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Quiz ITIL V3 Question 1 • Durant la phase des opérations de services du cycle d

Quiz ITIL V3 Question 1 • Durant la phase des opérations de services du cycle de vie, quels sont, dans les éléments suivants, ceux qui peuvent vous aider au niveau technologique ? 1. Identifier la configuration du PC d'un utilisateur quand un incident est rapporté. 2. Contrôler les PCs des utilisateurs. 3. Créer et utiliser des scripts de diagnostic. 4. Usage de technologie type tableau de bord ? A : 1,2 et 3 seulement B : Tous C : 1, 3 et 4 seulement D : 2,3 et 4 seulement Question 2 • Lequel des éléments suivant N'est PAS une fonction ? A : Gestion de applications B : Bureau de service C : Gestion des incidents D : Gestion technique Question 3 • Quelle est la description CORRECTE des sept Rs de la gestion des changements ? A : Un ensemble de questions qui peuvent être posées pour aider à comprendre l'impact des changements B : Un processus en 7 étapes pour mettre les changement en production C : Un ensemble que questions qui peut être posée lors de la révision du succès d'un changement récent D : Une définition des rôles et des responsabilités requise pour la gestion de changement Question 4 • Quels sont les MEILLEURS processus à automatiser ? A : Ceux utilisés par les opérations de service B : Ceux utilisés par beaucoup de personnes C : Ceux qui sont critiques pour le succès des affaires D : Ceux qui sont simples et bien compris Question 5 • Quelle fonction fournit du personnel pour surveiller les événements des opérations ? A : La gestion technique B : La gestion des opérations IT C : Le Service Desk D : La gestion des applications Question 6 • Le côté gauche du modèle de service en V représente les exigences et les spécifications. Que représente alors le côté droit ? A : La validation et les tests B : La valeur 'business' attendue d'un service donné C : Les exigences de performance et de capacité des services et de l'infrastructure IT D : Les rôles et responsabilités requises pour une implémentation effective de la gestion de service Question 7 • Quel élément est une bonne mesure de l'efficacité de la gestion de niveau de service ? A : Le score de satisfaction des clients B : Le nombre moyen d'incidents journaliers gérés par chaque agent de service C : Le nombre de services dans le portefeuille de services D : Le nombre de services déployés dans le temps convenu Question 8 • Quel élément suivant n'est pas un but du processus de gestion des changements ? A : Les risques business globaux sont optimisés B : Des méthodes et des procédures standardisées sont utilisées pour une manipulation efficiente et rapide de tout changement C : Tous les changements aux actifs de service et au CI sont enregistrés dans le système de gestion des configuration D : tous les budgets et les dépenses sont comptabilisées Question 9 • Lequel des éléments suivants est le premier pas du processus d'amélioration en 7 pas ? A : Préparer pour l'action B : Définir ce qu'on veut mesurer C : Où sommes nous maintenant D : Identifier les lacunes dans le SLA Question 10 • La gestion des événements, des problèmes, des accès et des demandes de service font partie de quelle étape du cycle de vie des services ? A : Stratégie de service B : Transition de service C : Opération de service D : Amélioration continue des services Question 11 • Lesquels des éléments suivants sont deux éléments principaux pour créer de la valeur pour vos clients ? A : Valeur sur investissement, retour sur investissement B : Satisfaction client et utilisateur C : Compréhension des demandes de services et garantie D : Utilité et garantie Question 12 • Les publications ITIL sont structurées autour du cycle de vie des services. Quel élément suivant est CORRECT au sujet des documents complémentaires de guidance d'ITIL ? A : Ils sont aussi structurés autour du cycle de vie B : Ils fournissent une guidance pour les secteurs spécifiques de l'industrie et les types d'organisations C : Ils consistent en 5 publications D : Ils fournissent une guidance nécessaire pour une approche intégrée comme requis dans ISO/IEC 20000 Question 13 • L'objectif principal de la gestion de niveau de service est : A : De fournir les