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Ministère de l’Enseignement Supérieur, de la Recherche Scientifique    U

Ministère de l’Enseignement Supérieur, de la Recherche Scientifique    Université de Carthage    Ecole supérieure de la statistique et de l’analyse de l’information Rapport de Stage d’insertion professionnelle 2016 Niveau : 1ère Année cycle ingénieur Sujet : La mesure de la satisfaction auprès des gros clients des comptes courants postaux Réalisé par : Karima Touati Responsable à l’entreprise : M. Lassaad Kachbouri Durée de stage : Juillet-Aout 2016 Entreprise d’accueil : L’Office National des Postes Année Universitaire : 2016/2017 REMERCIEMENTS Je tiens à remercier dans un premier temps, l’équipe pédagogique de l’école supérieure de la statistique et analyse de l’information, ESSAI, qui m’a donné l’occasion de m’intégrer dans la vie professionnelle à travers ce stage et de connaître d’avantage les services proposés dans le domaine de la statistique. Je remercie également tout le personnel de la Poste Tunisienne pour son accueil. Mes vifs remerciements s’adressent particulièrement à mon encadrant M. Lassaad Kachbouri pour ses conseils ainsi que son suivi continu durant le stage. Je tiens aussi à témoigner toute ma reconnaissance à toute personne de l’équipe professionnelle de la division de l’audit interne et la direction de la stratégie, de la qualité et du développement de l’office national des postes pour leur collaboration, leur patience et leur soutien. Table des matières : REMERCIEMENTS ....................................................................................................................... 1 INTRODUCTION GÉNÉRALE ........................................................................................................ 1 CHAPITRE 1 : PRESENTAION GENERALE DE LA POSTE TUNISIENNE ET DE SES SERVICES .......... 2 I. PRESENTATION DE LA POSTE TUNISIENNE : ........................................................................ 2 1. Les différents produits de la Poste : ................................................................................ 2 a. Les produits postaux : ................................................................................................. 2 b. les produits financiers : ............................................................................................... 2 2.Organigramme de la Poste Tunisienne : .......................................................................... 3 CHAPITRE 2 : ETUDE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS DES COMPTES COURANTS POSTAUX 4 1. Cadre et Objectifs de l’étude : ......................................................................................... 4 2. Méthodologie : ................................................................................................................ 4 3. Présentation des résultats de l'enquête et traitement des données de l’analyse unidimensionnelle : ............................................................................................................. 5 3.1 Profil des enquêtés : ................................................................................................. 5 3.2 Comportement des clients des comptes courants postaux : .................................... 5 3.2.1 Répartition des enquêtés par nombre de Compte Courant Postal : ................. 5 3.2.2 Répartition des enquêtés par nature des opérations : ...................................... 5 3.2.3 Répartition des enquêtés par point de liaison avec la Poste : .......................... 5 3.2.4 Répartition des enquêtés par raison de choix de la Poste : .............................. 6 3.3 Niveau de satisfaction : ............................................................................................ 6 3.3.1 Satisfaction globale par rapport aux services de CCP : .................................... 6 3.3.2 Satisfaction vis-à-vis du processus d’ouverture d’un CCP : ............................... 6 3.3.3 Satisfaction vis-à-vis des conditions du fonctionnement d’un CCP : ................ 6 3.3.4 Satisfaction vis-à-vis des moyens d’information utilisés par la poste : ............ 6 3.3.5 Satisfaction par rapport aux services des chèques postaux : ........................... 7 3.3.6 Point de vue vis-à-vis des services des chèques postaux : ................................. 7 3.3.7 Satisfaction vis-à-vis du service en ligne CCPNET : .......................................... 7 3.3.8 Satisfaction vis-à-vis la procédure de gestion des réclamations : .................... 7 3.3.9 Comportement vis-à-vis des services financiers sur le plan international : ..... 8 3.3.10 Améliorations et Attentes : ............................................................................ 9 4. Présentation des résultats de l'enquête et traitement des données de l’analyse multidimensionnelle : ........................................................................................................... 10 4.1 Résultats de l'Analyse des Correspondances Multiples (ACM) :............................. 10 4.1.1 Interprétation de l’éboulis des valeurs propres : ............................................ 10 4.1.2 Interprétation du cercle des corrélations et du nuage des individus (biplot) : 11 4.2 Résultats de la Classification hiérarchique ascendante (CAH) : ............................ 12 4.2.1 Analyse de profils des réponses des enquêtés :............................................... 13 4.2.2 Description des classes : .................................................................................. 14 CONCLUSION GENERALE .......................................................................................................... 15 NETO-GRAPHIE ......................................................................................................................... 16 LISTE DES ACRONYMES ............................................................................................................ 17 ANNEXE .................................................................................................................................... 