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Années 2013-2014 Master Qualité et Performance dans les Organisations Master Sp

Années 2013-2014 Master Qualité et Performance dans les Organisations Master Spécialisé « Normalisation, Qualité, Certification, Essais » Amélioration des processus avec la méthode Six Sigma Mémoire d’Intelligence Méthodologique Membres du projet Lilian Chavanon Xueyun Cheng Florie Genoud Ons Ghliss Tuteur de projet Dyah Okty Moerpratiwi Jean-Pierre Caliste Amélioration des processus avec la methode Six Sigma – 2013/2014 - UTC 2 REMERCIEMENTS Nous accordons toute notre gratitude à monsieur Gilbert Farges, l’initiateur de ce projet, sans lui nous n’aurions jamais eu la chance de découvrir cette méthode si riche. Nous remercions M. Jean-Pierre Caliste, professeur émérite, pour son expertise et la tutelle qu’il a exercé sur ce projet moteur dans le contexte économique actuel. Nous tenons également à remercier monsieur et madame LIU, directeur et responsable qualité de l’entreprise chinoise Honan Pomp pour leur patience ainsi que pour leurs explications sur la mise en place et l’utilisation du Six Sigma au sein de leur entreprise. Amélioration des processus avec la methode Six Sigma – 2013/2014 - UTC 3 TABLE DES MATIÈRES Remerciements ................................................................................................................................................... 2 Table des matières .............................................................................................................................................. 3 Glossaire ............................................................................................................................................................. 4 Introduction ........................................................................................................................................................ 5 Chapitre 1 : Contexte .......................................................................................................................................... 6 1. Le Six Sigma : une approche de l’amélioration continue des processus parmi d’autres ................... 6 2. Les enjeux .......................................................................................................................................... 9 3. Problématique et objectifs .............................................................................................................. 11 Chapitre 2 : Méthodes ...................................................................................................................................... 12 1. Les risques et alternatives ............................................................................................................... 12 2. Les méthodes de résolution du projet ............................................................................................ 14 Chapitre 3 : Résultats ........................................................................................................................................ 18 1. L’autodiagnostic ............................................................................................................................... 18 2. Le guide ........................................................................................................................................... 23 3. Les perspectives............................................................................................................................... 25 Conclusion ........................................................................................................................................................ 27 Bibliographie ..................................................................................................................................................... 28 Table des illustrations ....................................................................................................................................... 31 Annexes - Les méthodes d’amélioration des performances ............................................................................. 32 Références bibliographiques ............................................................................................................................ 46 Amélioration des processus avec la methode Six Sigma – 2013/2014 - UTC 4 GLOSSAIRE PME : Petites et Moyennes Entreprises TPE : Très Petites Entreprises Amélioration des processus avec la methode Six Sigma – 2013/2014 - UTC 5 INTRODUCTION Le Six Sigma est une méthode d'amélioration des performances dans les entreprises. Cette démarche, déjà fortement ancrée dans les pratiques des entreprises outre atlantique, a fait son apparition en Europe il y a quelques années. Pourtant, force est de constater que de nombreuses entreprises rechignent à mettre en place une démarche Six Sigma, notamment à cause de sa complexité, du manque de motivation des employés, mais aussi du manque d'engagement de la direction. La problématique qui se pose alors est de définir de quelle manière donner aux entreprises une aide à la décision pour mettre en place une démarche Six Sigma Cette étude a été effectuée dans le cadre d'un projet universitaire sur l'ingénierie des projets. L'équipe 'Sigma Black Belt' est composée de cinq étudiants de différentes cultures et de différents domaines d'études. Dans une volonté toujours accrue de mettre à disposition ses compétences pour aider les entreprises, Sigma Black Belt a décidé de se focaliser sur un sujet sensible, celui de l'amélioration des processus à l'aide du Six Sigma. Afin de présenter une démarche Six Sigma à des TPE et des PME, deux outils ont été développés : un outil d’autodiagnostic ainsi qu’un guide retraçant une étude de cas avec le Six Sigma. Dans le présent document vous pourrez trouver la manière dont les outils ont été développés, les méthodes utilisées, mais également les résultats obtenus par ces deux outils. Pour conclure, des enseignements ont été tirés, donnant des