activités d'opération de service nécessaires pour supporter les services IT courant B : De s'assurer qu'une capacité suffisante est fournie pour délivrer les performances de services agréées C : De créer et de diffuser le catalogue de service D : De s'assurer que le niveau agréé de service IT est fourni pour tous les services IT courants Question 14 • Lequel des éléments suivants définis le MIEUX une "Definitive Media Library" (DML) ? A : Un endroit sécurisé où les éléments hardware de remplacement sont gardés B : Une librairie sécurisée où les logiciels utilisés officiellement sous leur forme définitive, ainsi que les éléments de configuration associés (CI) sont stockés et protégés C : Une base de données qui contient une définitions de tous les CI D : Une librairie sécurisée où les versions définitives et autorisées de tous les softwares et des backups sont stockés et protégés Question 15 • Un incident majeur requiert : A : Une procédure séparée B : Moins d'urgence C : Une plus longue échelle de temps D : Moins de documentation Question 16 • Quel doit être le pas suivant dans le modèle d'amélioration continue de service après : – Quelle est la vision ? – Quelle est la situation de départ ? – Quel est l'objectif ? – Comment procéder pour atteindre l'objectif ? – Comment évaluer les progrès ? – … A : Quel est le ROI ? B : Combien çà coûte ? C : Comment entretenir l'initiative de progrès ? D : Quelle est la valeur sur investissement ? Question 17 • Quel élément fournit des ressources pour résoudre les problèmes opérationnels et de support durant la mise à jour et le déploiement ? A : Le support de début de vie B : Le gestionnaire du service test C : L'évaluation D : Le package des mises à jour et gestionnaire de version Question 18 • Lequel des éléments suivants est un rôle valide dans la matrice RACI ? A : Configuration B : Consulté C : Complexe D : Contrôlé Question 19 • Lequel des éléments suivants n'est pas un but de la transition de service ? A : S'assurer que le service peut être géré, opéré et supporté B : Fournir la formation et la certification en gestion de projet C : Fournir une connaissance, au niveau qualité, pour le gestionnaire de changement, de l'implémentation et du déploiement D : De planifier et gérer les demandes de capacité et de ressource pour gérer une mise à jour Question 20 • Quel élément est concerné par l'équité et la transparence ? A : Le gestionnaire de capacité B : La gouvernance C : La stratégie de service D : Le gestionnaire des niveaux de services Question 21 • Une simple unité de mise à jour ou un ensemble structuré d'unité de mise à jour peut être défini dans : A : Le modèle RACI B : Un paquet de mise à jour C : Un modèle de demande D : Le cycle Plan, Do, Check, Act (PDCA) Question 22 • Que dois toujours délivrer un service à un client ? A : Des applications B : L'infrastructure C : De la valeur D : Des ressources Question 23 • Un département IT est sous pression pour limiter les coûts. Il en résulte une baisse de la qualité de services. Quel balance cela représente-t-il ? A : Orientation extrême sur le coût B : Orientation extrême sur la qualité C : Excessivement proactif D : Excessivement réactif Question 24 • Un des 5 aspects majeurs du Service Design est le design des solutions de service. Quel élément doit y être inclus ? A : Seulement les capacités nécessaires et approuvées B : Seulement les ressources et les capacités nécessaires C : Seulement les demandes nécessaires et approuvées D : les demandes, ressources et capacités nécessaires et approuvées Question 25 • La différence entre mesure de service et mesure de technologie est décrite le mieux par : A : La mesure de service travaille sur les processus et fonctions, la mesure de technologie sur la disponibilité de serveur et du réseau B : La mesure de service travaille sur la maturité et les coûts, la mesure de technologie sur l'efficience et l'efficacité C : La mesure de service travaille sur le service bout à bout, la mesure de technologie sur les composants individuels D : La mesure de service travaille sur chaque processus de la gestion de service, la mesure de technologie sur l'infrastructure Question 26 • Quel élément est la responsabilité du uploads/Management/010-itil-v3-quiz.pdf