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Soutenu par M KPELY ANANI KOUAME rapport de stage L’IMPACT DE L’ACCUEIL DANS LA

Soutenu par M KPELY ANANI KOUAME rapport de stage L’IMPACT DE L’ACCUEIL DANS LA GESTION COMMERCIALE D’UNE ENTREPRISE 1 Table des matières PRESENTATION DE LA STRUCTURE .................................................................................................. 5 I- HISTORIQUE ET SITUATION GEOGRAPHIQUE .................................................................................... 6 1- Historique .................................................................................................................................. 6 2- Situation Géographique ............................................................................................................. 6 3- domaines d’activités .................................................................................................................. 6 II- ORGANIGRAMME ET FONCTIONNEMENT ........................................................................................ 7 1- Les différents services ................................................................................................................ 7 2- Présentations de L’Organigramme ............................................................................................ 7 a- La Direction Générale ................................................................................................................ 8 b- le secrétariat .............................................................................................................................. 8 c- Le Service Technique ................................................................................................................. 8 d- Le Service Comptable................................................................................................................. 8 e- Le service commercial ................................................................................................................ 9 f- Formation du personnel .......................................................................................................... 10 Introduction ........................................................................................................................................ 12 I. COMMUNICATION EN ENTREPRISE ................................................................................. 13 1- Processus de la communication ......................................................................................... 13 2- Règles de communication ................................................................................................... 14 II- L’ACCUEIL Direct ................................................................................................................. 16 1- L’accueil en tant que processus ou fonction ......................................................................... 17 2- Comment réussir l'accueil ? .................................................................................................. 18 3- Les différents interlocuteurs : comment les aborder ? ........................................................ 20 4- L’accueil dans un service, par une personne non spécialisée .............................................. 21 III- L’ACCUEIL TELEPHONIQUE........................................................................................... 24 1- L'attitude générale au téléphone ....................................................................................... 24 2- Emission d'un message téléphonique ................................................................................ 25 3- Le transfert et le filtrage des communications téléphoniques. ........................................ 26 5- La reformulation : .............................................................................................................. 29 Suggestions .......................................................................................................................................... 32 Conclusion .......................................................................................................................................... 34 Soutenu par M KPELY ANANI KOUAME rapport de stage L’IMPACT DE L’ACCUEIL DANS LA GESTION COMMERCIALE D’UNE ENTREPRISE 2 L’Etat ivoirien, dans le souci de contribuer à la formation d’un grand nombre d’étudiants a bien voulu autoriser la création de grandes écoles publiques et privées. C’est dans l’optique de soutenir cette politique de l’état que l’INSTITUT SUPERIEUR LES 3A DE LA ME ADZOPE (IS3AM) été créée. Pour assurer cette formation, l’école bénéficie du service des enseignants qualifié. Dans les filières suivantes : ✓ Ressources humaines et communication ✓ Assistanats de direction ✓ Gestion commerciale ✓ Logistiques etc. Le stage en entreprise à la fin de la formation permet aux étudiants de mettre en pratique les connaissances théoriques et surtout de se familiariser avec les réalités de l’entreprise. Ce passage en entreprise est sanctionné par un rapport de stage soutenu par l’étudiant devant un jury. Soutenu par M KPELY ANANI KOUAME rapport de stage L’IMPACT DE L’ACCUEIL DANS LA GESTION COMMERCIALE D’UNE ENTREPRISE 3 Je dédie ce modeste travail à : A mes parents. Aucun hommage ne pourrait être à la hauteur de l'amour dont ils ne cessent de me combler. Que Dieu leurs procure bonne santé et longue vie. A celle que j'aime beaucoup et qui ma soutenue tout au long de ce projet : ma fiancée AKOUVI et mes frères JOSEPH, YAOVI mes sœurs SECILE et Viviane, sans oublier ma tutrice et mes beaux-parents que j'adore. A toute la famille AVOGNON. Et tous ceux qui ont contribué de près ou de loin pour que ce projet soit possible. Je vous dis merci. ANANI Soutenu par M KPELY ANANI KOUAME rapport de stage L’IMPACT DE L’ACCUEIL DANS LA GESTION COMMERCIALE D’UNE ENTREPRISE 4 Tout d’abord, nous tenons à remercier Dieu, De nous avoir donné la santé, la volonté et la patience Pour mener à terme notre Formation de Brevet de Technicien Supérieur et Pouvoir réaliser ce travail de recherche. Nous tenons a remercier