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Le processus d’évaluation de la performance dans un centre hospitalo- universit

Le processus d’évaluation de la performance dans un centre hospitalo- universitaire, Etat des lieux et perspectives. The process of performance evaluation in a university hospital centre, Inventory and perspectives. Mohamed OMARI Faculté des sciences juridiques, économiques et sociales Mohammedia, université Hassan II, Laboratoire de l’entreprenariat et management de l’environnement des PME. Casablanca, Maroc Hafida NIA Faculté des sciences juridiques, économiques et sociales Mohammedia, université Hassan II, Laboratoire de l’entreprenariat et management de l’environnement des PME. Casablanca, Maroc Résumé La performance hospitalière est un concept multidimensionnel, difficile à définir. Plusieurs modèles de mesure et d’évaluation de la performance sont présents dans la littérature. Le ministère de la santé marocain cherche à mettre en place un outil standard permettant d’évaluer la performance des hôpitaux, y compris les centres hospitaliers universitaires, qui prodiguent une offre de soin de niveau tertiaire. Le CHU Ibn rochd de Casablanca adopte un processus d’évaluation de la performance qui se conforme à la réglementation en vigueur et qui respecte l’organisation stipulée dans son règlement intérieur. L’objectif de cet écrit est de décrire ce processus et son contenu d’indicateurs de mesure de la performance constituants le bilan d’activité, et de les analyser selon un angle de vision managerielle faite par une équipe de recherche en sciences de gestion. Nous nous somme basés dans le cadre de ce travail sur l’observation non participante et aussi un benchmarking auprès des différents acteurs intervenants dans le processus. L’analyse du processus et des indicateurs nous a permis de déceler un certain nombre de dysfonctionnements présents et de proposer des pistes d’améliorations. Mots clés : performance hospitalière, mesure, évaluation, indicateurs, hôpitaux. Abstract: Hospital performance is a multidimensional concept, difficult to define. Several models for measuring and evaluating the performance are present in the literature. The Moroccan Ministry of Health is seeking to establish a standard tool to assess the performance of hospitals, including university hospitals that provide tertiary level care. The Ibn rochd University Hospital of Casablanca adopts a performance evaluation process that complies with the regulations in force and respects the organization stipulated in its internal regulations. The objective of this paper is to describe this process and its content of performance measurement indicators constituting the activity report, and to analyze them according to a managerial vision made by a research team in management sciences. Within the framework of this work, we based ourselves on non-participating observation and also on benchmarking with the various actors involved in the process. The analysis of the process and indicators allowed us to identify a number of dysfunctions and to propose areas for improvement. Keywords: hospital performance, measurement, evaluation, indicators, hospitals. Introduction L'hôpital marocain, aujourd’hui, vit au rythme des réformes, tenant compte de nombreux défis: celui de la compétence, du progrès technologique, de la qualité, de l'efficience économique, de l’optimisation des ressources, et de la question de la performance qui pose la problématique de sa mesure, et de son pilotage (Dos Santos and Mousli, 2016). Dans le secteur hospitalier marocain, la problématique d’évaluation et de pilotage de la performance n’était pas une priorité stratégique pour les managers hospitaliers. L’évaluation des performances neconstituaientqu’un simple calcul des indicateurs selon des grilles standards posés, dont le rôle est de faire une comparaison entre les hôpitaux (Belghiti, 2013). Au Maroc, aucun model de la performance hospitalière, qui intègre les différentes dimensions, n’est encore généralisé dans les hôpitaux marocains. En revanche, le Ministère de la Santé a développé une matrice permettant d’analyser la performance hospitalière. Cette dernière assure le suivi de la performance, en se basant sur quatre fonctions prioritaires de l’hôpital qui sont : le diagnostic (imagerie et laboratoire), les soins (urgences, consultations spécialisées externes, et hospitalisation), hôtellerie (séjour), et gestion financière (facturation, recouvrement et recettes propres). Les indicateurs choisis avaient comme principaux attributs: la production, la productivité, la qualité et l’efficacité (belghiti ,alaoui, 2001). La question de l’évaluation de la performance des structures hospitalières est une problématique posée sur la table des managers du ministère de la santé et aussi pour les chercheurs en sciences de gestion spécialisés dans la performance hospitalière. Cette question dépend de plusieurs facteurs contingents comme la nature et la diversité des missions de l’hôpital, la multiplicité des acteurs et des métiers, l'organisation du système décisionnel et la turbulence de l’environnement interne et surtout externe. C’est pourquoi nous nous sommes intéressés au processus d’évaluation de la performance hospitalière au sein d’un centre