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Mr. BELAHSENE Hamid INSIM Institut International de Management INSIM – Hydra –

Mr. BELAHSENE Hamid INSIM Institut International de Management INSIM – Hydra – Alger Spécialité Techniciens Supérieur Support de Cours Négociation Internationale Assuré par : Mr BALAHSENE Hamid Année 2009 1 Mr. BELAHSENE Hamid INSIM Sommaire I – Généralités : 1. Définition 2. Objectifs 3. Notions de la plage de négociation 4. Quelques principes de la négociation 5. Schéma classique d’une négociation. II – Psychologie du Négociateur : 1. Comportement irrationnel et volontaire 2. Types de conduites III – la communication non verbale : 1. Définition et principe 2. l’Analyse de la programmation neurolinguistique « PNL » 3. l’Analyse transactionnelle IV – les instruments de la négociation : 1. Les questions 2. L’écoute 3. La communication 4. Le langage du corps 5. L’argumentation 6. Les procédés tactiques généraux V- les tactiques de la négociation : 1. Tactique de préparation 2. Tactiques d’argumentation 3. Tactiques de détournement 2 Mr. BELAHSENE Hamid INSIM VI – conditions générales de succès d’une négociation : 1. Maîtrise des moments cruciaux 2. Préparation pertinente d’une négociation 3. L’importance des procédures VIII – simulation de négociation et cas pratique de négociation en classe : Conclusion et synthèse du module Bibliographie : Ouvrages :  Jean Francoi Maubert, Négocier les clés pour réussir, DUNOD, Paris.  Yves LELLOUCHE & F. PIQUET ,la Négociation Acheteur Vendeur : comment structurer et mener une transaction commerciale, DUNOD , Paris.  Nicolas CARON, vendre aux clients difficiles. Les clés de la persuasion.DUNOD, Paris. Sites Web : www.thus.ch www.etudiant-marketing.fr 3 Mr. BELAHSENE Hamid INSIM I - Généralités : Dans cette ère de globalisation, les entreprises économiques à l’échelle mondiale se livrent à une concurrence des plus sévères. De ce fait, dans cette guerre des prix, la négociation occupe une place privilégiée. Cependant, si la négociation demeure une des formes les plus pratiques, elle n’en reste pas moins la plus complexe en terme du relationnel, avec ce qui en découle comme épreuves de forces pour les non rodés à ces techniques. Pour ce modeste support de cours, nous avons pour objectif de faciliter l’acquisition de cette technique, l’expérience et la pratique renforceront ces acquis. 1- Définitions : Négocier c’est un art ; la négociation est un moyen de communication entre deux ou plusieurs parties devant permettre à résoudre un problème, donc trouver un compromis, un consensus en faisant appel a des moyens et techniques appropriés. 2- Objectifs : L’objectif principal de toute négociation est celui d’aboutir à une entente ou chacune des deux parties trouvera son compte. Les objectifs peuvent être variés d’une négociation à une autre selon : La nature de la négociation (commerciale, politique….) Son importance (dans le temps et dans l’espace pour les deux parties) La nature de ses acteurs (négociateurs)  Les besoins exprimés par les négociateurs. 3- Notion de la plage de négociation : Elle consiste en la détermination des points de rupture de l’autre, les points d’accord souhaités et les points pouvant être acceptés par les deux parties. Elle pose deux problèmes : 1- celui d’anticiper et de sonder (jauger) les conditions de l’autre par la recherche d’information (directe – indirecte). 2- Celui d’assurer une bonne préparation par l’organisation de ces réseaux d’information. 4 Zone d’accord Mr. BELAHSENE Hamid INSIM P.A point d’accord Vendeur P.R P.A P.R point de rupture Acheteur P.A P.R Schéma : représentant la plage de la négociation 4- Quelques principes de la négociation :  « Il faut toujours être près à négocier mais ne jamais négocier sans être prés » (Nixon : ancien président des USA).  Déterminer comment la partie adverse fixe ses priorités, ses enjeux, ses objectifs, …etc. afin, de prévoir les techniques de négociation à adopter pour mieux négocier.  Ne jamais quitter la table le premier, il faut donc avoir toujours une solution de rechange : MESORE : Meilleure Solution de rechange BATNA : the Best Alternative To Negotiate an Agreement. Trouver une solution satisfaisante pour les deux parties. 5- Le schéma classique d’une négociation : Tout processus de négociation obéit à un cycle bien déterminé (schéma séquentiel), en règle générale une négociation suit cinq séquences : A – La Ritualisation : Elle consiste en une prise de contact, c’est un ensemble de discutions de prés- négociation qui nous permet de structurer le client (conflictuel ou amical). Elle est de courte durée pour les anglo-saxons et longue pour les arabes et les orientaux "asiatiques" . 