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Une petite introduction au domaine de la Une petite introduction au domaine de la qualité qualité Satisfaction besoins des clients Tous les secteurs de l’entreprise : transversalité Concepts Organisations Méthodes Outils Une petite introduction au domaine de la Une petite introduction au domaine de la qualité qualité Qualité Stratégie Management des personnes Performances Evolution des organisations Marketing Projets DEFI : INTEGRATION 1960 1980 2000 Composante économique Image de l’entreprise Réduction des coûts qualité Amélioration continue EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Composante sociale Implication personnelle - Participation CONTRÔLE QUALITE ASSURANCE QUALITE MANAGEMENT DE LA QUALITE Les piliers Les piliers du système de management de la qualité du système de management de la qualité Avec en plus société, environnement, etc…. Collaborateu r Client Actionnaire Le système de management de la Le système de management de la qualité qualité SMQ Système de management Vision, Finalité Valeurs (d’intégrité, de confiance, de fiabilité et de responsabilité , …..) , …..) SMQ et gestion du temps SMQ et gestion du temps Actions Objectifs moyens terme Objectifs Long terme Valeurs EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Gestion de la qualité Assurance Qualité Contrôle (statistique) de la qualité Inspection (ou contrôle volant) Management participatif Direction participative par objectifs Ecole des relations humaines Organisation scientifique du travail MANAGEMENT QUALITE 1980 1970 1950 1920 1990 Management de la Qualité 2000 Système de management de la qualité L’entreprise orientée processus L’entreprise orientée processus Sens Valeur ajoutée Finalité attendue Processus Stratégie Résultats Le cycle de l’entreprise orientée processus Le cycle de l’entreprise orientée processus Tableaux de bord Tableaux de bord Processus Processus Amélioration Amélioration Stratégie Stratégie Piloter Piloter Mesurer Mesurer Réagir Réagir Progresser Progresser IT/MIS MANAGE THE COMPANY Manage Resources OPERATE SUPPORT Provide Internal Information Marketing New/revised product Ensure Quality Manage inventory Customer support Tech Service Purchasing Sales Doc control Planning Monitoring CA/PA Improve continuously Human Financial Training TCC Facilities Distribution Warehouse Distribution transport Ensure Safety Product managemen t MANAGE THE COMPANY OPERATE SUPPORT IMPROVE L’organisation de la norme ISO 9000 version L’organisation de la norme ISO 9000 version 2000 2000 CLIENTS CLIENTS Management des processus P D C A Données d’entrée Données de sortie Management des ressources Valeur ajoutée Responsabilité du management Mesures, Analyse, Amélioration LE REFERENTIEL NORMATIF LE REFERENTIEL NORMATIF ISO 9000 Principes essentiels et vocabulaire ISO 19 011 Audit qualité et environnement ISO 9001 Exigences ISO 9004 Lignes directrices pour l’amélioration des performances Système de management de la qualité Prix Qualité L’organisation documentaire du L’organisation documentaire du système système Manuel Procédures Documents opératoires Enregistrements relatifs à la qualité QUI, QUOI, QUAND QUI, QUOI, QUAND, plus détaillé QUI, QUOI, QUAND, Comment PREUVES Amélioration continue : la roue de DEMING Amélioration continue : la roue de DEMING (PDCA) (PDCA) 1) Plan Prévoir tout ce qu’il faut faire 2) Do Réaliser tout ce qui a été prévu 3) Check Vérifier que tout a été fait 4) Act Mesurer les résultats, adapter et capitaliser l’expérience, Améliorer. Système assurance qualité Système de management responsabilisant 4-Act Améliorer 3-Check Vérifier 2-Do Réaliser 1-Plan Prévoir Progrès permanent Amélioration continue : la roue de l’insuccès Amélioration continue : la roue de l’insuccès (PDCA) (PDCA) 4-Accentuation de la pression 3-Recherche de Coupable 2 - Débrouillent (les équipes se) 1-Persécution et pression d’enjeu Amélioration continue : la règle des 4 PR Amélioration continue : la règle des 4 PR PREETABLIR PRATIQUER PROUVER PROGRESSER CONCEPT MIS AU POINT PAR LE SERVICE DU CONTRÔLE CONCEPT MIS AU POINT PAR LE SERVICE DU CONTRÔLE TECHNIQUE DE FRANCE TELECOM TECHNIQUE DE FRANCE TELECOM Relation client - fournisseur Relation client - fournisseur On passe d’une organisation hiérarchique, structurée de haut en bas à une organisation transversale, celle de Client- Fournisseur Indicateur de conformité UNITE DE TRAVAIL CLIENT FOURNISSEUR Indicateur de conformité Besoins Besoins Prestations Prestations DEROULEMENT DE LA CERTIFICATION DEROULEMENT DE LA CERTIFICATION Pré-audit Pré-audit Audit de certification Audit de certification Audit de suivi Audit de suivi Audit de suivi Audit de suivi Audit de suivi Audit de suivi A A A + 1 A + 1 A + 2 A + 2 A + 3 A + 3 A + 4 A + 4 Audit de renouvellement Audit de renouvellement uploads/Management/ qualite.pdf