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ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION DE TANGER Rapport de stage Quatrième

ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION DE TANGER Rapport de stage Quatrième année Stage d’observation au sein d’Atlas Bottling Company Coca-Cola Maroc Rédigé par : LAKTITI HOUSSAME Encadré par : ABDELMOUHCINE BADR Pr. SEDDIKI NORA Année universitaire : 2015/2016 Remerciements Avant de mentionner certains noms, je tiens à remercier Dieu l’Omnipotent qui m’a donné la force d’accomplir cette phase de mon processus d’apprentissage. J’adresse mes expressions de gratitude à toute personne qui m’a encouragé durant mes deux mois de stage. Mes sincères remerciements s’adressent aux membres de ma famille et à l’ensemble du département commercial d’Atlas Bottling Company -Zone industrielle Mghogha-. En premier lieu, je remercie Mr BEN ABD ELHNIN qui m’a offert l’opportunité de vivre cette expérience avec tous ses hauts et ses bas. Je remercie encore Mr FILALI, chef du centre de la zone industrielle de Mghogha de l’entreprise ABC Tanger, pour les heures qui m’a accordées pendant ma période de stage, et durant lesquelles j’ai dû tirer le meilleur de moi-même, ainsi que Mr ABDELMOUHCINE pour l’ensemble des instructions et des connaissances indispensables qu’il m’a transmises pendant toute ma période de stage, et sans lesquelles ma situation et mon état d’âme n’auraient pas été les mêmes. Pour l’ensemble des stagiaires que j’ai rencontrés pendant mes deux mois de stage, je vous remercie énormément pour votre aide, votre soutient et surtout les moments de joie que nous avons partagés et qui ont marqué mon passage à ABC Tanger. Ces joies qui témoignent mon degré d’intégration au sein du département commercial de l’entreprise qui m’a ouvert ses portes. Enfin, merci à l’ensemble du staff de ma chère école ainsi qu’à mes chers professeurs qui, sans leur assistance et soutien, mon humble travail n’aurait pas pu devenir ce qu’il est aujourd’hui. 2 Sommaire Introduction............................................................................................................................................5 Première partie : Cadre conceptuel.........................................................................................................7 Chapitre I : Historique de Coca-Cola Company.....................................................................................8 1. Naissance :.....................................................................................................................................8 2. Implantation au Maroc :..............................................................................................................9 Chapitre II : Présentation de Atlas Bottling Company (ABC Tanger)..................................................10 1. ABC en chiffres :........................................................................................................................11 2. Investissement :...........................................................................................................................12 3. Distribution :...............................................................................................................................12 4- Expansion :.................................................................................................................................13 5-Activité de l’entreprise :.............................................................................................................13 Organigramme de l’entreprise ABC :...........................................................................................14 Deuxième partie : Le stage au quotidien..............................................................................................15 Chapitre I : Les services de l’entreprise ABC.......................................................................................15 1. La direction commerciale :........................................................................................................15 2. Le secrétariat commercial :.......................................................................................................15 3. Chef de ventes :...........................................................................................................................16 4. Service Marketing :....................................................................................................................16  Les postes opérationnels :..................................................................................................16 5. Service Administration des ventes :..........................................................................................18 Le dispaching :.............................................................................................................................18 La facturation :.............................................................................................................................18 Liquidateur :.................................................................................................................................18 Opérateur HHT:............................................................................................................................18 Publicité et relations publiques :...................................................................................................19 Service « Froid » :........................................................................................................................19 6. Service Fidélité :.........................................................................................................................20 Cellule fidélité :............................................................................................................................20 7. Service Magasin et Parc :...........................................................................................................21 Magasin :......................................................................................................................................21 3 Parc :............................................................................................................................................22 8. Le stock :.....................................................................................................................................23 Objectif :.......................................................................................................................................23 Suivi des stocks :..........................................................................................................................24 Les documents du stock :..............................................................................................................25 9. Secrétariat, Standard de réception :.........................................................................................26 Chapitre II : Les tâches effectuées........................................................................................................27 1. La facturation :.......................................................................................................................27 2. Le dispatching et le HHT :.........................................................................................................28 