5 Mr. BELAHSENE Hamid INSIM B – Séquence d’Exploration et d’Information : Consiste en la collecte d’information relatives à la partie adverse ; elle est souvent sous – estimée par les négociateurs bien qu’elle nous permet de détecter l’émergence des enjeux. Elle est de durée variable. C – Développement des Mécanismes d’Influence : Elle est longue et sinueuse, on assiste au développement d’une argumentation de résistance, refus, suggestions et de réticence. D – Rapprochement et Ajustement : Séquence dans laquelle les deux parties tentent de trouver un terrain d’entente en utilisant les solutions de rechange (MESORE et BATNA) Elle est caractérisée d’une grande implicite et complicité des deux parties et pleine de surprise. Elle est de courte durée. E – Formation et de l’Accord : Elle consiste à apurer les derniers points de divergence, pour faire les dernières propositions et enfin récapitules. Elle fait appel à la technique du dernier wagon : laquelle consiste à accrocher ou ajouter quelque chose en dernier lieu. N.B ; Chaque séquence requiert des outils et des méthodes de négociation qui lui sont spécifique. Chaque négociation est un scénario par ses règles et ses passages obligés. Le comportement du négociateur doit répondre à chacune de ses séquences. 6 Mr. BELAHSENE Hamid INSIM II – Psychologie du négociateur : Le comportement du négociateur peut être irrationnel et volontaire et consiste en plusieurs réactions, comme suit : A – Comportement irrationnel et volontaire : 1. La parade : Démonstration de force, déclaration solennelle, discours enflammé pour impressionner. 2. Le vidage du sac : Explosion d’agressivité, supporter un inconvénient et puis le rejeter. 3. Le baroud d’honneur : Comportement irrationnel bien étudier, il intervient à la dernière séquence (formation de l’accord), qui consiste à dégager un certain amertume. 4. Le besoin de secret : le souci de ne pas divulguer une anecdote désobligeante (séduction, dispute) selon la déontologie du négociateur. B – Type de conduite : Le négociateur doit emprunter la conduite suivante : 1. Eviter les mal entendus : Il faut abandonner et dissiper. 2. Etudier les sources de désaccord. 3. Donner un caractère solennel à la négociation : courtoisie, respect, maîtriser la colère, pas d’insulte ni humiliation. 4. Laisser une porte de sortie honorable : mesure d’accompagnement. 5. Ne pas discuter des relations de conflit, « baroud », « vidage de sac ».. III- La Communication Non Verbale : 1- Définition et principes : a)- Définition : - Un bon négociateur doit avoir trois (03) oreilles afin de bien communiquer : → Ecouter → Analyser → Distinguer. 7 Mr. BELAHSENE Hamid INSIM - Un message peut porter sur : Un fait donner, il est constatable et incontestable. Une option : précéder par à mon avis ; jugement. Sentiment : exprime une attirance ou un rejet à travers les phrases ou les non dits. - Ce qui intéresse le négociateur, c’est le fait, il tient compte, tout en respectant les sentiments, et ne pas contrarier les opinions. b)- Principes : Le comportement du négociateur représente 1/5 apparent de l’iceberg. - La posture et le maintien. - La tenue vestimentaire. - Les gestes des mains, des épaules, tête. - La mimique : le changement d’expression du visage : Exp : le regard rieur, sévère, rêveur, méditation. - La voix : l’intensité de la voix, la diction et le débit. 2- L’analyse de la Programmation Neurolinguistique : « PNL » : Elle consiste en la matière de parler et de se tenir, on peut distinguer 03 types : → le visuel → l’auditif, → Le kinesthésique. Visuel créer Visuel évoqué Auditif créer Auditif évoqué Kinesthésique Dialogue Intérieur Schéma représentant la PNL : L’observation des mouvements involontaires des yeux permet de détecter: en haut à gauche et à droite mémorisation En bas à gauche construire des images Regard fixe personne réfléchit à l’aide d’image Latéralement à droite en se souvient de son conversation bruit. Regard dirigé vers le bas dialogue intérieur 8 Mr. BELAHSENE Hamid INSIM La PNL nous permet de détecter les non dits, c’est une clef d’accès à un registre sensoriel à la partie apparente de l’Iceberg. 3- L’analyse transactionnelle : Est une philosophie de connaître « le moi » et repose sur 3 étapes : - L’état parent : L’apprit : les parents nous apprennent. - L’état adulte : repose sur le réfléchi . - L’état enfant : repose sur le sentit. Elle nous permet de cerner la dimension comportementale dans une négociation. IV- Instruments de la négociation : Il s’agit de la communication technique ; sur s’articule en matière de : 1- Les questions : Ne sont jamais neutre – savoir enchaîner les questions – ouvre un enchaînement sur quelque chose uploads/Management/ negociation-internationale.pdf