18 Table des illustrations : Figure 1 : Organigramme de la Poste Tunisienne ...................................................................... 3 Figure 2 : Le biplot .................................................................................................................... 11 Figure 3 : Dendrogramme après découpage ............................................................................ 13 Figure 4 : Indice de silhouette .................................................................................................. 13 1 INTRODUCTION GÉNÉRALE L’enseignement dispensé à notre école ESSAI, a pour vocation d’apporter à l’étudiant des connaissances sur les différentes interventions de la profession d’ingénieur statisticien, par une alternance entre la théorie et l’empirie. Toutefois, comme dans tout métier, la mise en situation professionnelle est une formation pratique, nécessaire et complémentaire à l’enseignement qui facilite autrement la découverte de l’univers professionnel. L’objectif principal de ce stage est d’appliquer l’ensemble des connaissances acquises lors de notre formation universitaire. Toutefois, c’est une occasion qui permet au futur ingénieur de s’intégrer dans le milieu professionnel et de mieux comprendre les besoins d’une entreprise. Notre choix de la Poste Tunisienne comme étant un établissement de stage était fondé initialement sur des différents facteurs, parmi lesquels, sa bonne réputation sur le marché tunisien, sa performance qui connait une euphorie marquante d’une année à une autre, ainsi que son réseau répandu pratiquement sur tout le territoire tunisien. De toute évidence, un stage pareil nous permettra d’acquérir une expérience professionnelle qui nous aidera dans notre carrière. Nous allons débuter initialement notre projet, par présenter l’organisme d’accueil de stage, l’Office National des Poste. Par la suite, on étudiera la satisfaction des clients des comptes courants postaux afin de comprendre comment se comportent les grands clients des chèques postaux et à quel degré ils sont satisfaits de ses différents services. 2 CHAPITRE 1 : PRESENTAION GENERALE DE LA POSTE TUNISIENNE ET DE SES SERVICES En premier lieu, nous nous proposons d’apporter une présentation de l’Office National des Postes (ONP), son organigramme, ainsi que ses produis. I. PRESENTATION DE LA POSTE TUNISIENNE : L’Office National des Postes (ONP), crée en janvier 1999, est un établissement public à caractère industriel et commercial (EPIC) doté d’une personnalité morale et d’une autonomie financière. Ayant pour dénomination commerciale « la Poste Tunisienne », l’ONP est placé sous la tutelle du ministère des Technologies de la Communication et est régi dans ses relations avec les tiers par la législation commerciale. La Poste Tunisienne assure des prestations économiques, sociales et culturelles importantes. Son activité s’articule autour de :  La collecte, le transport et la distribution du courrier.  L’exploitation et fourniture de services financiers.  Les prestations et les services nouveaux. Ainsi, les prestations des services de la Poste Tunisienne s’articulent au niveau de deux principales activités : les services financiers et les produits postaux. 1. Les différents produits de la Poste : a. Les produits postaux : Ce sont des prestations liées à la distribution des courriers et des envois expédiés par des personnes telles que : la Poste Rapide, Colis – Postaux, Le Publipostage, Le courrier...etc. b. les produits financiers : La poste tunisienne offre une gamme variée de services financiers tels que : le Compte d’épargne ordinaire, Les chèques postaux via Internet CCPNET, Mandat Minute, Poste Obligataire SICAV TANIT...etc. 3 2.Organigramme de la Poste Tunisienne : Figure 1 : Organigramme de la Poste Tunisienne 4 CHAPITRE 2 : ETUDE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS DES COMPTES COURANTS POSTAUX Dans ce chapitre, nous allons aborder le cadre et les objectifs de l’étude menée durant ce stage. Après avoir développé la méthodologie utilisée, nous vous présenterons les résultats obtenus. 1. Cadre et Objectifs de l’étude : La Poste Tunisienne a lancé une étude de satisfaction auprès des gros clients des comptes courants postaux auprès d’un échantillon de sa clientèle afin de mieux identifier leurs attentes, leurs besoins et leur offrir des services plus adaptés, pour mieux les fidéliser. Les objectifs assignés à l’étude se résument comme suit :  Mesurer le niveau de satisfaction globale de la clientèle des chèques postaux.  Identifier les sources de satisfaction et d'insatisfaction.  Mesurer l’importance des critères de satisfaction et d’insatisfaction intervenant dans la détermination du niveau de satisfaction globale.  Identifier leurs attentes et leurs besoins.  Réaliser un diagnostic de la relation client des services des chèques postaux.  Définir un plan d'action d'amélioration des services fournis au niveau des services financiers de la Poste. 2. Méthodologie : Les données ont été recueillies auprès d’un échantillon de 61 individus clients des CCP.  Période de l’enquête : l’enquête s’est déroulée entre Mai et Juin 2016.  La construction du questionnaire : Le questionnaire est composé de deux grandes parties ; une première partie « identité et comportement » permettant d’analyser le comportement des clients et une partie « satisfaction » afin de mesurer et évaluer le degré de satisfaction des clients à l’égard des différents services de la Poste Tunisienne. Il respecte les principes de rédaction habituels pour ce type d'enquêtes (questions personnelles à la fin) et sa réalisation s'est largement inspirée des modèles utilisés par d'autres établissements. Le questionnaire comporte 59 questions. (Voir annexe)  Enquêteurs : les agents commerciaux de la Poste.  Technique utilisée : Les données ont été collectées à l’aide des agents commerciaux de la Poste Tunisienne par un entretien direct (face à face), traitées et analysées avec le logiciel « Rstudio ».  Population cible : les grands clients des chèques postaux. 5  Population source : Les clients de la Poste Tunisienne.  Les méthodes statistiques utilisées : - Tris à plats uploads/Management/ rapport-de-stage-dinsertion-professionne.pdf