3. Développement GMS :...............................................................................................................29 4. Le service Marketing :...............................................................................................................31 Conclusion :.........................................................................................................................................32 Bibliographie........................................................................................................................................33 Annexes :.............................................................................................................................................34 ANNEXE1 : Fiche de supervision :...............................................................................................34 ANNEXE 2 : Processus HHT :......................................................................................................37 ANNEXE 3 : Cycle récapitulatif du département commercial :.................................................37 Résumé et mots-clés 4 Introduction Satisfaire sa clientèle et veiller à ce qu’elle soit fidèle reste l’objectif principal de chaque entreprise disposant d’un système de gestion qui se respecte. Ainsi, l’élaboration des stratégies doit tenir compte de cet objectif, surtout pour les entreprises qui émergent dans un environnement qui se caractérise par une concurrence exacerbée. Le principe de base derrière la notion de la satisfaction de la clientèle réside dans l’obligation de répondre pleinement aux besoins exprimés et non exprimés de cette clientèle. La réponse aux exigences de la clientèle doit être effectuée d’une manière qui prend en considération les spécificités de chaque type de clientèle. Dans ce sens, il s’avère indispensable de penser à une personnalisation de l’offre. Pour veiller à atteindre cet objectif, Atlas Bottling Company (Coca-Cola) Tanger dispose d’un département commercial qui englobe à la fois le pôle « Client » et le pôle « Marketing et Activation ». Mon stage -étant un stage d’observation- m’a fixé au préalable l’objectif d’observer le mode de fonctionnement et les méthodes suivies par chaque service dont dispose ABC Tanger au sein du centre de distribution de la zone industrielle de Mghogha. Durant mon stage au sein d’ABC Tanger, j’ai été amené à trouver une réponse satisfaisante à la problématique suivante : Quelle est la stratégie adoptée par Atlas Bottling Company pour répondre aux différentes exigences de sa clientèle ? Comment identifie-t-on ces exigences ? Et quelles sont les actions commerciales privilégiées par la firme afin d’attirer et fidéliser sa clientèle ? A travers mon rapport de stage, j’essayerai de donner une description précise des différents services qui concourent à l’atteinte des différents objectifs fixés par la direction d’Atlas Bottling Company. Je tenterais également de donner un aperçu de différentes tâches que j’ai effectuées durant mes jours de stage. Pour ce faire, je vais intégrer un certain nombre de documents descriptifs et d’annexes qui permettront de mettre en lumière mes propos. En outre, dans l’intégralité de mon rapport, je vais me baser sur les explications et les descriptions du personnel et des cadres qui m’ont accompagné durant ma période de stage. Ces explications et ces propos je les ai notées, pour la plupart, dans un cahier que j’ai acquis spécialement pour mon stage. Pour la collecte des informations que je vais exploiter dans la rédaction de mon rapport, j’ai utilisé un enregistreur vocal. Cependant, je ne serais pas capable de rapporter la totalité du discours à cause de la confidentialité de certaines informations et à cause de la sensibilité de certains projets qui n’ont pas encore vu le jour. 5 Enfin, je tenterais de tirer profit de la moindre partie d’information que j’ai pu détenir tout en respectant le type de chaque information (information blanche1, grise2 ou noire). En guise de présentation du plan de mon rapport, ce dernier sera scindé sur deux grandes parties. D’abord, une partie théorique. Cette partie est consacrée principalement à la description de la firme et des différents services du centre auquel j’ai été affecté. Ensuite, une partie pratique qui consiste surtout à décrire les tâches effectués au sein de chaque service durant les deux mois de stage. Enfin, la problématique présentée précédemment sera traitée implicitement dans les deux parties (Théorique & pratique). 1 Information blanche : facilement accessible, elle peu de valeur et nécessite un tri important. 2 Information grise : Difficilement accessible, à grande valeur et souvent formelle. 6 Première partie : Cadre conceptuel Fiche signalétique : Dénomination sociale: Atlas Bottling Company. Forme juridique: Société Anonyme (S.A) Capital social: 30.000.000 DH Capital généré par : DIANA HOLDING Groupe ZNIBER. Siège social : Lotissement PANARAMIBO, Piste Hadj Kaddour, Branes. Activités de la société : Production et distribution des boissons gazeuses. Téléphone : 05 39 31 32 57/ 05 39 31 31 44 Email : abctanger@abctanger.com 7 Chapitre I : Historique de Coca-Cola Company 1. Naissance : Le 8 mai 1886, John S. Pemberton, pharmacien à Atlanta (État de Géorgie), découvre un nouveau sirop qui selon lui avait des vertus désaltérantes et apaisantes. Selon la légende, le mélange serait composé d’extrait de noix de kola, de sucre, de caféine, des feuilles de coca décocaïnées et un composé d'extraits végétaux. Son comptable, Franck M. Robinson baptisa la boisson "Coca-Cola" et dessina le premier graphisme, toujours utilisé aujourd'hui. La boisson fut mise en vente à la "soda-fountain" de la Jacob's Pharmacy. Les serveurs diluaient le sirop avec de l'eau glacée. L'un eut l'idée d'employer de l'eau gazeuse et les consommateurs présents apprécièrent encore plus la formule. Le Coca-Cola était né en 1888 : L'affaire est rachetée par Asa Candler, qui devient seul détenteur de la formule secrète et en 1892, Asa Candler fonde " The Coca-Cola Company ". Depuis, les ventes se sont envolées et coca cola est aujourd’hui la marque la plus connue et la plus vendue au monde. En 1895, trois ans après la fondation de The Coca-Cola Company, Asa Candler déclare aux actionnaires : "A partir de maintenant, Coca-Cola se boira dans chaque état et territoire des Etats-Unis". L’idée de Candler : un marketing vigoureux et des ventes massives. La marque doit être omniprésente. Le message très simple « Coca-Cola désaltère » est bientôt visible sur les premiers panneaux d’affichage. On le voit aussi dans les journaux, au dos des romans populaires et dans les magazines de la bonne société. En 1906 la compagnie dépense 500 000 dollars dans la pub, un million en 1912 et le double à l’aube des années 20 pour atteindre des millions de dollars à la fin du 20ème siècle. Aujourd'hui Coca-Cola est présent sur tous les continents, dans tous les pays, et est devenu le premier distributeur mondial de boissons carbonatées avec 47% du marché mondial. La petite bouteille aux formes courbes s'est imposée comme un signe d'appartenance au monde libre et aux démocraties libérales. Coca-Cola réalise les deux tiers de ses ventes hors d'Amérique du Nord, en Europe mais aussi en Chine, en Israël ou au Mexique. Implantée en Europe de l'Est depuis la uploads/Management/ rapport-abc-houssame-laktiti 2 .pdf