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----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Rapport de mission (Version finale) Février 2012 _______________________________________________________________________________ SPM facilitator : ZONGO Annace, Tel : 00226 70 25 19 27 Email : consultconseil@yahoo.fr APPUI A L ’AMELIORATION DU PROCESSUS DE GESTION DE LA PERFORMANCE SOCIALE A LA MUTUELLE ASJD. Facilitation Annace ZONGO Consultant Dovi ADZINDA Facilitateur interne 2 Mission d’appui GPS ASJD Togo. ZONGO Annace facilitateur GPS. Mars 2012. Sommaire RESUME EXECUTIF.............................................................................................................................4 PARTIE I : INTRODUCTION GENERALE AU RAPPORT DE MISSION...............................................8 I.1. Contexte et justification.................................................................................................................8 I.2. Les objectifs et résultats attendus de la mission...........................................................................8 I.2. Déroulement de la mission et méthodologie.................................................................................9 I.2.1. La préparation de la mission................................................................................................10 I.2.2. La réalisation de l’audit.........................................................................................................10 I.3. Résumé des résultats de la mission d’audit................................................................................12 I.3.1. Champs couverts par l’audit.................................................................................................12 I.3.2. La synthèse des résultats de l’audit......................................................................................12 I.3.3 Outputs/résultats de la mission.............................................................................................15 PARTIE II : MISSION, BUTS ET OBJECTIFS SOCIAUX....................................................................16 PARTIE III : RAPPORT D’AUDIT SOCIAL DU QAT............................................................................18 Dimension 1: Intentions et conceptions...........................................................................................18 Dimension 1.1: Les objectifs de performances sociales..................................................................18 1.2. Stratégies pour la réalisation des objectifs de performance sociale...........................................20 1.2.1. Responsabilité sociale envers les clients............................................................................20 1.2.2. Responsabilité sociale envers le personnel.........................................................................24 Dimension 2: Système d’information de la performance................................................................27 2.1. Système de monitoring et intégration de la performance sociale...............................................27 2.2. Qualité des informations............................................................................................................28 2.3. Système d’analyse et de communication de l’information..........................................................30 Dimension 3: Système de management et prise de décision.........................................................32 PARTIE IV : PLAN D’ACTION PRIORITAIRE POUR LA GPS A ASJD..............................................34 ANNEXES............................................................................................................................................ 38 Annexe 1 : Termes des références...................................................................................................38 Annexe 2: Chronogramme de la mission.........................................................................................42 Annexe 3 : Questionnaires................................................................................................................44 2 Mission d’appui GPS ASJD Togo. ZONGO Annace facilitateur GPS. Mars 2012. Sigles et abréviations Sigles et abréviations AC : Agents de crédit AG : Assemblée Générale ASJD : Association Jeunes et Développement CA : Conseil d’Administration GPS : Gestion de la Performances Sociale IMF : Institution de MicroFinance MFI : MicroFinance Institution QAT : Quality Audit Tools SFD : Systèmes Financiers Décentralisés SIG : Système d’Information et de Gestion SMART : Spécifique Mesurable Atteignable et Réalisable dans le Temps UEMOA : Union Economique Monétaire Ouest Africain 2 Mission d’appui GPS ASJD Togo. ZONGO Annace facilitateur GPS. Mars 2012. RESUME EXECUTIF Cette mission d’appui au développement de la gestion de la performance sociale (GPS) à ASJD a été commanditée par l’institution elle-même avec l’appui technique et financier de OIKOCREDIT. Elle a engrangé trois résultats principaux à savoir une planification stratégique de la GPS, un audit du système de gestion de la performance sociale, un plan d’action pour améliorer la performance sociale d’ASJD. Les résultats sont détaillés dans ce rapport et le tableau ci-dessous fait une synthèse des résultats de l’audit du système de gestion de la performance sociale. DIMENSIONS Principaux résultats et constats majeurs Intentions et conceptions : Qualité des objectifs de performance sociale Forces - Les administrateurs ont toujours soutenu la mission de l’institution ; ils participent régulièrement à la planification stratégique au sein de l’institution ; - Le profil social de l’institution depuis sa création (public cible, profil des employés, statut à vocation sociale) est favorable au développement de la performance sociale de l’institution. Faiblesses - La mission d’ASJD n’a pas été soutenue d’objectifs sociaux SMART pour sa mise en pratique. Portée globale Forces - ASJD a une portée sociale originelle poussée à travers le public cible visé (femmes du secteur informel, les