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La qualité dans le secteur automobile Présenté par: Hammadi Omar Ezzerrifi Amra

La qualité dans le secteur automobile Présenté par: Hammadi Omar Ezzerrifi Amrani Mohamed Chouite Hiba AU 2020-2021 Travail de recherche Sommaire Partie 1 : Partie théorique 1. Introduction générale 2. Le secteur automobile 1. Présentation du secteur automobile au Maroc https://www.mcinet.gov.ma/fr/content/automobile 2. Des atouts nombreux et une forte attractivité https://www.flandersinvestmentandtrade.com/export/sites/trade/files/market_studies/685150910151411/685150910151411_2.pdf 3. Le besoin de la qualité dans le secteur automobile https://www.utc.fr/master-qualite/public/publications/qualite_et_management/MQ_M2/2016-2017/MIM_stages/ES- SBAI_Aida/index.html#chapitre01 3. IATF 16949 1. Avant-propos 2. Historique 3. Objectif 4. Avantage 5. Exigences Partie 2 : Partie pratique 4. Entretien avec 2 professionnels 5. Questionnaire 6. Analyse de données récoltées 7. Conclusion L’E-GRC: E-GRC désigne l’ensemble des opérations de Gestion de la Relation Client effectuées à travers les canaux électroniques, essentiellement Internet. C’est la capacité à établir une relation personnalisée avec le client sur le Web, à lui "pousser" du contenu en fonction de son profil ou de son historique. L'e-GRC comprend notamment les techniques d’email marketing, les systèmes de personnalisation et de fidélisation en ligne et les outils de support client sur Internet. Les entreprises veulent connaître leurs clients afin de mieux les satisfaire. Une démarche qui passe par le partage d'informations et la multiplication des canaux de communication. Rôle d'Internet : renforcer la relation one to one et élargir la clientèle. La lettre "e" a été ajoutée afin de préciser qu'il s'agit des mêmes processus que la GRC transposés au monde de l'Internet. HAMMADI Omar Année universitaire 2019-2020 8 L’E-GRC: E-GRC désigne l’ensemble des opérations de Gestion de la Relation Client effectuées à travers les canaux électroniques, essentiellement Internet. C’est la capacité à établir une relation personnalisée avec le client sur le Web, à lui "pousser" du contenu en fonction de son profil ou de son historique. L'e-GRC comprend notamment les techniques d’email marketing, les systèmes de personnalisation et de fidélisation en ligne et les outils de support client sur Internet. Les entreprises veulent connaître leurs clients afin de mieux les satisfaire. Une démarche qui passe par le partage d'informations et la multiplication des canaux de communication. Rôle d'Internet : renforcer la relation one to one et élargir la clientèle. La lettre "e" a été ajoutée afin de préciser qu'il s'agit des mêmes processus que la GRC transposés au monde de l'Internet. HAMMADI Omar Année universitaire 2019-2020 8 L’E-GRC: E-GRC désigne l’ensemble des opérations de Gestion de la Relation Client effectuées à travers les canaux électroniques, essentiellement Internet. C’est la capacité à établir une relation personnalisée avec le client sur le Web, à lui "pousser" du contenu en fonction de son profil ou de son historique. L'e-GRC comprend notamment les techniques d’email marketing, les systèmes de personnalisation et de fidélisation en ligne et les outils de support client sur Internet. Les entreprises veulent connaître leurs clients afin de mieux les satisfaire. Une démarche qui passe par le partage d'informations et la multiplication des canaux de communication. Rôle d'Internet : renforcer la relation one to one et élargir la clientèle. La lettre "e" a été ajoutée afin de préciser qu'il s'agit des mêmes processus que la GRC transposés au monde de l'Internet. HAMMADI Omar Année universitaire 2019-2020 8 L’E-GRC: E-GRC désigne l’ensemble des opérations de Gestion de la Relation Client effectuées à travers les canaux électroniques, essentiellement Internet. C’est la capacité à établir une relation personnalisée avec le client sur le Web, à lui "pousser" du contenu en fonction de son profil ou de son historique. L'e-GRC comprend notamment les techniques d’email marketing, les systèmes de personnalisation et de fidélisation en ligne et les outils de support client sur Internet. Les entreprises veulent connaître leurs clients afin de mieux les satisfaire. Une démarche qui passe par le partage d'informations et la multiplication des canaux de communication. Rôle d'Internet : renforcer la relation one to one et élargir la clientèle. La lettre "e" a été ajoutée afin de préciser qu'il s'agit des mêmes processus que la GRC transposés au monde de l'Internet. HAMMADI Omar Année universitaire 2019-2020 8 L’E-GRC: E-GRC désigne l’ensemble des opérations de Gestion de la Relation Client effectuées à travers les canaux électroniques, essentiellement Internet. C’est la capacité à établir une relation personnalisée avec le client sur le Web, à lui "pousser" du contenu en fonction de son profil ou de son historique. L'e-GRC comprend notamment les techniques d’email marketing, les systèmes de personnalisation et de fidélisation en ligne et les outils de