hospitalo-universitaire. Dès lors, la problématique de l’article pourrait se formuler ainsi : quel est le processus d’évaluation de la performance au sein d’un centre hospitalo-universitaire, prodiguant une offre de soin de niveau tertiaire? Et est ce qu’on peut considérer ce processus comme performant, tenant compte des différentes dimensions de la performance hospitalières ? L’article se subdivise en deux parties. La première aborde la revue de la littérature afférente aux modèles d’évaluation de la performance hospitalière, ainsi qu’une tentative de clarification de la performance qui est un concept multidimensionnel. La seconde décrit le processus d’évaluation de la performance au CHU Ibn Rochd de Casablanca, et analyse ses différentes étapes. La contribution de ce travail se situe à deux niveaux : D’abord rappeler les principaux modèles de mesure et d’évaluation de la performance des établissements de santé, existants dans la littérature, qui peuvent nous servir de base d’analyses du processus adopté dans les hôpitaux marocains. Ensuite, analyser le processus d’évaluation de la performance d’une optique d’un chercheur en sciences de gestion, en adoptant une méthode descriptive à visée analytique, pour expliquer les différents mécanismes du processus en partant des spécificités d’une organisation prodiguant une offre de soins de niveau tertiaire. 1. Revue de littérature : Le concept de la performance hospitalière a pris, petit à petit, une place capitale dans le discours des managers hospitaliers, des chefs de pôle et aussi des soignants. Dans le cadre de ce travail, nous allons essayer de clarifier le concept de la performance, en se basant sur des modèles divergents. La mesure et l’évaluation de la performance d’un hôpital par le biais des modèles existants dans la littérature est au centre d’un débat entre les chercheurs et les professionnels, et elle s’appuie sur le choix judicieux d’indicateurs. 1.1. La performance hospitalière : caractéristiques et tentative de définition Dans la littérature, la performance est un concept difficile à définir, du fait de son caractère multidimensionnel. Cette idée s’impose particulièrement dans le domaine de la santé, par ce que la performance hospitalière dépend de la conception des différentes parties prenantes (les soignants, les patients, les managers hospitaliers, les différentes institutions). Ces différents acteurs ont leurs propres opinions sur la performance des établissements de santé, qui peuvent être parfois divergents. Parmi les principales préoccupations du ministère de tutelle est de veiller à l’équilibre financier de l’organisation et de garantir une offre de soins de qualité, bien répartie sur l’ensemble du territoire, sans discrimination. Les soignants s’occupent particulièrement de la qualité des soins prodigués aux malades, tandis que ces derniers seront sensibles aux soins dispensés et aussi aux relations avec les soignants. Quant à la collectivité, elle s’intéressera particulièrement à voir, dans quelle mesure l’offre des soins satisfait la demande des patients. Notons qu’il existe différents modèles de la performance, selon la conception des différentes parties prenantes de l’organisation. De ce fait, la littérature propose une approche contingente de la performance, qui dépend de l’environnement, qui est en perpétuel changement. Dans ce sens, les modèles existants dans la littérature sont pertinents uniquement dans leur contexte, et ne peuvent pas être généralisés. Un autre point important qui s’ajoute au caractère multidimensionnel et contingent du concept, qui est la dimension paradoxale de la performance. En effet, des objectifs pris deux à deux peuvent apparaître contradictoires et pris tous ensemble, ils peuvent s’avérer convergents. A titre d’exemple, la recherche de la réduction des coûts peut sembler antinomique à la satisfaction des usagers dans les soins. La dernière caractéristique liée à la performance hospitalière provient de la nature du bien proposé. Dans le contexte reconnu complexe des soins, l’offre prodiguée est celle d’une prestation de services, ayant les caractéristiques associées à ce type d’activité. L’offre de soin apparaît ainsi comme indivisible et intangible. Cette prestation de services dépend du travail des soignants, mais également de la contribution des usagers. La nature même du service s’ajoute à la complexité de la définition du concept de la performance. Tenant compte de ces caractéristiques, la première définition que nous pouvons donner à la performance d’un établissement de soins peut être en fonction des objectifs propres à tout hôpital public. De ce fait, un hôpital est performant s’il est en mesure de répondre efficacement aux besoins des citoyens en santé équitablement dans l’ensemble du territoire, de garantir une offre de soins de qualité, grâce à une meilleure prise en charge des usagers et aussi à veiller à une optimisation de l’efficience économique et organisationnelle. Cette définition rejoint celle des différentes tutelles qui considèrent la performance hospitalière comme l’efficacité socio-économique (associée à une offre de soin de qualité qui répond aux besoins des citoyens en matière de la santé), l’efficience (la qualité des uploads/Management/ mohamed-omari-vf-par-zineb.pdf