Benoît Meyronin et Thierry Spencer Management de la relation client Symétrie de
Benoît Meyronin et Thierry Spencer Management de la relation client Symétrie des attentions, digitalisation et coproduction Retrouvez l'intégralité de cet ouvrage et toutes les informations sur ce titre chez le libraire en ligne decitre.fr Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) Management de la relation client Benoît Meyronin Thierry Spencer Management de la relation client La loi du 11 mars 1957 n’autorisant aux termes des alinéas 2 et 3 de l’article 41, d’une part, que les « copies ou reproduc- tions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective » et, d’autre part, que les analyses et les courtes citations dans un but d’exemple et d’illustration, « toute représentation ou reproduction intégrale, ou partielle, faite sans le consentement de l’auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause, est illicite » (alinéa 1er de l’article 40). Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que ce soit, constituerait donc une contrefaçon sanctionnée par les articles 425 et suivants du Code pénal. Le « photocopillage », c’est l’usage abusif et collectif de la photocopie sans autorisation des auteurs et des éditeurs. Large- ment répandu dans les établissements d’enseignement, le « photocopillage » menace l’avenir du livre, car il met en danger son équilibre économique. Il prive les auteurs d’une juste rémunération. En dehors de l’usage privé du copiste, toute repro- duction totale ou partielle de cet ouvrage est interdite. Des photocopies payantes peuvent être réalisées avec l’accord de l’éditeur. S’adresser au Centre français d’exploitation du droit de copie : 20 rue des Grands Augustins, F-75006 Paris. Tél. : 01 44 07 47 70 © Magnard-Vuibert – 2016 – 5 allée de la 2e DB, 75015 Paris Site Internet : http://www.vuibert.fr ISBN : 978-2-311-40316-9 V Sommaire Les auteurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XI Remerciements. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XIII Préface. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XV Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XVII CHAPITRE 1. Les attentes des clients �������������������������������������������������������������������������� 1 CHAPITRE 2. Manager l’insatisfaction de ses clients���������������������������������� 25 CHAPITRE 3. La coproduction des clients dans les métiers de service, un enjeu majeur �������������������������������������������������������������� 65 CHAPITRE 4. Manager ses équipes ou la Symétrie des attentions au service de la relation client������������������������������������������������������ 83 CHAPITRE 5. Du parcours à l’expérience client��������������������������������������������� 119 CHAPITRE 6. Du front office au back office : l’importance des métiers « de support » ����������������������������������������������������������� 153 CHAPITRE 7. La digitalisation des métiers��������������������������������������������������������� 163 CHAPITRE 8. La relation client conjuguée au futur����������������������������������� 187 Conclusion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 Postface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203 Bibliographie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207 VII Table des matières Les auteurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XI Remerciements. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XIII Préface. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XV Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XVII CHAPITRE 1. Les attentes des clients �������������������������������������������������������������������������� 1 1. Des attentes simples refaçonnées par l’évolution technologique. . . . . . . 1 2. Des attentes d’une relation à distance plus intense. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 3. Des attentes d’agilité dans la relation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 4. Le dilemme du « double expert » : un autre effet du digital. . . . . . . . . . . . . 6 5. Le digital comme nouveau mètre-étalon de la relation client. . . . . . . . . . . 8 6. Les émotions, nouveau paradigme de la relation client ?. . . . . . . . . . . . . . . 12 7. Le développement durable dans les services : le consommateur, cet « incurieux » ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Cas d’entreprise : EXKi ou la restauration rapide de qualité (et durable). 20 CHAPITRE 2. Manager l’insatisfaction de ses clients���������������������������������� 25 1. Qu’est-ce que l’« insatisfaction » ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 2. La sensibilisation des collaborateurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 3. L’écoute du client. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . uploads/Management/management-de-la-relation-client 4 .pdf
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Licence et utilisation
Gratuit pour un usage personnel Attribution requise- Détails
- Publié le Nov 16, 2021
- Catégorie Management
- Langue French
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