support client sur Internet. Les entreprises veulent connaître leurs clients afin de mieux les satisfaire. Une démarche qui passe par le partage d'informations et la multiplication des canaux de communication. Rôle d'Internet : renforcer la relation one to one et élargir la clientèle. La lettre "e" a été ajoutée afin de préciser qu'il s'agit des mêmes processus que la GRC transposés au monde de l'Internet. HAMMADI Omar Année universitaire 2019-2020 8 Ch1: La gestion de la relation client Définition: HAMMADI Omar Année universitaire 2019-2020 1 N° Article cycle PDCA Exigences N° Nombre 4 Contexte Planifier 1 - 19 19 5 Leadership Planifier, Dérouler, Comparer, Agir 20 – 30 11 6 Planification Planifier 31 – 50 20 7 Support Dérouler 51 – 133 83 8 Réalisation Dérouler 134 – 425 292 9 Performance Comparer 426 – 479 54 10 Amélioration Agir 480 – 505 26 Annexe A 506 – 511 6 Total 511 Les secteurs d’application de la GRC: La GRC peut s’appliquer chez: • Toute entreprise qui transige avec un client dans un marché concurrentiel. • Toute entreprise pour qui le client a une valeur élevée et des attentes diversifiées. • 75% secteur des services : Banques, caisses, assurances, entreprises de téléphonies, câblodistributeurs, société d'informatique • 25% industriel : aérospatial, automobile, pharmaceutiques Les fonctions les plus touchées par la GRC dans l’entreprise sont: • Support et service à la clientèle • Ventes • Marketing HAMMADI Omar Année universitaire 2019-2020 2 Ch2: L’e-commerce Définition: Le commerce électronique désigne l'ensemble des échanges commerciaux dans lesquels l'achat s'effectue sur un réseau de télécommunication ; il recouvre aussi bien la simple prise de commande que l'achat avec paiement, et concerne l'achat de biens et services qu'ils soient directement consommés en ligne ou non. Le commerce électronique regroupe tous les échanges et toutes les transactions qu’une entreprise peut être amenée à faire au travers d’un media électronique ou d’un réseau. HAMMADI Omar Année universitaire 2019-2020 3 Les avantages du commerce électronique: Pour le vendeur: • Vaste clientèle potentielle non limitée géographiquement • Cout de diffusion des informations réduit • Frais d’exploitation réduite, concentration des lieux de stockage dans des zones décentralisées • Suppression éventuelle des intermédiaires entre producteur et consommateur • Il favorise l’interactivité en développant une relation personnelle avec le consommateur ou le client, facilitant la vente « one to one » Pour le client: • Un accès facile à un plus large éventail de produits et de services • Possibilité d’acheter à n’importe quand et à n’importe quel moment ; • plus de choix, c’est moins cher et plus divertissant • Un gain de temps • Pas de pression de la part des vendeurs • Possibilité d’acheter à n’importe où dans le monde. HAMMADI Omar Année universitaire 2019-2020 4 Les inconvénients du commerce électronique: Pour le client: • L’insécurité des paiements et la peur de tomber sur un cybermarchand mal honnête • Le manque de relations humaines et le sentiment d’isolement devant sa machine • Le manque de contact avec le produit • Les détails et tarifs de livraison • Les difficultés de recours en cas d’ennuis. Pour le vendeur: • Taux de pénétration encore relativement faible et d’une résistance psychologique. • L’incertitude et le manque de confiance autour de la sécurisation des moyens de paiement, malgré le fait que dorénavant les méthodes de cryptage de données assurent une confidentialité quasi parfaite lors de la transaction. • La résistance des intermédiaires (grossistes, distributeurs) qui craignent une destruction d’emplois assortie d’une perte de chiffre d’affaires HAMMADI Omar Année universitaire 2019-2020 5 Qu’est ce que l’automatisation: L’automatisation consiste à rendre automatique les opérations qui exigeaient auparavant l’intervention humaine, elle est considérée comme l’étape d’un progrès technique ou apparaissent des dispositifs techniques susceptibles de seconder l’homme, non seulement dans ses efforts musculaires, mais également dans son travail intellectuel de surveillance et de contrôle. Ch3: La GRC dans l’e-commerce HAMMADI Omar Année universitaire 2019-2020 6 Les objectifs de l’automatisation: • Accomplir les processus de travail de manière plus efficace par le biais de l’informatique. • Maximiser le volume de chiffre d’affaires en volume • Maximiser les ventes en quantités pour amortir les frais fixes • Maximiser la marge et la rentabilité globale • Mettre en avant les petits prix pour améliorer l’image prix • Exposer les nouveautés • Proposer les produits les plus populaires et les mieux notés par les clients • Mettre en avant les produits qui ont le plus fort taux de transformation HAMMADI Omar Année universitaire 2019-2020 7 L’E-GRC: E-GRC désigne l’ensemble des opérations de Gestion de la Relation Client effectuées à travers les canaux électroniques, essentiellement Internet. C’est la capacité à établir une relation personnalisée avec le client sur le Web, à lui "pousser" du uploads/Management/ qualite 1 .pdf