jeunes diplômés sans emploi, les artisans) ; - La représentation féminine dans l’effectif global des clients est toujours au dessus de la moyenne : 54% en moyenne au cours des trois dernières années (2009-2010-2011) ; - Impact social important des services d’ASJD reconnu par certains clients anciens notamment au marché de TOTSI. Faiblesses - La portée globale d’ASJD est faible : 15 000 clients touchés ; - La portée féminine est en régression au file des années ; - Le taux de clients qui ont accès au crédit reste très faible (1 500 personnes) soit à peine 10% ; ce qui dénote d’une certaine exclusion de clients à faible revenu (crédit moyen= 900 000 F CFA). Les clients qui ont reçu des crédits de montant de 0 à 500 000 F CFA représentent 18% tandis que ceux qui ont reçu un montant supérieur à 1 000 000 représentent 64%. - Il n’y a pas de politique du genre formalisée à ASJD. Qualité des services satisfaction de la clientèle Forces - Stratégie de proximité sur le plan physique (accessibilité des locaux autour des marchés, accessibilité au personnel, contact facile entre les agents opérationnels et les clients) ; - Niveau acceptable des agents pouvant servir de base à une offre de qualité aux clients. - Faiblesses - Insuffisance d’alignement de la conception des produits et services à la mission et aux objectifs sociaux de l’institution ; - Les caractéristiques des produits et services financiers (crédits, 2 Mission d’appui GPS ASJD Togo. ZONGO Annace facilitateur GPS. Mars 2012. épargne-tontine) n’ont pas été définies sur la base des besoins et demande des clients mais à partir des objectifs purement financiers ; - Faible diversification de l’offre aux besoins des clients notamment sur les crédits ; - En dehors de choix stratégiques spécifiques à la prise en compte des clients à faibles revenus, les politiques et principes mutualistes adoptés par ASJD ne sont pas favorables à une offre accessible et adaptée à leurs besoins (conditions : 1/3 nanti pour l’accès au crédit, le type de garanties demandées – matérielles, l’épargne préalable, etc.) ; - Pas de système de suivi de la satisfaction des clients d’où l’insuffisance d’adaptation des produits; - Protection de la clientèle Forces - Transparence : les clients sont informés de l’ensemble des conditions des services avant de s’engager ; échéanciers transmis aux clients – élément du contrat de prêt ; - Conditions de sécurisation des opérations des membres acceptable (infrastructure, système d’information, système de contrôle interne). - les procédures mettent l’accent sur la gestion des risques opérationnels ; - Formations – renforcement des capacités du personnel. Faiblesses - Une insuffisance de préparation et d’accompagnement des clients à la réalisation de leurs activités et à l’expression de leurs besoins réels ; - Le renforcement des capacités des clients par les formations et l’éducation financière est à améliorer ; - Pas de système efficace et formel de collecte et de traitement des plaintes et doléances des clients ; - Pas de système pour atténuer le risque de surendettement des clients (analyse des besoins, conditions d’accès – effet revers avec le 1/3 nanti qui entraine des surendettements) ; - Politique de RH à améliorer et système de motivation sur la base de la protection de la clientèle et performance sociale à améliorer. - Pas de code d’éthique et de politique formelle de protection des clients. Responsabilité sociale envers le personnel Forces - Système d’emploi du personnel formel avec une préparation à l’intégration (contrat formel, stage de 6 mois) ; - Ambiance et conditions de travail motivant par rapport aux conditions générales du secteur d’où la faiblesse du turn over : 0% au cours des trois dernières années. Faiblesses - Pas de système formel de renforcement des capacités avec des conditions d’accès préalablement définies et diffusées auprès au personnel ; - Les politique de gestion des ressources humaines (recrutement, intégration, évaluation, motivation,…) ne prennent pas en compte des conditions favorables à la réalisation d’objectifs sociaux ; - Pas de système formel de communication et d’organisation favorable à la prise en compte des doléances et avis des agents ; - Pas d’organisation autonome des travailleurs permettant de prendre 2 Mission d’appui GPS ASJD Togo. ZONGO Annace facilitateur GPS. Mars 2012. recueillir leurs doléances et de valider certaines décisions qui les concernent directement. - Certains cumuls de fonction limitant l’efficacité de l’institution (poste importants à pourvoir : Responsable SIG, Chef d’agence…). Système d’information et de gestion, qualité des informations Forces - SIG (Microfina) performant et élastique permettant de prendre en compte un nombre important d’indicateurs sociaux ; - Le réseau est informatisé et son champ d’action (4 agences dans la ville de LOME) très maîtrisable ; - Le contact entre les agents et les clients est favorable à la collecte de données sociales importantes. Faiblesses - Faiblesse de collecte des données sociales ; - La qualité des rapports est limitée aux données financières ; - Pas d’évaluation des besoins en informations sociales des parties prenantes (administrateurs, partenaires techniques, …) - Les données demandées aux agents dans les rapports périodiques (mensuelles et trimestrielles) sont essentiellement financières ; - Pas de suivi de l ‘impact et effet des services de ASJD ; - Pas de responsable SIG d’où la faiblesse d’exploitation du potentiel d’information en place par les principaux responsables ; - Le matériel informatique en place est de plus en en plus désuète ; - Renforcement des capacités des agents en informatique limité. Management et système de prise de décision Forces - Le conseil coopératif d’ASJD (administrateurs) participe à la prise de décision stratégique et peut créer l’équilibre entre les résultats financiers et opérationnels recherchés et les résultats sociaux (raison d’être de l’institution) ; - Le mode de production de l’information (mensuel et trimestriel) est favorable au suivi des uploads/Management/ rapport-mission-audit-social.pdf