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Chapitre 01 1 2 Processus Norme Certification Essai Contrôle Audit

Chapitre 01 1 2 Processus Norme Certification Essai Contrôle Audit Système de management de la Qualité I- Définitions 3 Processus Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants. Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes. 4 Norme Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ’ordre optimal dans le contexte donné. 5 Certification Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées. 6 Essai Opération technique qui consiste à déterminer ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques d’un produit, d’un processus ou d’un service, selon un mode opératoire spécifié. Généralement le mode opératoire met en jeu l’application de diverses contraintes. 7 Contrôle Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d ’un produit, processus ou service et de comparer les résultats aux exigences spécifiés en vue de vérifier leur conformité. 8 Audit Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs. 9 Système de management de la qualité Système de management permettant d ’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité. 10 Assurance qualité Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données, relatives à la qualité. 11 Manuel Qualité Document énonçant la politique qualité de l’entreprise et décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la qualité de ses produits ou services. 12 Plan Qualité Document énonçant les modes opératoires, les ressources et la séquence des activités liées à la qualité, se rapportant à un produit, service, contrat ou projet particulier. 13 II- Approche processus 14 Le marché Entreprise Offre L’entreprise existe pour couvrir un besoin du marché. 15 L’organisation Organisation Compétences Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation et ses compétences sur son offre. Entreprise Offre 16 Le savoir faire Organisation Compétences Savoir Faire L’entreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser les produits et services. Entreprise Offre Méthodes 17 Les outils Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes L’entreprise met en œuvre ses outils au travers de ses méthodes et de son savoir-faire. Entreprise Offre Outils 18 Questions ? Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Entreprise Offre Outils Quand Pourquoi Quoi Qui Comment Avec quoi Combien Où 19 Processus Entreprise Offre Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Outils Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l ’entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente : l ’organisation et les compétences le savoir faire et les méthodes les outils 20 Processus Événement enclenchant les processus Produit ou service clôturant les processus Processus : système d ’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d ’entrée en élément de sortie. 21 II- Exemple - Processus maintenance Maintenance Préventive Maintenance Corrective Etat des machines Fiche technique des équipements Planning de production Machine disponible Etat des interventions Planning de maintenance préventive rélisé Taux d’arrêt des machines Taux de réalisation du planning de maintenance préventive 22 La roue de Deming Planifier Faire Vérifier Améliorer Ensemble des acteurs SQ Le responsable qualité est non seulement garant de l’application des dispositions du système qualité, mais également de son suivi et de son perfectionnement. 23 Planifier - Faire - Vérifier - Améliorer L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en améliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils. L ’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services à différents niveaux des processus. L ’entreprise planifie la mise en œuvre des processus pour assurer la qualité des produits et services. Faire ce que l ’on a prévu. 24 Qu’est-ce que le management par processus ? Le management par les processus consiste pour l’entreprise à : identifier les processus et les activités qui les composent à les décrire à préciser les acteurs à désigner leur propriétaire (pilote) à définir les dispositifs de pilotage à améliorer en permanence les processus et leurs activités Le management par les processus distingue : l’efficacité ou l’atteinte des résultats l’efficience ou la performance du triplet « fonctionnement-productivité-rendement » 25 Comment intégrer l’approche processus dans l ’organisation traditionnelle ? (1/2) Direction générale Commerciale Dévelop- pement Production Achat O B J E C T I F S O B J E C T I F S Vision dite traditionnelle ou pyramidale 26 Comment intégrer l’approche processus dans l ’organisation traditionnelle ? (2/2) Direction Vision transverse et verticale Objectifs Objectifs Exigences clients Satisfaction clien Concevoir et développer un produit financier Qualifier le produit financier Assurer le service après-vente 27 Quelles avantages offre une démarche de management par processus ? En mettant en œuvre une telle démarche, l’entreprise à : Intégrer les besoins de ses clients, Optimiser et diminue ses coûts de fonctionnement, Améliorer sa productivité interne, Piloter de bout en bout selon une véritable stratégie, Formaliser ses procédures, ses modes opératoires, Faire de l ’amélioration continue un principe de fonctionnement, Entrer dans une démarche améliorant le professionnalisme, Limiter les problèmes liés aux interfaces, Améliorer sa réactivité dans le traitement des anomalies, Permettre à tous de se situer au sein de l ’entreprise et de mieux appréhender les finalités de ses activités. 28 Processus de Réalisation Processus Support Processus de Pilotage Existe-t-il différents types de processus ? Déterminent la politique et le déploiement des objectifs dans l’organisme Contribuent directement à la réalisation du produit ou du service Contribuent au bon déroulement de la réalisation en leur apportant les ressources nécessaires 29 Que recouvrent les termes « Processus », « Procédures » et « Modes opératoires » ? Processus Procédure Mode Opératoire Démarche transformant des éléments entrants en éléments sortants Document qui décrit de façon formalisée les tâches à accomplir pour mettre en œuvre le processus : c’est le mode d ’emploi opérationnel Document qui décrit au niveau le plus fin les différentes opérations qui permettent de réaliser la procédure 30 Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (1/2) Résultat Fonctionnement Indicateur permettant de mesurer l ’écart entre l ’objectif fixé et le résultat attendu Indicateur permettant de contrôler le bon déroulement du processus Efficacité Efficience 31 Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (2/2) Processus 1 Processus 2 Importance de la représentation graphique : exemple du KIVIAT 32 Comment représenter schématiquement le processus ? SORTIES CLIENTS FOURNISSEURS ENTREES E X I G E N C E S E X I G E N C E S Produit Service Matières Données 4 Domaines internes 1 2 3 6 5 4 ENTREPRISE uploads/Management/01-approche-processus.pdf