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ROYAUME DU MAROC OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotio

ROYAUME DU MAROC OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail RESUME THEORIQUE ET GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES MODULE N° 23 : PROSPECTION SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : AGENT TECHNIQUE DE VENTE NIVEAU : TECHNICIEN Dimaista dimaista Trouver tous les modules sur | http://www.dimaista.com/ Dimaista dimaista MODULE : PROSPECTION RESUME THEORIQUE ET PRATIQUE PLAN Cours 1 : L’organisation de la prospection Le repérage des prospects Le fichier, base de la prospection La sélection des prospects Les apports de l’informatique Cours 2 : La gestion du temps 1- Réaliser son autodiagnostic 2- Appliquer les principes d’une gestion optimale du temps Cours 3 : L’organisation des tournes 1- La préparation des tournées 2- Les itinéraires de visite Cours 4 : La gestion de projet 1- Principes fondamentaux 2- La gestion de projet par le réseau PERT Cours 5 : La structuration de la force de vente et l’organisation des secteurs 1- La structure de la force de vente 2- L’ tablissement des secteurs de vente Evaluation de fin de module 1- 2- 3- 4- Trouver tous les modules sur | http://www.dimaista.com/ Dimaista dimaista   Se consacrer des activits de parole ou d’criture qui renforcent la visibilit ;  Dépouiller diverses sources telles que la presse professionnelle ou les annuaires ;    L’organisation de la prospection Le repérage des prospects Le fichier, base de la prospection La sélection des prospects Les outils d’aide la prospection Les apports de l’informatique Les commerciaux cherchent généralement à développer au maximum le chiffre d’affaires ralis partir de leur portefeuille clients. Pour cela, ils consacrent le plus de temps possible en entretien avec leurs clients, seul temps productif en termes de chiffre d’affaires pour l’entreprise, et souvent de r munration pour le vendeur. Cependant, cette démarche, tout à fait légitime, les amène souvent à délaisser une phase essentielle de l’action commerciale qui vise gagner de nouveaux clients : la prospection. Indispensable pour exploiter au mieux le potentiel commercial d’un secteur de vente, la prospection permet de renouveler la clientle et d’assurer l’ quilibre ainsi que le développement du portefeuille clients. Souvent, le commercial ne réalise pas cette tape seul; l’entreprise peut mettre en place une cellule de prospection qui met à la disposition des vendeurs différentes ressources propres à générer des contacts nouveaux. A ce niveau, l’initiative du vendeur peut prendre diverses formes : Inciter les clients satisfaits fournir des noms d’acheteurs potentiels ; Solliciter les fournisseurs, les détaillants, les autres vendeurs, les banquiers ou les syndicats professionnels ; Profiter d’v nements (congrs, salons) o l’on a de bonnes chances de rencontrer des prospects ;  Passer des coups de téléphone et envoyer des lettres autour de soi ; Effectuer des visites exploratoires (un représentant doit également filtrer les pistes de façon à se concentrer sur les plus fertiles). Dans tous les cas, il est indispensable de bien cibler les prospects avant d’engager une démarche commerciale en utilisant les outils de base : un bon fichier et un plan de prospection clairement tabli. De plus, l’utilisation d’un logiciel de prospection facilite bien souvent l’organisation du commercial. 1. 2. 3. 4. 5. 1. Le repérage des prospects Le service mercatique d finit une strat gie d’approche commerciale qui consiste déterminer : la cible que l’entreprise souhaite atteindre ; Trouver tous les modules sur | http://www.dimaista.com/ Dimaista dimaista les moyens qu’elle met en uvre pour toucher cette cible. C’est dans ce cadre que la force de vente inscrit sa d marche de prospection. Une fois la cible d termine, il convient d’identifier et de rechercher les prospects. La notion de prospect : Peut être qualifiée de prospect, toute personne, toute entreprise à qui le vendeur souhaite faire une proposition commerciale. Le vendeur dispose des coordonn es d’un certain nombre d’entreprises, de particuliers, etc. que l’on peut qualifier de suspects. En fonction des donn es dont il dispose et de ses objectifs, il d cide d’en contacter un certain nombre. On peut les qualifier de « contacts ». On peut dès lors classer les prospects en trois catégories : Toute personne ou entreprise (dont on connaît les l'entreprise. l'entreprise.  