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RAPPORT DE FIN DE STAGE PROJET GESTION DES RECLAMATIONS SUITE A EMISSION DU REL

RAPPORT DE FIN DE STAGE PROJET GESTION DES RECLAMATIONS SUITE A EMISSION DU RELEVE DE COMPTE COTISATION REALISER PAR :MLLE bellafkih aicha Encadré par M. SAID IDRISSI Service Contrôle de Qualité & Relation avec les Utilisateurs Service Contrôle de Qualité et Relation avec les Utilisateurs Direction Informatique Système de suivi de demandes Dossier de présentation et d’analyse SOMMAIRE I)GSDGSDGSDGSGSGSDGSDG.............................................................................................................................................5 I.1. QU’EST-CE QUE LA CNSS ?....................................................................................................................................5 I. 2.1. Mission de la CNSS : La CNSS.................................................................................................................5 I.2.2. Ressources humaines et techniques :...........................................................................................................5 I.3. CONNAÎTRE LE MÉTIER DE LA CNSS :.......................................................................................................................6 I.3.1. Le système de sécurité sociale :...................................................................................................................6 1) ETUDE DE L’EXISTANT...............................................................................................................................12 2. LES DONNÉES.................................................................................................................................................12 2.1. LE MODÈLE DE DONNÉES........................................................................................................................................12 Intervenant..........................................................................................................................................................12 RECLAMATION.................................................................................................................................................12 2.2. DICTIONNAIRE DE DONNÉES....................................................................................................................................13 4. LA DESCRIPTION DES ÉCRANS DE L’APPLICATION :......................................................................13 INTRODUCTION Le projet de suivi des Réclamations nous a été demandé par la Division Service aux Affiliés et aux Assurés et relation avec les utilisateurs de la Direction Informatique pour mettre en œuvre une application permettant le suivi automatique les Réclamations en provenances des différentes directions de la CNSS. L’application permet à l’utilisateur de mieux suivre le niveau d’avancement des Réclamations tout en facilitant la manipulation des données traitées à travers des recherches multicritères et établissement des états paramétrables destinés à l’impression. L’application de Gestion des Réclamations possède trois fonctions principales dont la saisie des données concernant les Réclamations, la saisie des différentes ressources des Réclamations et finalement le suivi de projet. Rapport de stage Page 2 de 20 Service Contrôle de Qualité et Relation avec les Utilisateurs Direction Informatique Système de suivi de demandes Dossier de présentation et d’analyse L’analyse fonctionnelle a pour but de documenter les éléments d’information qui sont gérés par le système ainsi que leurs relations et leur regroupement. Dans un deuxième temps on présente les fonctions du système en décrivant l’organisation hiérarchique des traitements, le contenu informatif des écrans ainsi que les règles de gestion et de contrôle inhérentes à chaque fonction. Le présent document est donné à titre d’exemple dans le cadre d’un stage de fin d’étude. Ceci ne représente pas une étude exhaustive du système de gestion de demandes. La phase de conception raffinera les conclusions tirées à la phase d’analyse détaillée. Rapport de stage Page 3 de 20 Service Contrôle de Qualité et Relation avec les Utilisateurs Direction Informatique Système de suivi de demandes Dossier de présentation et d’analyse Présentation de la CNSS Rapport de stage Page 4 de 20 Service Contrôle de Qualité et Relation avec les Utilisateurs Direction Informatique Système de suivi de demandes Dossier de présentation et d’analyse I)gsdgsdgsdgsgsgsdgsdg I.1. Qu’est-ce que la CNSS ? Institué par le dahir N°1.59.148 du 30 Joumada II 1979, la Caisse Nationale de Sécurité Sociale est un établissement public doté de la personnalité morale et de l’autonomie administrative et financière. Elle est chargée, depuis 1961, de la gestion du régime de sécurité sociale. La CNSS est actuellement sous la tutelle administrative du Ministère chargé de l’emploi du développement social et de la solidarité. I. 2.1. Mission de la CNSS : La CNSS La CNSS a pour mission de servir des allocations familiales et des prestations aux affiliés et de collecter les cotisations dues par les employeurs et les salariés au titre de sécurité sociale. Dans ce cadre, elle s’occupe de : • Gérer la sécurité sociale des travailleurs, dans le but de protéger contre toute perte éventuelle leurs moyens de substance de façon provisoire ou définitive. • La distribution des prestations et des allocations familiales ainsi que des actions médicales. • Du financement du système par le biais de la collection des cotisations. Sont assujettis obligatoirement au régime de sécurité sociale tous les affiliés salariés exerçant dans les entreprises industrielles, commerciales, artisanales et libérales du secteur privé, les employés des exploitations agricoles forestières