nos parents Mr KPELY ANANI et Mme GOLOE AKOUWA Et toute la famille et aussi Mes encadreurs Mr Brou, MR AKPOSSO, MR GOUAMENE pour nous avoir guidés de leurs Précieux conseils et Suggestions, et la confiance qu'il nous ont témoignés tout au long de ce travail. Ce travail Nous tenons aussi a gratifier les membres de JURY pour l'intérêt qu'ils ont porté à notre recherche en Acceptant d'examiner notre travail. J'adresse aussi mes remerciements à Mr CYLE Dominique, mon tuteur pendant cette formation Supérieure. Je voudrais adresser un mot de reconnaissance à tous ceux qui mon soutenu de près ou de loin, en contribuent à l’élaboration du présent rapport, il s’agit notamment de : ➢ Monsieur BLEGUIN Anastase SEHY, mon maitre de stage ➢ Le personnel de CORRECT PRINT Que Dieu le tout puissant vous le rend au centuple, car vous m’avez rendu un service salutaire et moi j’en suis éternellement reconnaissante. Enfin, on adresse nos sentiments de gratitude et de remerciement à toutes les personnes qui ont participé de près ou de loin à la réalisation de ce travail. Soutenu par M KPELY ANANI KOUAME rapport de stage L’IMPACT DE L’ACCUEIL DANS LA GESTION COMMERCIALE D’UNE ENTREPRISE 5 PRESENTATION DE LA STRUCTURE Soutenu par M KPELY ANANI KOUAME rapport de stage L’IMPACT DE L’ACCUEIL DANS LA GESTION COMMERCIALE D’UNE ENTREPRISE 6 I- HISTORIQUE ET SITUATION GEOGRAPHIQUE 1- Historique Le groupe CORRECT PRINT est une SARL (Société A Responsabilité Limitée) au capital d’un million. La structure est née du partenariat entre privés ivoiriens et nigérienne » le 12 mars 2021. 2- Situation Géographique Située à Koumassi sicogi 1 « CORRECT PRINT » est spécialisée dans plusieurs activités notamment la communication, l’imprimerie, le commerce général, le transport et le transit qui constituent ses différents départements Certes, c’est une jeune entreprise, mais elle a l’image d’une structure soucieuse de son développement. Elle fait, de la qualité de ses services et de ses prestations, une priorité. 3- Domaines d’activités Depuis son lancement dans le marché de distribution, elle a pu se doter d’un large réseau de distribution. Son succès est dû à la personnalisation de sa relation avec ses clients et sa capacité à proposer des produits adaptés au besoin du marché. Sa force de négociation de partenariats et sa recherche constante de solutions technologiques lui permet d’obtenir les meilleurs partenariats possibles et les meilleures conditions afin de faire profiter sa clientèle et tout son réseau de distribution. Soutenu par M KPELY ANANI KOUAME rapport de stage L’IMPACT DE L’ACCUEIL DANS LA GESTION COMMERCIALE D’UNE ENTREPRISE 7 Être client du réseau de CORRECT PRINT c’est profiter de produits et de solutions innovantes qui améliorent votre quotidien et recevoir un service après-vente personnalisé ! Être membre du réseau de distribution de CORRECT PRINT c’est exercer un package d’activités rentables, diversifier ainsi son activité et recevoir une assistance personnalisée tant technique que marketing. II- ORGANIGRAMME ET FONCTIONNEMENT 1- Les différents services Pour la rédaction de cette partie j’ai effectué de nombreux entretiens individuels pendant lesquels chaque salarié m’a expliqué concrètement en quoi consistaient ses missions. Deux demi-journées de prises de notes et d’échanges avec les salariés m’ont permis de parvenir à cette description précise de leur activité. J’ajoute que ces entretiens individuels me paraissaient indispensables étant stagiaire dans l’Entreprise, je devais donc connaître précisément quelles étaient les missions des équipes en place ainsi que les profils et les personnalités des salariés afin de déterminer l’adéquation entre les personnalités des employés présents dans la Société. 2- Présentations de L’Organigramme Le groupe CORRECT PRINT a un fonctionnement simple comme vous pourrez en juger à partir de l’organigramme ci-dessous. ➢ A la tête il y a une Directrice Générale ➢ On distingue ensuite un directeur adjoint : ➢ Le responsable du service technique, Soutenu par M KPELY ANANI KOUAME rapport de stage L’IMPACT DE L’ACCUEIL DANS LA GESTION COMMERCIALE D’UNE ENTREPRISE 8 ➢ Le secrétariat ➢ Le Comptable ➢ Au même niveau, on a également, l’agent commercial chargé de la clientèle, et enfin on trouve le service formation a- La Direction Générale Elle est détenue par M NOUAMA STEPHANE en sa qualité de Directeur Général, Directeur des Affaires Financières et Administrative ; qui est chargé de prendre des décisions pour l’orientation de différentes opérations. Il coordonne et supervise aussi les travaux effectués par tous les autres services, il est aidé par un adjoint. b- Le secrétariat Le Service administratif est en partie géré par le standardiste surtout en ce qui Concerne les devis et les prises de commandes de fournitures pour la Société. Il réceptionne et filtre les appels de tous les services notamment le Service Commercial et le service technique. Il est assuré par Mlle HOUNPKATI Ghislaine qui se charge de la rédaction et de l’enregistrement du courrier, de l’archivage des dossiers. c- Le Service Technique Il est également tenu par monsieur Bernardin, aidée dans sa tâche par l’ensemble du service commercial. d- Le Service Comptable Soutenu par M KPELY ANANI KOUAME rapport de stage L’IMPACT DE L’ACCUEIL DANS LA GESTION COMMERCIALE D’UNE ENTREPRISE 9 Il est géré par monsieur Bleguin Didier aidé dans sa tâche par Mlle SILUE, qui est chargée : ➢ De la création des comptes clients. ➢ Analyses des comptes clients ➢ Gestion des comptes clients ➢ La facturation (établir des factures) ➢ La création des comptes fournisseurs ➢ Analyses des comptes fournisseurs ➢ Gestion des comptes fournisseurs ➢ Enregistrement et comptabilisation des factures ➢ Comptabilisation des opérations de banque ➢ Tenue du livre de paie ➢ Comptabilisation de paie ➢ De gérer la relation avec des organismes financiers et juridiques ➢ État des rapprochements bancaires ➢ Achat et gestion des carburants ➢ Achat et gestion des fournitures de bureau ➢ Du recouvrement c'est-à-dire à relancer les clients à la date d’échéance. e- Le service commercial Monsieur KENNETH et M LOKO uploads/Management/ rapport-anani.pdf