parrainage. Le prospect dans tous ses états Avant de devenir client, et selon les phases de la prospection, l’interlocuteur est d sign sous diff rentes d nominations dans l’entreprise (voir sch map.15) Cette typologie aide le commercial dans le choix des actions de relance auprès des prospects. Il privilégiera les contacts avec les prospects chauds pour les transformer en clients. Avec le prospect tiède, il pourra prévoir des lettres de relance suivies d’appels téléphoniques. Au-delà du simple repérage des prospects, une prospection efficace nécessite la connaissance la plus complète possible des cibles choisies. Pour rentrer dans la phase opérationnelle de sa prospection, le commercial doit collecter des informations. Organisées et structurées, celles-ci constituent un fichier. 1.1 P R O S P E C Contacts coordonnées) susceptible d'être intéressée par l'offre de Clients actuels Peuvent être intéressés par d'autres produits proposés par Peuvent donner les coordonnées d'autres contacts: Anciens clients Clients perdus que l'entreprise cherche à reconquérir. T 1.2 Trouver tous les modules sur | http://www.dimaista.com/ Dimaista dimaista Prospect froid Prospect tiède Prospect chaud Il a réagi à une démarche commerciale et souhaite une documentation ou une d monstration. Il a t relanc (t lphone, courrier par exemple), mais n’a pas encore accepté de rendez-vous. Il a répondu favorablement à notre proposition, tout en semblant assez intéressé par notre produit ou service. Il a accepté le rendez-vous avec le commercial mais n’est pas encore convaincu par notre offre. Il nécessitera un nouvel appel ou rendez-vous. Très intéressé par notre proposition, il a répondu favorablement, a eu un entretien, mais n’a pas encore achet. Il a fait tablir un devis. Il devra encore tre appel. Il a acheté notre produit. On peut distinguer les clients importants, tièdes, inactifs. L’analyse du portefeuille clients permet de les rpartir selon leur chiffre d’affaires et de leur faire une offre adaptée. 2. Le fichier, base de la prospection Le fichier permet d’identifier les prospects, de les classer selon leur potentiel et de sélectionner les actions à mener. De plus en plus, les entreprises constituent de véritables bases de données dans lesquelles les informations sur les prospects sont très précises. 2.1 Le contenu du fichier Client Un fichier peut être un simple « listing » de noms et adresses, complété éventuellement de quelques informations : t lphone, nom d’un contact. Il peut aussi se prsenter sous une forme plus élaborée, et intégrer : Des informations d’identification qui permettent de connaître qui est le client : raison sociale, adresse, téléphone, télécopie, mèle (e-mail), activité, forme Trouver tous les modules sur | http://www.dimaista.com/ Dimaista dimaista Référence :  juridique, capital, ann e de cration, effectif ;  Des informations de qualification : coordonnées, types (décideur, utilisateur, prescripteur), fonctions des interlocuteurs, origine des clients (prospection t lphonique, visite commerciale, salon ) ; L’historique des contacts commerciaux : - références des produits commandés, quantités, conditions financières. 2.2 Le rôle du fichier Le fichier sert à détecter les profiles les plus prometteurs. Il permet de dépasser de la connaissance quantitative à la connaissance nominative. A. La sélection des prospects Le fichier permet de choisir en sélectionnant la cible qui intéresse le commercial. En pratique, un fichier commercial est associ le plus souvent l’outil informatique. Il est ainsi possible de réaliser aisément différents traitements :  Segmentation : les prospects sont regroupés en catégories homogènes ce qui permet de travailler sur des populations ayant des comportements identiques ;  Pratique de scoring : une note est attribuée à chaque prospect sur différents critères. Ceux qui obtiennent le meilleur « score » sont normalement les plus intéressants à contacter. On utilise souvent la méthode RFM : délai écoulé depuis la dernière commande du client, Fréquence : nombre de commandes effectuées au cours des douze derniers mois, Montant des achats : chiffre d’affaires par p riode, par produit, etc. EXEMPLE L’entreprise Morvan est la veille de lancer un nouveau produit qu’elle destine en priorit ses clients actuels. Afin d’assurer le succs de cette op ration, elle souhaite détecter au sein de son fichier clients les profils les plus prometteurs. Pour déterminer la cible à contacter, elle attribue à chacun des clients de son fichier un nombre de points pour différents critères. La récence des achats 15 points si le client a passé commande depuis moins de 6 mois, dates des contacts, types de contacts, dates des relances , - - - -  10 points si le client a passé commande depuis plus de 6 mois et moins de 9 mois, 5 points si le client a passé commande depuis plus de 9 mois et moins de 12 mois, 0 point si le client a passé commande depuis plus de 12 mois.  La fréquence des achats : 3 points par achat au cours des 12 mois écoulés ;  Le montant des achats : 4 points pour chaque tranche de chiffre de 300 € au cours des 12 uploads/Management/ module-16-la-prospection.pdf