et les marins pêcheurs. Aussi pourraient être affiliés à la CNSS, les entreprises publiques qui ne sont pas sous le régime des fonctionnaires ou le régime des entreprises publiques. I.2.2. Ressources humaines et techniques : Rapport de stage Page 5 de 20 Service Contrôle de Qualité et Relation avec les Utilisateurs Direction Informatique Système de suivi de demandes Dossier de présentation et d’analyse Comptant 5910 agents dont 3121 dans le service du régime général et 2789 dans les polycliniques, les ressources humaines de la CNSS sont en pleine mutation. Une restriction en profondeur, liée au processus de décentralisation, à l’informatisation et à l’adoption progressive de méthodes modernes de gestion, implique ces ressources humaines dans la réalisation de l’objectif fondamental de la qualité de service rendu. Des formations appropriées sont prodiguées par le centre de formation en vue de mettre à niveau ou de perfectionner les différentes catégories du personnel, notamment pour ce qui est des métiers spécifiques de la sécurité sociale. Sur le plan des ressources techniques, la caisse nationale a renforcé ses équipements, notamment informatique, un nouveau centre informatique a été mis en place, deux puissant ordinateurs, offrant de sécurité maximale, un réseau articulé autour d’un client serveur qui permet aux délégations d’être connectées aux sites central. I.3. Connaître le métier de la CNSS : I.3.1. Le système de sécurité sociale : C’est un système basé sur la solidarité professionnelle. Il permet de garantir un revenu aux assurés dans le cas de maladie, de vieillesse, d’invalidité, de maternité et de décès… Ces revenus se présentent sous forme de prestations familiales, à court et à long terme redistribués selon le risque. Ces prestations comprennent deux parts, une en espèce et l’autre en nature : • Indemnité journalière de maladie ou d’accident; • Prestations à court terme; • Aide sanitaire familiale; Rapport de stage Page 6 de 20 Service Contrôle de Qualité et Relation avec les Utilisateurs Direction Informatique Système de suivi de demandes Dossier de présentation et d’analyse • Allocations familiales • Indemnité journalière de maternité; • Allocation de décès; • Prestations à long terme; • Pension d’invalidité; • Pension de vieillesse; • Pension de survivants Elles sont les produits de cotisations prélevées sur les salaires des travailleurs déclarés à la CNSS. ORGANISATION DE LA CNSS Rapport de stage Page 7 de 20 Service Contrôle de Qualité et Relation avec les Utilisateurs Direction Informatique Système de suivi de demandes Dossier de présentation et d’analyse 1/ Organisation administrative. A: conseil d’administration : La caisse nationale de sécurité sociale est administrée par un conseil d’administration tripartite. Composé de vingt quatre membres titulaires dont 8 représentants de l’Etat, 8 représentants des employeurs et 8 représentants des travailleurs, ces administrateurs sont nommés par Décret pour une période de trois ans et ils peuvent être révoques en cas de carence grave et d’absences répétées ou lorsqu’ils ne remplissent plus les conditions prescrites. Le ministre chargé de l’emploi désigne le président du conseil d’administration parmi les administrateurs et le conseil d’administration élit deux vice-présidents choisis respectivement parmi les représentants des travailleurs et parmi les représentants des employeurs. Rapport de stage Page 8 de 20 Service Contrôle de Qualité et Relation avec les Utilisateurs Direction Informatique Système de suivi de demandes Dossier de présentation et d’analyse B : comité de gestion et d’études . Le comité de gestion et d’études est chargé dans l’intervalle des réunions du conseil d’administration de suivre la gestion de la caisse et éventuellement de régler toutes les questions pour lesquelles il reçoit délégation du conseil. Ce comité, présidé par le président du conseil d’administration ou l’autorité gouvernementale déléguée par lui cet effet comprend :  L’administrateur représentant le ministre chargé de l’emploi.  L’administrateur représentant le ministre chargé des finances.  3 administrateurs représentant les travailleurs.  3 administrateurs représentants les employeurs. C :commission des contentieux : Cette commission a pour tache d’examiner tous les recours présentés par les prestataires ou les employeurs contre les décisions de la caisse. Cette commission est présidée par le président du conseil et comprend :  1 administrateur représentant l’Etat.  1 administrateur représentant les travailleurs.  1 administrateur représentant les employeurs. 2/Structure de la CNSS : Organigramme de la CNSS. A / Directeur général : La CNSS est gère par un directeur général nommé par Dahir, exécute les décisions de conseil d’administration, il assure la gestion de l’ensemble des services de la caisse nationale de sécurité sociale et coordonne leur activité, il représente la CNSS en justice et dans tous les actes de la vie civile. B / Secrétaire générale : Nommé par le ministre de l’emploi sur proposition du directeur générale, il est chargé de l’animation et de la coordination des activités des services centraux et extérieurs, des polycliniques et des établissements sociaux de la CNSS, conformément aux décisions prises par le directeur général. Rapport de stage Page 9 de 20 Service Contrôle de Qualité et Relation avec les Utilisateurs Direction Informatique Système de suivi de demandes Dossier de présentation et d’analyse C / Inspecteur général : Agissant sous la responsabilité directe du directeur générale, et il est chargé d’améliorer les procédures de gestion et de contrôler la fiabilité de la comptabilisations des opérations et suivre chaque exécution ainsi d’informer le directeur générale sur le fonctionnement des services et d’instruire toute enquête qui uploads/Management/ rapport-de-fin-etude.pdf