement lorsqu'ils rencontrent des problèmes liés aux produits ou services proposés par les entreprises. Dans ce cas la réactivité de l'entreprise est un facteur très apprécié par la clientèle. 3. Avantages du community management Il existe une multitude de bénéfices liés au community management. Selon Guibert (2018), par exemple, il convient de souligner 6 avantages inhérents à la gestion des communautés virtuelles. Lorsqu'un utilisateur recherche le nom d'une entreprise sur Google et obtient peu ou pas de résultats immédiatement, sa réaction n'est généralement pas positive. De nos jours, toutes les entreprises doivent avoir un site web mis à jour et parfaitement lié à leurs profils de réseaux sociaux. L'utilisateur s'attend à ce que, dans chaque réseau social, les informations soient cohérentes et que la publication des messages soit périodique, avec un contenu intéressant et de qualité. Si vous ne souhaitez pas donner une image peu professionnelle lorsqu'un utilisateur recherche le nom de votre entreprise sur Google, la première chose à faire est d'apparaître sur votre site web d'entreprise, suivi de votre blog et vos profils de réseaux sociaux. L'objectif est de faire en sorte que vos différents liens contribuent à créer une première impression positive chez l'internaute. Pendant que vous veuillez au bon déroulement des activités opérationnelles de votre entreprise, vous avez besoin d'une personne qui réponde rapidement aux requêtes et aux commentaires des utilisateurs des réseaux sociaux. De plus en plus de consommateurs utilisent les réseaux pour entrer en contact avec les marques. Les internautes savent qu'ils peuvent obtenir de l'entreprise une réponse plus rapide et prudente via les réseaux sociaux, car ce sont des plates-formes sur lesquelles tout le monde vous observe. C'est la voie préférée par les publics jeunes. Ils préfèrent envoyer un courrier électronique que de s'adresser à l'entreprise via le formulaire de contact. Dans ce sens, il convient de répondre à temps aux clients, afin de ne pas perdre des opportunités commerciales. 1. Amélioration de l'image de marque de l'entreprise 2. Un meilleur service client Avantages du community management 8 Source : https://www.pexels.com Les réseaux sociaux exigent un taux de publication frénétique. Même si vous choisissez de ne pas publier tous les jours, la mise à jour doit être de qualité. Un Community Manager disposant des bons outils pourra trouver des sujets pertinents qui s'adaptent parfaitement à votre stratégie de communication sociale. Trouver un bon contenu est un processus qui prend beaucoup de temps ; il faudra donc compter avec l'aide d'un Community Manager. Les réseaux sociaux sont des espaces pour se rapprocher, se raconter des histoires, se réjouir en communauté et rendre la marque visible. Bien gérer vos réseaux sociaux aura un impact sur le trafic que vous recevez sur votre site web. Tout ce public qui vous suit dans les médias sociaux, vous devez le diriger vers votre site web afin d'obtenir leurs informations de contact et de les transformer en opportunité de vente. 3. Partage de contenu de meilleure qualité 4. Augmentation de l'affinité avec votre public Avantages du community management 9 Source : https://pixabay.com Il n'est pas convenable pour une entreprise de publier sur les médias sociaux sans avoir préalablement établi un plan avec des objectifs, des métriques à observer, et un public cible pour ses messages. Si l'entreprise gère ses profils de médias sociaux de façon spontanée et non planifiée, elle fonctionne à l'aveuglette. Elle peut consentir d'énormes efforts pour réaliser des performances élevées sur des paramètres qui ne sont pas pertinents pour elle. Un bon Community Manager guidera l'entreprise et pourra établir des KPI corrects, les interpréter et décider de ce qui est le plus approprié pour l'entreprise. Les opportunités de croissance, de création de nouvelles synergies de travail, de susciter de l'intérêt pour vos projets, de rechercher des fournisseurs, etc., se trouvent dans l'univers du digital. Les réseaux sociaux constituent pour l'entreprise la meilleure plate-forme pour se présenter et explorer ces nouveaux horizons. 5. Gestion des métriques 6. Augmentation de la visibilité et la réputation de la marque Activité d'auto-évaluation1 10 Exercice Exercice Exercice Exercice Activité d'auto- évaluation1 II La problématique du community management concerne :  toute marque désireuse de faire de la publicité ;  toute marque possédant son propre logo sur internet ;  toute marque possédant son propre profil sur les réseaux sociaux. [ ] solution n°1 * [ ] p.19 Le phénomène d'augmentation de la visibilité sur Internet est apparu :  avec le processus de démocratisation en Afrique et dans le monde ;  avec la démocratisation des réseaux sociaux ;  avec la politisation des réseaux sociaux. [ ] solution n°2 * [ ] p.19 Parmi les objectifs suivants, quels sont ceux qui font partie des objectifs du community management ?  Augmenter la production de l'entreprise ;  Augmenter la notoriété de l'entreprise ;  Surveiller l'e-Réputation de l'entreprise ;  Surveiller les coûts de production de l'entreprise. [ ] solution n°3 * [ ] p.19 Selon Guibert (2018), il convient de souligner :  2 avantages inhérents à la gestion des communautés virtuelles ;  4 avantages inhérents à la gestion des uploads/Management/ module-1-introduction-au-community-management.pdf