perspectives d’avenir pour cette étude et les deux outils qui y sont présentés. Amélioration des processus avec la methode Six Sigma – 2013/2014 - UTC 6 CHAPITRE 1 : CONTEXTE 1. LE SIX SIGMA : UNE APPROCHE DE L’ AMÉLIORATION CONTINUE DES PROCESSUS PARMI D’ AUTRES a. Qu’est-ce que l’amélioration des performances ? L'amélioration des performances est une action de veille assurée par l'entreprise. Par cette veille, l'entreprise est capable d'obtenir de meilleurs résultats tout en se conformant aux contraintes qu'elle subit, ainsi qu'aux nouvelles exigences (du marché, du client, des technologies...) et aux dysfonctionnements qu'elle repérera et analysera afin de lui permettre de progresser. De plus, cette amélioration des performances permet de conformer les produits aux spécifications et aux exigences clients afin de garantir une satisfaction maximale, mais également de réduire les temps de production, les délais et les coûts généraux. Pour garantir la qualité et l'efficacité d'un processus, il faut tenter de déterminer à l'avance tous les écarts et les risques possibles qui altéreraient la bonne conduite du processus. Cette qualité de processus pourra être garantie en collectant des informations et en analysant des données, provenant :  des exigences du client : elles sont à définir grâce à l'écoute client.  des risques de défaillances du processus, tant au niveau de la qualité, mais également au niveau de la sécurité, de l'hygiène et de l'environnement.  des actions préventives à réaliser pour pallier aux risques  des audits réguliers pour détecter les écarts et les pistes d'amélioration  des dispositions des règles ISO afin de formaliser les bonnes pratiques de l'entreprise. b. Les différentes méthodes d’amélioration des performances Afin de présenter une liste assez exhaustive des méthodes d’amélioration des performances, une matrice a été créée. Cette matrice de 2x3 classe les méthodes d’améliorations selon deux critères : les outils utilisés et la complexité des méthodes en elles-mêmes.  Élaboration de la matrice L’axe des abscisses représente les outils qui ont été divisés en deux catégories : simples et complexes. Les outils sont ce qui permet aux méthodes d’exister. Les outils simples sont les outils les plus souvent utilisés dans le domaine de la qualité ou les outils ne demandant pas de formation au niveau de la qualité ou des mathématiques. Les outils complexes sont, quant à eux, sont essentiellement utilisées par des personnes ayant une formation dans le domaine de la qualité. L’axe des ordonnées représente les méthodes qui s’établissent sur trois niveaux. Les méthodes sont «l’ensemble des démarches raisonnées, suivies pour parvenir à un but» [1]. Amélioration des processus avec la methode Six Sigma – 2013/2014 - UTC 7 Les méthodes basiques sont les méthodes simples qui ne nécessitent pas de formation spéciale pour le personnel les mettant en œuvre. De plus, ce sont en général les méthodes de base pour l’implémentation d’un système qualité en entreprise. Elles sont également les plus connues et les plus utilisées dans le domaine de la qualité. Les méthodes intermédiaires sont des méthodes plus compliquées qui répondent à des besoins spécifiques des entreprises selon leur stratégie et leur orientation qualité. La mise en place de telles méthodes demande une courte formation du personnel. Les méthodes avancées sont des méthodes complexes qui rentrent dans une démarche d’amélioration de la qualité déjà existante. Les personnes qui mettent en œuvre ces méthodes doivent avoir suivi une formation qualité poussée. Il convient également de rappeler que certaines méthodes deviennent des outils pour le besoin d’autres méthodes. La distinction entre outils et méthodes est parfois complexe, c’est pourquoi, la classification à l’aide de la matrice paraissait essentielle à la compréhension du sujet.  La matrice Vous pourrez retrouver en annexe chacune des méthodes citées dans la matrice, avec, une brève explication de celles-ci. Figure 1 : Matrice des méthodes d'amélioration de la qualité [2] Amélioration des processus avec la methode Six Sigma – 2013/2014 - UTC 8  Explication sur la matrice Les méthodes d’amélioration des processus varient selon les outils qu’elles utilisent mais également leur niveau de complexité. Pour les entreprises voulant mettre en place une démarche qualité, il conviendra de se focaliser sur les méthodes présentées dans le bas du tableau, en niveau 1. Les méthodes présentées en niveau 2 sont des méthodes demandant une implication de l’entreprise dans la démarche qualité, mais également une volonté d’amélioration des processus et des performances de l’entreprise. Dans le présent rapport, il parait important de se concentrer uniquement sur le triptyque du haut du tableau : Total Quality Management, Lean et Six Sigma, en niveau 3. Au niveau du Lean et du Total Quality Management, ce sont deux méthodes qui sont essentiellement basées sur du management. Alors que le Six Sigma mêle management et amélioration de la production et du processus en engageant des démarches directement centrées sur les produits ou les services. Il faut également souligner que toutes les méthodes d’amélioration de la qualité sont liées entre-elles, essentiellement lorsqu’elles sont de niveau 3. Bien souvent, les entreprises mêlent plusieurs de ces méthodes afin de répondre aux mieux à leurs besoins dans le domaine de la qualité. Ainsi, ces entreprises peuvent accroître leurs performances. c. Le Six Sigma  Philosophie de la méthode six sigma Le Six Sigma est une méthode d’amélioration continue qui est apparu avec les grandes industries américaines il y a 27 ans. MOTOROLA a posé les bases de la démarche en étendant l’usage des statistiques à tous les processus. Cette méthode commence aujourd'hui à s’ouvrir sur les entreprises européennes. Six Sigma est une méthode structurée qui fait appel à des outils techniques et des statistiques d'amélioration des processus. Ces outils sont basés sur des principes de gestion de projets pour améliorer uploads/Management/ memoire-sixsigma-pme.pdf